서비스 운영관리

목차

1.서비스 운영관리
서비스의 본질 및 서비스 조우(encounters)
서비스 전략 및 경쟁
서비스 포지셔닝과 마케팅
서비스 디자인 및 개발
위치선정 및 설비 디자인
수요 및 공급 조절
서비스 품질
서비스 생산성과 성과측정
수요예측
네트워크 분석
프로젝트관리
서비스 재고 시스템

본문내용

regression), 계량경제모델, 투입산출모델, 시뮬레이션모델)
. Delphi법:
전문가 선정 → 질문지 송부 → 회답회수 → 회답을 종합 정리 →새로운 질문지 송부 → 회답회수 → 회답 종합 정리 → 새로운 질문지 송부 ....
위와 같은 과정이 반복되면서 의견이 차이가 점점 좁혀짐. 궁극적으로 의견이 어느 한 점으로 모아지는 것이 최상으로 바라는 바이지만 그렇게는 쉽게 되지 않는다. 이 방법 은 비용이 많이 드는 관계로 몇 번만 과정을 반복하여 결론을 내리는 것이 바람직하다.
. 수명주기유추법: 제품이 introduction, growth, maturity, decline 단계 중 어느 단계에 속 하는 지 분석하여 제품의 수요예측
. 과거자료유추법: 비슷한 제품의 과거 자료를 이용하여 예측
. time series 회귀분석(추세선 분석)
. 이동평균법
. 예측기법의 선정시 고려사항
1) 사용자와 예측시스템의 수준: 사용할 경영자의 수준에 맞아야 함
지나치게 수학적인 것은 지양
2) 가용시간과 자원: 시간과 예산이 충분하면 정교한 예측기법 사용
3) 예측의 용도 또는 의사결정 특성
의사결정에 요구되는 정확도, 예측대상기간, 예측항목의수 등과 일치되는 예측기법사용
의사결정
계획대상기간
요구되는 정확도
제품의 품종
의사결정 계층
예측기법
제품-공정의 선정
장기
중간
단일 또는 소수
최고경영층
정성적 및 인과형
생산능력
장기
중간
단일 또는 소수
최고경영층
정성적 및 인과형
총괄생산계획
중기
정확
소수
중간경영층
인과형 및 시계열
일정계획
단기
매우정확
많음
하위경영층
시계열
재고관리
단기
매우정확
많음
하위경영층
시계열
4) 데이터의 가용정도
시계열과 인과형 예측기법의 경우 많은 데이터 필요
5) 데이터의 패턴
패턴이 안정적일 경우: 단순이동평균법, 지수평활법
패턴이 추세나 계절적요인을 포함할 경우: 추세선분석, 시계열분해법
패턴이 불안정적일 경우: 정성적 방법
□ 네트워크 분석
. 설비배치문제
단계1: 임의로 한 개의 마디를 선택하고 가장 가까운 마디와 연결
단계2: 연결되지 않은 마디들 중에서 연결된 마디들과 거리가 가장 짧은 것을 선택하여 연결. 모든 마디가 연결될 때까지 반복
. 경로선택문제(Dijkstra method, shortest path)
단계1: 시작마디와 연결되는 각 마디에 시작마디에서 각 마디까지의 거리 기록
단계2: 단계1에서 기록된 거리들 중에서 가장 작은 값을 가지는 마디와 시작마디 와의 연결을 굵게 표시
단계3: 단계2에서 선택된 마디와 연결되는 각 마디에 시작마디에서 단계2에서 선택된 마디를 거쳐 각 마디까지의 거리를 기록 (단, 이미 거리가 기록되어 있는 마디의 경우에는(예를 들어, 단계1에서의 마디들) 단계3에서 계산되는 거리와 비교하여 작은 값을 기록)
단계4: 단계3에서 기록한 값들 중에서 가장 작은 값을 찾아 그 마디에 기록된 값이 단계2에서 선택된 마디를 거치는 경우에는 단계2에서 선택된 마디와의 연결을 굵게 표시하고, 만일 단계2에서 선택된 마디를 거치지 않고 시작마디와 연결되는 경우에는 시작 마디와의 연결을 굵게 표시.
단계5: 위의 과정을 최종마디가 선택될 때까지 계속. 시작 마디에서 굵은 선을 따라 최종마디까지의 경로가 최단경로가 됨
. travelling sales problem: 한 번씩 모두 방문하는데 걸리는 거리의 최소화에 관심
. vehicle routing problem:
. scheduling service vehicles
□ 프로젝트관리
. 프로젝트 일정관리:
Gantt 차트 이용
PERT/CPM (program evaluation and review technique/critical path method)
. Gantt 차트의 예
프로젝트활동
4월
5월
6월
7월
8월
9월
10월
a. 컴퓨터 설치
b. 등록프로그램의 변경
c. 하드웨어 및 운영시스템 점검
←
기준선
d. 소프트웨어 변경 기록
e. 교육/훈련
f. 백업 및 복원 절차 개발
g. 소프트웨어 설치및 테스트
h. 최종 테스트
:작업완료
:미완료
위의 경우 활동 e, f, g 의 경우 behind schedule 상태에 있음
□ 서비스 재고 시스템
. 서비스재고의 특성
. 투입물과 산출물이 동일함: 원자재에서 제품이 생산되는 것과는 다름. 예를 들어, 소매업의 경우 제품의 폼이 변하는 것이 아님.
. 소멸성(perishability)
. 투입물의 소량 구입: 재고유지비용 작음
. 서비스 재고 통제시스템 (ABC analysis)
. 제품의 종류가 많을 경우 그 제품들을 년간 매출액을 기준으로 세 개의 군으로 분류하여 중요한 제품의 재고관리에 초점을 둠
A class: 재고품목의 20%, 재고가치의 75%차지
B class: 재고품목의 30%, 재고가치의 20% 차지
C class: 재고품목의 50%, 재고가치의 5% 차지
. 독립수요제품의 재고통제 시스템
. 고정 주문량 시스템(fixed quantity)
재고수준이 재주문점 수준까지 감소하면 일정량을 주문하는 시스템
. 고정 주문주기 시스템(fixed period system)
일정기간마다 재고수준을 조사하여 사전에 정해진 목표수준과의 차이만큼 주문을 하는 시스템
. 주문량 결정
EOQ(Economic Order Quantity) 모델
경제적주문량=
SQRT { { 2DS} over {H } }
(D: 년간수요, S: 1회 주문비용, H: 년간 단위당 재고유지비용)
. 주문시기결정
ROP(Reorder Point)=월수요 × lead time(월)
. Perishable 제품 재고시스템
. 종속수요(dependent demand)를 위한 생산계획
제조업의 경우와 같이
Forecast ⇒ MSS(master service schedule) ⇒ SRP(service requirements planning)
. 수요관리
수요조절 방법: 가격변동(계절가격), 성수기와 비수기에 다른 서비스 제공, 피크타임 변경을 위한 대체서비스 개발, 예약제를 통한 수요의 조절
공급조절 방법: 성수기동안의 특별 작업, 소비자의 참여도 조절, 종업원의 수급조절(잔업, 고용/해고, 하청)

키워드

서비스,   서비스 운영관리,   서비스의 본질,   서비스 조우,   서비스 디자인,   수요 예측