CRM 구현(기사)

목차

CRM 구현(기사)


CRM 수준측정도구 봇물
CRM시장/고객만족‘UP’ 수익‘확실’…최적 솔루션 ‘각광’
콘텐츠별 방문빈도 및 이동경로 분석을 통한 트래픽 관리기법
성공적으로 개인화(personalization) 구현하기
CRM 구현의 현주소

본문내용

Act)”에 대해 글을 쓴 적이 있다. 이 법안에 따르면 은밀한 개인화에 필요한 기초적인 클릭흐름 분석을 수행하더라도 문제가 될 수 있다. 터무니 없게도 “스파이웨어(spyware)”란 용어는 웹 서버의 로깅을 지칭한다. 이 기술 전문가 상원의원에 따르면 웹 서버의 로깅을 작동 시켜 놓은 사람은 스파이웨어를 작동시키는 것이 된다. 그러나 상거래 사이트 운영자는 영리하게도 개인정보보호정책을 통해 고객에게 데이터를 가지고 어떤 일을 하는지 알려 준다. 연방무역위원회(FTC)는 잘못되거나 부정확한 개인정보보호정책을 가지고 있는 기업에 벌금을 물린다. 아직 오프라인 상점이 내가 출입하는 것을 카운트하고 비디오 카메라로 내 활동을 감시하는 법적 권한이 있다고는 믿기 어렵다. 그러나 온라인 상점은 적절한 기술로 비슷한 고객의 행동을 추적할 수 있도록 허가 받지 못했다.
일대일 마케팅의 신화를 폭로한 AMR 리서치
AMR 리서치는 올해 2월 “일대일 마케팅의 신화”란 짧은 보고서를 발표했다. 이 흥미로운 보고서는 은밀한 개인화보다는 명시적인 개인화에 바탕을 둔 패턴 전략을 추천하고 있다. 패널 전략이란 용어는 AMR이 공동 필터링(collaborative filtering; 즉 어떤 행위나 기타 정보를 토대로 고객 정보를 모으는 행위)을 지칭하는 말이다. 그들은 은밀한 개인화가 더 효과적일 것이라는 추정을 반박했다. 기본적인 전제는 고객이 자발적으로 제공한 정보를 토대로 수집한 데이터가 클릭흐름 분석을 통해 얻는 정보보다 더 정확하다는 것이다. 보고서에 따르면 많은 개인화 구현 시도가 실패했다. 즉 웹 사이트들이 소프트웨어를 구매하긴 했지만 제대로 개인화를 구현하지 못했다. 그러나 명시적인 데이터에 토대를 둔 공동 필터링(패턴 인식)의 구현이 은밀한 데이터에 기초한 방식보다 얼마나 쉬운가는 말하고 있지 않다.
데이터-저장소 문제 피하기
AMR의 조사 시나리오하에서 개인화가 작동되는 방식은 이렇다. 먼저 웹사이트는 방문자와 고객에게 개인정보를 제공해 달라고 요청한다. 정보를 제공 받으면 사이트는 일정한 규칙에 따라서 정보를 수집한다. 그런 후에 미리 정의한 그룹에 부합하도록 일정 수준의 개인화 서비스를 제공한다. 생각해보건대 그룹이 자발적으로 제공한 데이터에 가치를 덧붙이기 위해선 어느 정도의 클릭흐름이 분석이 필요하겠다. 보고서는 데이터 저장소가 서로 커뮤니케이션해야 한다는 아이디어를 강조하고 있다. 클릭흐름 데이터가 고객 데이터와 결합돼야 한다. 모든 데이터 셋은 패턴 인식이라고 부르던 공동 필터링이라고 부르던 개인화 서비스 목적을 위해 평가돼야 한다. 이미 고객들이 자발적으로 제공한 정보를 수집하고 있는 기업은 효과적인 개인화를 제공하기 위해 반쯤은 와있는 셈이다.
CRM 구현의 현주소
잘 설계되지 않은 유저 인터페이스와 업무에 적용하기 힘든 애플리케이션 등 여러 문제점들이 CRM 소프트웨어의 구현을 점점 더 어두운 상황으로 이끌고 있다고 CRM 고객들과 분석가들은 평가하고 있다. CRM 소프트웨어를 구현하기 위해서는 여러가지 어려움을 해결해야 한다고 CRM 전문가들이 경고해 왔음에도 불구하고, 아직까지도 업무 실무자들이 CRM 애플리케이션 디자인에 맞춰 업무 방식을 변경·적응해야 하는 상황이 지속되고 있는 것으로 나타났다. 기업들은 반드시 영업 사원이나 고객 서비스 담당자, 실무자들이 자신들의 업무를 잘 진행할 수 있도록 지원하는 CRM 애플리케이션이나 통합 CRM 솔루션을 찾아야 한다.
현재 CRM 애플리케이션을 구축하기 위해서는 많은 비용을 투자해야 하지만 투자에 대한 수익이 반드시 보장되는 것은 아니다. ARM 리서치의 조사에 의하면, 단 12% 기업만이 CRM 소프트웨어에 의해 기대 이상의 효과를 보았다고 응답했으며, 나머지 기업들은 직원들의 업무 변동에 대한 불만으로 인해 큰 이점을 누리지 못한 것으로 조사됐다.
영업자동화(Sales Force Automation, SFA) 부문도 문제점을 가지고 있는 것으로 나타났다. 영업 실무자들은 자신들의 업무 방식을 변경시키는 테크놀러지에 대해 불편함을 갖고 있으며, 단지 현 CRM 프로젝트의 37%만이 SFA 모듈을 포함하고 있다.
내셔널 세미컨덕터(National Semiconductor)사는 CRM 애플리케이션을 구축할 때 먼저 직원들의 비즈니스 진행과정을 정확히 파악하고 이를 통한 업무 편성을 작성한 후 각 직원들을 진행에 맞게 편성함과 동시에 그 분야에 맞는 애플리케이션을 제공하는 방식을 채택했다.
웹 비즈니스 SFA 부사장인 필 깁슨(Phill Gibson)은 "우리는 CRM 소프트웨어를 개발하거나 컨설팅을 준비할 때, ＇누가 이 툴을 사용할 것인가? 어떤 식으로 사용할 것인가? 사용자가 과연 가치를 얼마나 느끼는 것일까? 이 툴을 통해 과연 얼마만큼의 업무 향상을 가져올 수 있을까?＇하는 자문을 하곤 한다. CRM을 얻었다고 모든 것을 해결할 수 없고 한 시스템이 모든 일을 다 처리할 수 없듯이 가장 우수한 구축 방향은 적절한 요소들을 잘 통합하는 것이다"라고 말했다.
그는 또한 "내셔널 세미컨덕터의 직원들은 여러 개의 주문형 소프트웨어 패키지들을 통합하여 사용하고 있다. 메시지 전송을 위해서는 로터스 노츠(Lotus Notes), 개인 메시지 전송과 웹 페이지 렌더링은 비네트(Vignette) 소프트웨어, 웹 인프라스트럭처는 사이베이스(Sybase), 콜 센터를 위해서는 자체 개발한 애플리케이션을 사용하고 있다"고 덧붙였다.
휴렛팩커드 직원들은 고객 서비스 요청 전화를 관리하기 위해 기존의 데이터베이스와 애플리케이션을 운영하기 위한 CRM 시스템을 자체적으로 구축한 사례도 있다.
페트리시아 시볼드 그룹(Pactricia Seybold Group)의 CEO는 "e커머스 서버, e메일 소프트웨어, 콜 센터 애플리케이션, CRM 애플리케이션에 고객 분석 자료를 기입하기 전에 고객 관련 데이터베이스를 정의하는 메타데이터를 표준화하는 작업이 먼저 이루어져야 한다. 현재 플러그 앤 플레이(Plug and Play) 할 수 있는 CRM을 위한 보편적인 프레임워크가 아직 준비되지 않고 있기 때문이다"라고 설명했다.

키워드

CRM,   고객만족,   개인화 구현,   기업전략,   마케팅