기업의 소비자주의와 고객만족(전자상거래 포함)

목차

Ⅰ. 소비자주의
1.의의
2. 발생요인
3. 목표
(1) 소비자 교육
(2) 소비자 지위
(3) 기업의 사회적 책임 수행
4. 현대 소비자주의의 특징

Ⅱ. 기업의 사회적 책임과 기업윤리
1. 기업의 사회적 책임
2. 우리 나라 기업의 사회적 책임 현황
3. 기업윤리

Ⅲ. 고객만족경영
1. 의의
2. 필요성
3. 전통적 마케팅과 고객만족적 마케팅의 비교
4. 고객만족 - 기업의 소비자주의 사례
신한은행, 신세계 백화점, 삼성의료원, 한국이동통신, 서울 트레드 클럽, 조흥은행, (주)태평양, 대우전자 고객상담실, 코오롱, BC카드, 이랜드 그룹, 아시아나 항공, OB맥주, 조선일보, 진로유통

Ⅳ. 기업이념과 소비자 전담부서
1. 기업이념
LG, 삼성, 현대, 제일제당, 한솔, 코오롱, 일산, 동원산업, 하이트맥주
2. 기업의 소비자 전담부서

Ⅴ. 전자상거래
8가지 성공요인과 사례연구
① 목표 고객을 정확히 겨냥하라
-아메리카 항공
-내셔널 세미컨덕터
② 총체적 고객 경험을 소유하라
-허츠
-아마존
③ 고객관련업무를 개선하라
-밥슨 컬리지
-전미 과학 재단
④ 완벽한 고객 관계를 형성하라
-벨 어틀랜틱
-웰즈 파고
⑤ 고객 주도형 거래를 도입하라
-델 컴퓨터
-아이프린트
⑥ 고객의 업무처리를 도와라
-보잉
-포토디스크
⑦ 고객 맞춤형 서비스를 제공하라
-인터넷판 월스트리트 저널
⑧ 고객 공동체를 육성하라
-시스코 시스템즈
-드라이포드

Ⅵ. 기업의 소비자만족 정책
1. 환불
(1) 환불(refund)의 개념
(2) 환불의 효과
(3) 우리 나라의 환불제도
(4) 미국의 환불제도
(5) 우리 나라 환불제도의 방향
2. 애프터서비스
(1) 애프터서비스(after service)의 개념
(2) 애프터서비스의 필요성
(3) 기업의 애프터서비스의 실태 및 문제점
3. 리콜제도
(1) 리콜제도의 개념
(2) 리콜제도의 기능
4. 제조물책임법
(1) 제조물책임(PL)의 개념
(2) 미국의 제조물책임(PL)법
(3) 사례

★부록1★ (주)가우디
★부록2★ 제4회 경제정의기업상 최우수 수상기업 - (주)제일엔지니어링
제7회 경제정의기업상 최우수 수상기업 - 유한양행(주)

Ⅶ. 기업소비자주의의 과제 및 전망
1. 기업소비자주의의 과제
2. 기업소비자주의의 전망


본문
1. 의의
소비자주의는 소비자 보호를 위해 소비자 단체, 정부, 기업 등이 전개하는 조직적운동이라고 할 수 있다. 즉, 소비자 등이 여러 가지 경로를 통하여 소비자 관련 활동을 수행하거나 이를 위한 새로운 제도를 형성해 나감으로써 자신들의 권익을 보호하는 활동을 의미한다. 또한 소비자주의는 구매자 위험부담주의를 배제하고, 판매 후에도 제품과 서비스에 대하여 기업이 자신의 책임을 다하도록 하는 것이다.

본문내용

은 소비자 보호 활동과 고객 만족 활동을 보다 체계적·전문적으로 실천하는 것을 목표로 기업 내에서 소비자 업무를 관장하는 책임자들이 자발적으로 조직한 단체다.
전세계적인 네트워크를 갖추고 있는 CAP은 73년 설립한 미국의 SOCAP, 80년 설립한 일본의 ACAP, 91년 설립한 호주의 SOCAP 등 전세계적으로 9개의 조직이 활동하고 있다. 한국의 OCAP은 기업의 소비자 문제에 공동으로 대처하고 대응 방안을 모색하는 것을 주요 활동으로 하고 있다. 이러한 취지를 인정받아 91년 재정경제부로부터 공식 사단 법인 인가를 받았다.
OCAP은 소비자 관련 정보 제공 및 회원사간 업무 교류의 활성화를 주도해 회원사에 유익한 가치를 제공한다. 또한 기업·소비자 단체·행정 기관의 상호 협력과 이해 증진을 통해 기업의 소비자 문제에 효율적으로 대응, 회원사의 권익을 보호하고 기업의 고객 지향적인 문화를 창출하는데 기여한다. 주요 사업으로는 정부·소비자 단체와의 업무 교류, 조사 연구 및 정보 제공 사업, 교육 사업, 국제 교류 사업, 홍보 출판 사업, 고객 만족 컨설팅 사업 및 고객 경영 홍보 사업 등을 들 수 있다.
(1) 최신 정보를 수집·분석해 회원사에 제공
정부 및 지방 자치 단체 등 행정 기관에서 수립하는 각종 소비자 관련 정책에 기업의 대표로서 기업의 의견을 모아 개진시킴으로써 균형 있는 소비자 보호 정책의 입안에 참여한다. 소비자 분야의 각종 실태 조사는 물론 연구 자료와 최신 정보 등을 수집·분석·제공해 기업의 소비자 보호 활동의 선진화에 기여하고 있다. 기업의 소비자 문제 책임자·실무자를 대상으로 각종 세미나·교육 연수·강연·사례 발표 등을 실시해 소비자 문제 전문가 육성에 힘을 기울이고 있다. 기업 소비자 정보, 고객 만족 사례집 등을 발간해 다양한 소비자 정보를 제공한다.
(2) 1백20여개 회원사가 7개 분과별로 활동
OCAP에는 현재 1백20여개 기업이 가입돼 있다. 회원사는 식품분과, 화학·장업분과, 공산품분과, 의류분과, 유통분과, 금융분과, 공공·용역서비스분과 등 분과위원회별로 활동하고 있다. 기업 또는 관련 단체에 소속돼 있으면서 소비자 문제와 관련되고 OCAP의 목적에 찬동하는 기업·단체는 가입을 신청할 수 있다. 가입 신청 후 이사회의 승인을 얻으면 회원사로 참여하게 된다.
(3) 인터넷 홈페이지 막바지 작업 한창
OCAP은 소비자 주권 시대에 걸맞은 새로운 미래 지향적인 패러다임을 확립하기 위해 여러 가지 사업을 추진중이다. 현안 과제로 협회 사무국 이전, 홈페이지 개설, 대학생 현장 실습, 기자 간담회, 수련 대회 등을 든다. 월 1회 열리는 임원회의, 전 회원사가 참여하는 정기 회의에서 주요 문제를 논의하고 결정한다. 그 중에서도 인터넷과 디지털 환경에 대응하기 위한 협회 인터넷 홈페이지 제작 작업이 한창이다. 홈페이지 게시판을 통해 소비자의 불만이나 피해 구제 업무도 처리할 예정이라고 하므로 피해 구제에 대한 소비자 선택의 폭이 넓어지는 셈이다.
(4) 기업·소비자가 함께 사는 공존·공영이 열쇠
안일동(LG화학 고객상담실 실장) OCAP 회장은 “진정한 소비자 주권 시대를 만들기 위해서는 소비자 문제의 양대 주체인 소비자와 기업이 함께 공존·공영하는 상생(相生)의 원리를 찾고 이를 토대로 발전을 모색해 나가야 할 것”이라며 상생을 21세기 소비자 문제 해결의 대안으로 제시했다. 놀이터의 시소는 오르내리는 과정에서 두 어린이 모두 즐거워한다. 시소는 올라가는 어린이가 이익을 보고, 내려가는 어린이가 손해를 보는 그런 'zero-sum 게임'이 아니기 때문이다. 소비자와 기업도 시소와 마찬가지다. 기업은 믿고 쓸 수 있는 제품을 만들고, 소비자는 좋은 제품을 선택해 격려할 때 진정한 소비자 시대가 열린다. 소비자 시대를 여는데 한 축을 담당할 OCAP의 적극적인 활동을 기대해 본다.
2. 기업소비자주의의 전망
소비자주의는 계속적으로 유지될 것이며 점차 확대될 것이다. 그 이유로는
(1) 소비자운동의 근본 요인들이 계속적으로 존재할 것이다.
(2) 인플레이션, 에너지의 부족, 환경문제 등은 앞으로 많은 소비자문제를 유발시키고, 따라서 소비자주의를 더욱 발전시킬 것으로 보인다.
(3) 소비자운동가들이 증가하여 소비자주의의 발전에 더욱 기여할 것이다.
그렇지만, 소비자주의의 성장속도는 그다지 빠르지 않을 것이다. 그 요인은
(1) 일부 기업들이 불법 및 기만행위 억제, 자기통제의 효율성 향상을 위해 많은 노력을 할 것이며 그 결과 기업에 대한 정부규제가 감소할 것이다.
(2) 새로운 규제와 입법이 어떠한 편의나 이익을 제공하기도 하나, 그 이면에는 상응하는 불이익이 초래된다는 인식과 새로운 법규제정이 더 많은 문제를 유발할 수도 있다는 인식이 증대될 것이다.
(3) 새로운 법률 및 규제가 소비자보호 기회를 감소시킬 수도 있다는 인식도 있게된다.
(4) 관련 법률의 급증으로 여러 가지 충돌현상이 나타날 것으로 보인다.
(5) 관련 법률이 영세업자들에 대한 부담을 가중시킴은 물로 자유경쟁마저 제한하는 결과를 낳을 수 있다.
그러나 자유시장체제가 유지되는 한 소비자주의를 형성, 유발하는 요인이 존재하기 때문에 소비자 주의는 계속 성장할 것이다.
≫ 참고문헌 ≪
정보사회와 소비자 (2000) 허경옥 교문사
현대사회와 기업경영 (2000) 송균석, 양성국 무역경영사
소비자의사결정론 (2000) 박명희 학현사
고객지향경영 & 고객지향마케팅 (1995) 이철 명진출판
세계최초의 고객만족 (1998) Jonathan D. Barsky 시그마플러스
한국기업의 평가 (1998) (사)경제정의연구소
고객서비스! 최상의 성공전략 (1996) 캐런 릴랜드, 카스 베일리 도서출판 펀앤런
인터넷 시대의 기업전략 (1999) 매트리샤 세이볼트 나노미디어
네! 해드리겠습니다 1권, 2권 (1995) 유동근 21세기북스
소비자와 시장 (1998) 김기옥, 허경옥, 정순희, 김혜선 학지사
www.kplc.or.kr 한국 PL센터
www.cpb.or.kr 한국소비자보호원
코오롱 2000.10·11 한전 2000.10
기업과 통신 59호 SK 2000.10

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