CRM의 기사 모음

목차

*CRM의 기사 모음

1.[시장동향]CRM ASP 사업 가닥 잡았다
2.온·오프라인 통합 CRM을 주목하라
3.「기업의 미래」고객 데이터 활용에 달렸다
4.데이터 마이닝「사용자 정보는 금이다」
5.돈 되는 고객을 잡아라
6.고객 정보를 기업 자산으로!
7.[CRM(고객관계관리)] eCRM : 수천억원 시장 eCRM 급부상
8.e-비즈니스 고객 정보를 지켜라

본문내용

지난해말 현재 국내 인터넷 사용자는 1천9백4만명.무선 인터넷을 실제 사용하고 있는 사람도 5백여만명에 이르는 것으로 업계에서는 보고 있다. 컴퓨터를 조금이라도 아는 사람이라는 모두가 인터넷를 하고 있는 있는 셈이다. 특히 교육 및 소득 수준이 높을수록 인터넷 사용이 많다는게 전문가들의 지적이다.
바로 eCRM의 중요성이 부각되고 있는 이유다. eCRM은 한마디로 인터넷을 통해 1대 1 마케팅을 할 수 있는 기반을 제공하는 것이다. 가령 은행에서 자사 사이트 회원들의 신용상태나 요구사항을 파악,개인화된 정보나 금융상품을 제시하거나 사이버 서점에서 고객의 성향을 분석,읽은 만한 책을 자동으로 골라 제공하는 것 등이다. 이는 다른 솔루션들과 달리 기업 수익과 바로 연결된다는 점에서 특히 관심을 끌고 있다. "고객 소비성향 파악-개인화 서비스-수익 극대화"로 연결되는 서비스 구조를 갖추고 있는 것이다. 뚜렷한 수익 원천을 찾지 못해 고심하고 있는 닷컴기업들이 eCRM에 도입에 적극적인 것도 바로 이 때문이다. 이미 예스24 프리챌 인터파크 한솔CSN 조이링크 옥션 드림라인등이 eCRM 구축을 마쳤으며 다음커뮤니케티션 인츠닷컴등 주요 인터넷기업들 대부분이 이 서비스를 준비 중이다.
이김광용 숭실대 교수는 "실제 미국의 알타비스타나 핫보트등은 eCRM 도입 이후 접속자수가 35%나 증가한 것으로 나타나고 있다"고 말했다. 올해 예상되는 국내 CRM 시장크기는 줄잡아 3천여억원.이는 지난해에 비해 50%이상 늘어난 수치이며 지난 99년의 3배에 이르는 규모다. 또 "한국을 포함한 세계 CRM시장은 오는 2003년까지 연평균 54%의 성장이 계속될 것으로 전망되고 있다"(AMR리서치) 이에따라 eCRM 시스템 구축을 전문으로 하는 업체들이 잇따라 시장에 뛰어들고 있다.
이미 토종 업체만 10여개 넘고 있다.
CNM테크놀로지 EC마이너 위세아이텍 온빛시스템 CC미디어 유니보스 유비즈시스템등이 대표적이다. 이들은 모두 자체 솔루션을 개발,서비스에 나서는게 특징이다. CC미디어등 일부는 DB(데이터베이스)분석 및 세분화,마케팅 프로그램등 특정 CRM 분야를 집중 공략하는가 하면 CNM등은 컨설팅을 포함한 전 과정을 담당한다.
외국 진출도 이미 추진되고 있다.
EC마이너의 경우 지난달 미국의 화이트허스트사와 제휴를 맺고 국산 솔루션 수출에 나섰으며 위세아이텍은 삼성물산과 손잡고 중국 진출을 예정중이다. 이들은 미국의 시벨이나 브로드비전등 외국 업체에 비해 시스템 구축비용이 50%이상 저렴하고 국내 기업의 실정에 맞는 시스템을 깔아줄 수 있는 컨설팅 기능을 갖고 있는게 강점이다.
외국 업체들의 진출도 가속화되고 있다.
세계 최대 CRM솔루션 업체인 미국 시벨이 지난해 국내에 지사를 설립한데 이어 기업 e비즈니스 분야에 강점을 갖고 있는 브로드비전도 최근 국내 사무실 문을 열었다. 삼성 쇼핑몰등 삼성 관계사들에 솔루션을 구축한 미국 넷퍼셉션즈는 국내 5개 딜러와 계약을 맺고 국내 시장을 공략하고 있으며 피보털 이피파니등도 국내 진출을 추진중인 것으로 알려지고 있다. 또 SAP 오라클 SAS NCR등 다국적 IT업체들도 국내 법인을 통해 국내 CRM 시장 선점에 나서고 있다.
e-비즈니스 고객 정보를 지켜라
대화형 개인화 기술을 통해 고객들이 자신의 쇼핑 환경을 관리할 수 있도록 하는 것은 개인화 기술의 향상 이외의 이점이 있다. 고객의 개인 정보보호 문제도 쉽게 해결할 수 있다는 점이다. 사용자 취향에 따른 개인화가 온라인에서의 모든 개인 정보보호 문제를 자동 해결해주는 것은 아니지만, 개인 정보보호 정책의 원칙을 수립하는 것만큼은 확실하다. 바로 고객의 동의 없이는 정보를 수집하지 않는다는 원칙이다. 이는 성공적인 전자상거래에 필수적으로 요구되는 '기업과 고객간 신뢰 관계 구축'의 첫 단계다. 기업은 고객 정보를 적절히 활용해야 하며 이를 협력사 또는 제3자에 판매해서는 안되고 고객들이 그 정보에 액세스 할 수 있도록 해야 한다고 전문가들은 조언한다. e-마케팅 전문업체 페퍼스&로저스 그룹의 마사 로저스는 "고객과의 대화만으로는 부족하다. 위반할 수 없는 엄격한 개인 정보보호 정책을 수립해야 한다"고 말했다. 또한 개인 정보보호 정책에는 동의, 개방, 액세스 등에 대한 규정이 포함돼 있어야 한다고 정크버스터스의 사장인 제이슨 캐틀렛과 개인 정보보호 정책 옹호자들은 주장한다. 캐틀렛은 "개인 정보보호 정책의 수립만으로는 충분하지 않다. 공정한 정책을 수립해야 한다. 고객의 동의 없이는 정보를 수집하거나 공개해서는 안된다. 또 고객 요구시 해당 정보를 열람할 수 있도록 해야 한다"고 강조했다. 일부 업체는 개인화와 정보보호 기능을 동시 지원하는 소프트웨어를 구현했다. 3개월 전 뉴욕에서 출범한 유파워드는 데스크 톱 애플리케이션 '오비'와 서버 애플리케이션 '스마트센스'를 발표했다. 이 제품은 사이트의 개인 선호도 플랫폼에 개인 정보보호 정책을 매핑한다. 오비를 사용하면 고객들은 스마트센스가 설치된 사이트에서 원하는 만큼 개인 정보를 공유할 수 있다. 스마트센스는 규칙 기반 개인화 엔진으로 고객들이 개인정보 수준을 4단계 중 하나로 설정할 수 있게 해준다. 고객들은 사이트에서 수집한 정보에 얼마든지 접근할 수 있다. 그러나 유파워드의 제품은 널리 확산되지 못하고 있다. 현재 무료 배포되는 오비는 2000회의 다운로드 횟수를 기록했을 뿐이며 4개 사이트에서만 스마트센스 베타 버전을 사용하고 있다. 유파워드는 스마트센스의 무료 다운로드 버전인 스마트센스 컨슈머 트러스트를 출시해 확산에 박차를 가할 계획이다. 이 기술의 확산 여부에 대해서는 논란의 여지가 있다. 현재로서는 확산될 조짐이 보이지 않는다고 캐틀렛은 전한다. 실제로 유사 제품을 판매하고 있는 에노니머스닷컴도 충분한 신규 자본을 확보하지 못해 지난달 운영 중지 상태에 처했다. 캐틀렛은 "소비자와 사이트 사이에서 정보 중개자 역할을 하려는 기업들은 닭과 달걀의 문제를 안고 있다. 소비자가 등록하지 않으면 기업들은 관심을 갖지 않고, 업체를 확보하지 못하면 소비자의 관심을 끌 수 없다는 점이다. 이는 매우 심각한 문제"라고 지적했다.

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