CRM에 관하여

목차

CRM에 관하여


1.금융권의 eMarketing 전략
도입
본론
맺음말

2.고객충성도를 높이려면

3.채널 정복이 CRM 정복이다.

4.<한동철>교수의 고객관계관리(CRM)출간

5.기아자동차)공영DBM이라는 CRM 전문 회사와의 효율적인 파트너쉽 구축

6.CRM을 이끄는 세계적 기업 21

본문내용

보유하고 있어 국내 환경에 적합하도록 커스터마이징할 수 있는 것도 국산 솔루션 확대를 부추기는 이유라며 향후에는 국산 기술력의 총아로 자리할 것이라고 기대감을 덧붙였다.
　외산업체를 포함, 5개 컨소시엄이 치열한 수주전을 벌인 부산시청 EDMS 프로젝트의 경우 최근 쌍용정보통신·사이버다임 컨소시엄이 최종 결정됐다.
　부산시청 프로젝트는 전자결재 문서를 효율적으로 저장, 관리하기 위해 EDMS를 도입하는 것으로 전체 규모는 5억원에 이른다. 이 부산시청 프로젝트는 내년부터 본격화될 전국 248개 지자체의 EDMS 도입의 신호탄이라는 점에서 사이버다임(대표 현석진)의 데스티니의 선정으로 앞으로 EDMS 시장의 판도변화에 적지않은 영향을 미칠 것으로 보인다.
　부산시청에 앞서 서울 강남구청 EDMS 공급전에서도 사이버다임이 경쟁업체를 따돌리고 공급권을 따냈다.
노동부도 월 평균 5만건 이상에 이르는 전자결재 문서를 관리하기 위해 사이버다임을 채택했으며 인천국제공항철도 역시 민자 투자사업에 수반되는 각종 설계·교신·공급자 관련자료 등 대규모 철도 시설물 관리에 신축적으로 대응할 수 있는 EDMS 솔루션으로 사이버다임의 데스티니를 선정한 바 있다.
　 트라이튼테크(대표 김동열)는 과학기술부, 한국토지공사, 한국무선국관리사업단, 한국산업지공단 등에 자체 개발한 메타데스크 EDMS 솔루션을 공급키로 하고 현재 통합정보관리시스템을 구축했거나 구축 중에 있다.
∪학기술부는 조직 내외부에 산재한 지식정보를 통합하고 기존 결재시스템과 연계하는 프로젝트에 온더아이티·트라이튼테크를 선정했으며 한국토지공사의 경우 지식포털구축 프로젝트에 트라이튼테크 솔루션을 적용키로 했다.
키스톤테크놀로지(대표 최성호)는 기술표준원도에 자사의 키닥스를 공급키로 했다.
5. 기아자동차)공영DBM이라는 CRM 전문 회사와의 효율적인 파트너쉽 구축
기아자동차의 '고객 속으로' 기업정신은 성공적인 CRM의 성공적 구현에 밝은 전망을 주고 있다. 특히 고객과 접촉하는 담당자들은 효과적인 고객관계관리를 위해 어떤 프로그램이 고객들에게 필요한지를 항상 연구, 발굴하는데 노력해 왔으며 현업에서 주도해 온 CR 프로그램은 지금의 효과적인 시스템 구축을 가능하게 했던 결정적 요인이다.
기아자동차의 CRM이 성공할 수 있었던 또 하나의 이유로 공영DBM이라는 CRM 전문 파트너를 배제할 수 없다. 94년부터 고객의 정보를 기반으로 한 마케팅 솔루션을 전문적으로 개발해온 공영DBM은 일방적인 테크놀로지 제안보다는 시스템 사용 기업이 실제 성과를 얻을 수 있는 효율적인 솔루션을 더 중시하는 고객중심의 기업으로, 마이크로소프트의 솔루션 파트너이기도 하다.
거의 매년 고객센터 현업의 요구사항을 새로운 테크놀러지와 접목하여 효과적인 시스템 업그레이드 작업을 도맡아왔으며, 기아자동차가 축적해온 고객관리 시스템에 대한 새로운 솔루션과 기술 등을 지속적으로 지원하고 고객사가 무엇을 필요로 하는지를 조언하는 등 고객을 위해 CRM경영을 하는 회사라고 할 수 있다.
특히 공영DBM이 95년 고객센터의 시스템을 구축한 후 6년이 지난 지금까지도 단 한번도 시스템 에러가 발생하지 않았다는 점은 기아자동차 고객센터 직원들도 감탄할 정도이다.
업무지원부서가 아닌 이윤 창출 부서로 거듭나고 있는 고객센터의 위상
기아자동차는 향후 고객센터에 대한 투자를 통해 고객만족을 실현하는 앞선 기업으로서의 위상을 유지해 나갈 계획이다. 2002년에는 그간 투자가 지연되었던 CTI 시스템을 도입할 계획이고, GPS 시스템을 통해 텔레매틱스 환경을 마이크로소프트사의 시스템을 이용해 인터넷 환경에서 구현할 계획이다. 또한 부서별로 진행하고 있는 eCRM 관련 솔루션이나 SFA 솔루션과도 연계하여 고객센터를 중심으로 전사적인 CRM 시스템 확장을 계획하고 있다.
80%의 기존고객은 이미 고객만족 프로그램을 통해 표적 마케팅이 적용되고 있다. 그렇다면 또 다른 과제는 20%의 신규고객을 위한 마케팅 도구로 어떻게 고객센터를 활용할 것인가 하는 문제다.
이를 위해 기아자동차는 내년부터 인터넷으로 회원등록을 받고, 각종 행사나 이벤트를 통해 신규가맹고객의 DB를 구축하여 신규 고객 창출을 위한 다양한 마케팅 전략을 구사할 예정이다.
새로운 도전을 통해 기아자동차 고객센터는 전화, 우편과 같은 전통적인 오프라인 매체에 온라인을 통합하여 고객이 회사로 접촉해오는 모든 접촉 매체를 통합 관리하는 Customer Contact Center로 자리매김할 것이다. 또한 고객 문의에 응대하거나 고객 불만을 접수, 처리하는 업무지원부서로서의 일차적 기능을 넘어 고객과의 관계강화의 일선기능을 수행하는 CRM의 중추적 조직으로서, 그리고 수익을 창출하는 명실공히 PROFIT CENTER로서의 지속적인 변신을 추구할 예정이다.
6. CRM을 이끄는 세계적 기업 21
우선 CRM(Customer Relationship Management)이란 개념부터 배워보자. 우리말로 알기 쉽게 설명하자면 '차별화된 고객관리'라고 할 수 있다. 사회가 복잡해짐에 따라 소비자도 연령 소득 지역에 따라 다양한 제품과 서비스를 원하기 때문에 기업의 마케팅도 고객의 수준에 따라 차별화된 마케팅을 해야 한다는 것이다.
사실 CRM의 주요 개념은 이미 오래 전부터 연구돼온 마케팅 기법. 이제 새삼스럽게 CRM 운운하는 것이 낡은 얘기라는 지적도 들린다.
그러나 강단의 연구는 활발했지만 기업 실무에서는 '그림의 떡'이었다. 왜냐하면 차별화된 고객 마케팅을 위해선 고객에 대한 방대한 정보를 축적해야 하는데 그 비용이 너무 많이 들었던 것.
하지만 정보 통신의 발전으로 CRM을 위한 비용이 매우 저렴해졌다. 즉 인터넷 등을 통한 고객 정보의 수집, 다양한 수단을 이용한 고객 정보의 분석, 그리고 다시 인터넷 등을 통한 차별화된 마케팅 홍보 등이 가능해졌다는 것이다.
기업이 CRM 도입에 적극적인 것도 바로 이같은 배경을 깔고 있다. 이 책은 서울대 경영대 김병도 교수와 서울대 데이터베이스연구회가 1년여에 걸쳐 CRM을 성공적으로 이끌어온 업체 22개를 소개하고 성공 비결을 파헤친 역저다

키워드

CRM,   경영,   마케팅,   기아자동차,   고객충성도,   DBM