(고객만족-서비스마케팅) 아시아나 항공사 마케팅분석과 고객만족 분석

목차

서론
1.KCSI란 무엇인가
2.고객만족도 1위를 차지한 아시아나(신문기사)
3.아시아나 항공 회사소개
1) 개요
2) 기업철학과 이념
3) 아시아나 항공의 21세기 목표

본론
1.국내 항공 산업의 현황
2.항공 서비스의 의의
3.아시아나 항공이 고객만족도 1위로 뽑힌 이유
4.소비자입장에서 본 아시아나 항공
1) 항공서비스를 이용하는 소비자들의 라이프스타일
2) 아시아나 항공의 고 저관여 고객
5.아시아나 항공의 마케팅전략
1) 아시아나 항공의 SWOT 분석
2) 아시아나 항공의 전략
3) 광고전략
6.아시아나 항공이 바라본 21세기 항공시장 분석

결론
1.설문지 참조
2.급변하는 환경에서 살아 남기 위한 필수적인 요소 (아시아나에서의 관점)
1)항공사 - 소비자 관계 재구축
2)Distribution 전략 재수립
3)기존 대리점 : 존폐 위기 - Re-Modeling (사업 Pattern)
4)서비스 경쟁 - 개인별 맞춤 서비스
5)시장주도 요인 Network
6)아시아나의 새로운 항공사 비즈니스 모델 제시
3.고객만족도 1위를 고수하기 위한 전략

본문내용

안전운항장비의 도입, 해외 전문기업에 조종사 훈련/평가 위탁, 안전 평가단 발족 등의 방법으로 고객에게 안전한 항공사라는 이미지를 심어줄 수 있을 것
=>지상충돌방지장치(GPWS)보다 한단계 발전한 EGPWS를 설치
=>항공기에 '종합운항관리통신시스템'을 장착
=>위성통신장비(SATCOM)를 확대, 장거리 구간에서 비상연락 및 기내통신을 가능케 하고 위성항법시스템(GPS)과 미래항행시스템(FANS), 악천후 시야확보보조장치(HUD) 등도 도입
2)가격전략
<아웃소싱을 통한 비용의 절감>
-기내식 부문
·현재의 원가구조로 볼 때 향후 기내식부문에서 큰 수익은 힘들 것으로 판단
·고객들이 입맛이 갈수록 까다로워져서 기내식에 대한 브랜드 이미지가 더욱 중요시 되는 경향
·유명 국내 호텔들의 브랜드는 외국인들에게까지 널리 알려져 있어 효과가 상당할 것
⇒기내식 제조 및 공급부문은 국내의 유명 브랜드 전문업체를 발굴하여 아웃소싱 해야 할 것
-영업·판매부문
·국내의 지역별 항공수요의 편차가 큼
·업무의 일차적 목적이 항공권의 판매증대를 통한 수익증대
⇒항공수요가 적은 지역에 대해서는 해당지역의 외부 전문마케팅 관련업체에게 항공권 발매와 홍보업무전반을 일괄적으로 아웃소싱하는 것이 인건비 및 시설비, 운영유지비 등을 절감할 수 있는 방안이 될 것
3) 유통 / 판매촉진 전략
<고객의 편리한 예약을 위한 서비스 제공>
·인터넷 클래스는 인터넷을 통해 예약된 항공좌석으로 기존의 퍼스트·비즈니스·이코노미 클래스와 같은 항공 기내 좌석등급이 아니라 예약상의 좌석 등급
·같은 이코노미 클래스라도 전화 예약 보다 예약상의 우선권이 주어짐
·전체 항공좌석의 20%를 인터넷 클래스 예약자를 위해 배정
⇒인터넷을 통해 고객이 직접 24시간 예약가능
⇒고객이 원하는 좌석까지도 예약 가능하도록 개선
⇒직접 자신의 프린트로 출력할 수 있도록 함으로 발권을 위한 방문의 수고를 덜 수 있음
<고수익 신규노선 진출 및 기존노선 경쟁력 강화>
⇒기존노선은 그 나라의 항공사와의 공동운항을 통해 일정한 수준의 고객확보 노력
⇒새로 부각되는 중국시장을 표적시장으로 선정, 다양한 마케팅으로 고객들을 유치. 많은 투자 비용을 감수하고 공격적으로 진출
<선진항공사와의 동맹체인 구성>
ex)
·스타 얼라이언스-미국 유나이티드항공, 독일 루프트한자 등
·윈월드-미국 아메리카 항공, 영구 영국항공 등
·윙스-미국의 노스웨스트, 네덜란드 KLM 등
·스카이팀-미국 델타항공, 프랑스 에어프랑스, 멕시코 에어로 멕시코, 한국 대한항공
⇒이와 같이 아시아나도 외국의 선진항공사와의 제휴로 항공사의 이미지를 높일 수 있으며 서로간의 정보를 공유하므로 더 좋은 서비스를 제공해줄 수 있음
<경쟁사인 대한항공과의 전략적 제휴>
-온라인여행사 설립
·대한항공과 공동으로 온라인 여행사를 설립.
·종합 여행 포탈사이트(항공권 판매와 여행상품, 호텔 등을 판매하는 온라인 여행사 영업)
·외국 거대 자본으로부터 국내 시장을 보호·협력하기 위해
4)차별화전략
<다른 경쟁사와 차별화할 수 있는 마케팅전략>
·외투보관서비스-계절이 다른 나라를 방문시 무거운 외투를 가지고 다니는 불편을 해소
·영문여행정보서비스-PDA/단말기를 통해 한국에 대한 여러 정보를 제공
·ATW(세계적인 항공 권위지인 Air Transport World) Passenger Service Award 2001의 수상을 널리 알림
·지방승객 수하물처리-지방고객의 국내선 이용후 국제선 환승 고객을 위해 무료로 국제선까지 수화물을 운송/처리해 주는 서비스
⇒고객지향적인 서비스의 제공을 통해 아시아나의 이미지 향상

·여행사 및 항공사별 항공요금을 비교·선택하여 온라인으로 예약할 수 있으며 국내선은 예약과 동시발권까지 가능
·가격대별, 목적지별, 기간별로 여행사별 패키지 상품을 한눈에 비교·선택할 수 있도록 했으며 철도, 고속버스, 호텔, 렌터카, 공연장, 극장, 여행보험 업체에 대한 예약도 가능
⇒이것으로 지출비용에 많은 부분을 차지하였던 여행사 커미션을 비용을 줄 일 수 있으며 고객들에게 많은 정보를 제공하므로써 고객의 욕구를 충족시켜줄 수 있음.
5. 정리
고객의 불평이나 클레임은 고객이 잘못해서가 아니라 기업이 잘못해서 나오는 것이다. 이것은 영원불변의 진리이며 기업이 발전하기 위해서는 기업이 감수해 야 할 몫인 것이다. 그러나 수많은 고객들 중 단지 몇 명만이 고객의 소리를 들 려줄 뿐 나머지 고객들은 침묵하다 떠나 버리는, 기업입장에서는 아주 무서운 존재가 고객인 것이다.
따라서 침묵하고 있는 대다수 고객의 마음을 사전에 파악하여 다시 우리기업을 계속 좋아할 수 있게 마음을 붙들어 놓는 것이 기업의 생존을 결정 짓는 매우 중요한 것이라 할 수 있다.
결론적으로 고객만족도 조사는 평가의 자체가 목적이 아닌 문제해결을 위한 관점에서 접근하여 고객에게 불만을 야기하는 원인을 기업내부에서 쉽게 찾을 수 있도록 도와주는 자료이고, 기업은 이런한 고객만족도를 높여 나갈 때 시장에서 살아 남을 수 있을 것이다.
참고자료
http:// www.asiana.co.kr 아시아나 홈페이지
http://www.kumho.co.kr/ 금호그룹 홈페이지
아시아나 항공 홈페이지(http://flyasiana.com/korean/)
대한항공 홈페이지(http://www.koreanair.co.kr/)
한국 항공 진흥 협회 홈페이지(http://www.airtransport.or.kr/)
싱기폴에어라인(http://www.scandinavian.net/)
한국 여행 신문
한국 관광 저널
웹저널 THIS
항공사 경영론 백산출판사 정익준
국내 항공사의 경쟁적 마케팅 전략에 관한 연구 경상대학교 이영호
전략집단분석을 통한 국내 항공사의 아웃소싱 방향 고려대산업개발연구소 이광권
항공사 선택행동과 경영성과의 결정요인에 관한 연구
(우리 나라의 국제선승객을 중심으로) 세종대학교 1997년2월 김경숙
국내 항공운송 산업의 서비스 마케팅에 관한 연구
(국내 정기항공사를 중심으로) 경상대학교 1995년8월 강성창
http://www.airtransport.or.kr/ 한국항공진흥협회 홈페이지

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마케팅전략,   고객관리,   CRM,   서비스마케팅,   항공산업