고객만족 경영에 관한 연구-A+자료

소개글

고객만족 경영에 관한 연구-A+자료에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객지향 사고란 무엇인가? 왜 중요한가?
1.1. 고객지향 사고란 무엇인가?
1.2. 고객지향 사고, 왜 중요한가?

2. 고객지향 사고, 왜 필요한가?
2.1. 고객지향 사고의 필요성
2.2. 고객지향 사고로의 전환 사례

3. 고객지향 사고, 무엇이 다른가?
3.1. 제품중심 사고, 무엇이 문제인가?
3.2. 판매위주 사고의 문제점

4. 고객지향 사고의 성공 사례
4.1. 건설업체의 성공사례
4.2. 자전거 산업의 성공사례
4.3. 대학 마케팅의 성공사례
4.4. 의류산업의 성공사례
4.5. 금융기관/은행의 성공사례
4.6. 의료기관/병원의 성공사례
4.7. 고객지향 사고의 성과

5. 고객만족경영의 진정한 의미는 무엇인가 ?
5.1. 고객만족이란 무엇인가?
5.2. 총체적 고객만족
5.3. 진정한 고객만족경영은 무엇인가?
5.4. 고객만족 경영의 실천
5.5. 고객만족 경영의 유의점

6. 고객만족, 투자할만한 가치있나?
6.1. 고객만족의 가치
6.2. 고객만족의 활용

7. 고객만족, 어떻게 측정하나?
7.1. 고객불평 및 제안시스템 이용
7.2. 설문조사 방법
7.3. 유령고객 이용
7.4. 이탈 고객 조사
7.5. 고객만족 측정의 유의사항

8. 고객만족 경영 성공 사례
8.1. IBM의 고객만족 경영
8.2. 철도청의 고객만족 경영

9. 고객만족에서 고객감동 경영으로
9.1. 고객감동, 왜 필요한가?
9.2. 고객감동, 무엇이 다른가?
9.3. 고객감동경영 사례

10. 고객과의 관계를 잘 만들어라:관계 마케팅과 고객만족
10.1. 기존 고객, 왜 중요한가?
10.2. 관계마케팅이란 무엇인가?
10.3. 관계마케팅에는 어떤 유형이 있나?
10.4. 관계마케팅의 수단에는 어떤 것이 있나?
10.5. 관계마케팅의 단계는 어떻게 이루어지나?
10.6. 관계마케팅은 언제 도입해야 하나?

11. 내부고객을 먼저 만족시켜라
11.1. 내부고객이란 무엇인가? 왜 중요한가?
11.2. 내부고객 만족은 어떻게 해야 하나?
11.3. 내부고객 만족 성공사례

12. 고객만족 조직문화를 만들어라
12.1. 고객만족 조직문화의 중요성
12.2. 고객만족 경영 도입의 장애 요인
12.3. 고객만족 조직문화의 형성
12.4. 최고 경영자의 역할

13. 조직구조와 관리방식을 고객중심적으로 바꾸어라
13.1. 경영혁신과 고객지향사고
13.2. 고객지향적 조직구조로의 전환
13.3. 고객지향적 관리방식의 도입
13.3. 고객지향 조직과 관리방식의 효과

본문내용

대해서는 기획단계에서부터 시작하여 생산,마케팅 그리고 마지막 A/S까지 모든 것을 처리하는 권한을 위임받고 있다. 따라서 이러한 조직내의 모든 구성원은 각자가 자기의 고객을 갖고있으며, 그 고객에 대해서는 자기가 책임지고 종합적인 토털(total) 서비스를 제공하는 일종의 사장역할을 수행해야한다.
이러한 자율적 관리방식과 각자가 자기 고객에 대해서는 소사장역활을 하기 위해서는 과거처럼 단순히 한 기능 즉 판매, 생산 등의 한 부서의 지식만 갖고 있어서는 안된다. 종업원들은 기존의 자기 업무이외에 고객에 봉사하는데 필요한 타 기능에 대해 교육 훈련을 통해 습득하여야 한다. 그리고 고객 및 제품에 대한 모든 정보가 기업 전산시스템의 데이터 베이스에 수록되어 있고 종업원이 이를 어디에서나 활용할 수 있는 지식관리 시스템이 구축되어야 한다. 즉 컴퓨터를 중심으로한 전사적인 지식관리 시스템이 상품 및 고객에 대한 전문적인 지식을 고객과 접점에 있는 종업원에게 제공해 줌으로써 과거에는 기능적으로 분화되어 수행되던 업무를 각 개인이 마치 전문가의 도움을 얻어 하는 것처럼 효과적으로 처리할수 있게 되는 것이다. 예를 들어 은행의 행원이 고객에 대해서 전문적인 대출서비스를 제외하고는 모든 금융서비스를 전산시스템의 도움을 받아 원 스톱(One-stop)으로 제공하는 것처럼 종업원은 자기 고객에 대해 모든 서비스를 종합적으로 제공할 수 있는 다기능 능력을 갖추고 있어야 하며, 기업은 전문가적인 도움을 줄수 있는 지식관리 시스템을 갖추고 있어야 한다.
또한 과거에는 모든 일을 처음부터 끝까지 자기 조직내에서 처리해왔지만 프로젝트중심의 팀조직에서는 고객을 만족시키는데 핵심적인 부분 즉 자기들이 핵심역량을 갖고있는 일만 자기 조직에서 처리하고 타 업무는 각 방면에 전문적인 파트너와의 협력관계를 통해서 고객의 요구를 전체적으로 처리하는 방식을 채택한다. 따라서 조직은 적어졌지만 고객에 대한 반응은 과거못지않게 전체적으로 그리고 보다 신속하게 이루어지는 새로운 조직상을 제시하고있다. 이렇게 됨으로써 관리자 역할은 과거처럼 지시 통제하는 것이 아니라 최선의 고객만족을 이끌어 내기 위해 우수한 파트너 즉 협력업체의 확보 및 각 협력업체와의 관계를 잘 관리해나가는 즉 네트워크 관리가 주된 임무가 될 것이다.
13.3. 고객지향 조직과 관리방식의 효과
지금까지 이야기한 것처럼 프로젝트 팀조직과 자율적 관리 방식을 도입함으로써 조직의 모든 구성원들은 자율적인 책임하에서 목표를 달성하기 위하여 자기의 상상력과 창의력 등 자기의 모든 능력을 최대한으로 발휘하려고 노력할 것이다. 각 개인은 전통적 통제 위주의 조직구조 또는 위계질서로부터 해방되어 일에 대한 보람을 느끼고 성취욕구를 맛보며 자기 고객을 만족시키기 위하여 최대한 노력하게 된다. 그 결과, 궁극적으로 모든 구성원이 조직의 목표 달성에 최대한의 기여를 하게 되는 것이다. 이것이 바로 새로운 고객지향적 조직구조 및 관리시스템에서 달성하려고하는 목표이다. 즉 개인의 성취목표와 기업의 목표를 일치시킴으로써, 각 개인이 자기의 모든 역량을 발휘하여 자기의 고객을 만족시키기 위하여 노력하며, 궁극적으로는 조직의 목표를 달성하는데 최대한의 기여를 하게 된다.
이처럼 자율적 책임하에 일을 수행해나가는 수평적 팀조직을 중심으로 조직의 구성원을 각자 자기 고객에 대해서 모든 것을 맡아서 해 나가는 소사장으로 만들고 협력업체와의 네트워크를 조직하여 전체 일을 처리해나가는 새로운 관리방식이 앞으로 우리가 지향해야 할 고객지향적 조직및 관리시스템이다. 이러한 새로운 고객중심적 조직구조와 관리시스템을 도입하여 실행에 옮겼을 때 비로소 모든 종업원이 전통적인 통제위주의 조직에서 해방되어, 진정으로 자유로운 상태하에서 자기의 창의력을 살려 고객만족을 위하여 최선의 노력을 기울일 것이며 결과적으로 조직의 목표달성에 최대한 기여하게 되는 것이다.
참고 문헌
무전철남, [고객만족. 이것이 핵심 포인트], 한국생산성본부, 1992.
사토 도모야스, 이한규 譯, [고객만족의 이론과 실제], 한국산업교육본부, 1992.
유필화 엮음, [현대의 마케팅 과학], 경문사, 1994.
이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 1994.
이학식·안광호, [소비자 행동:마케팅 전략적 접근], 법문사, 1997.
정충영·최이규, SPSSWIN을 이용한 통계분석, 1997.
정충영 "고객만족을 높이기 위한 경영혁신," [월간경제동향], 1992.
조흥은행, "고객만족을 통한 경쟁력 확보", [조흥경제], 1993.
채서일, 사회과학조사방법론, 학현사, 1997.
히라시마 야스히사, [고객 만족 경영의 접근 방법], 한국능률협회컨설팅 역, 21세기 북스,
1992.
강우"이동통신서비스 산업의 고객만족 경영에 관한 연구" 건국대학교, 석사학위논문, 1997
서광진"금융기관의 고객만족경영을 위한 마케팅 전략에 관한 연구",단국대학교, 석사학위논
문, 1998
김영한, [고객 만족 리엔지니어링], 도서출판 성림, 1994.
김영한, [한국기업이 깨어나고 있다. 고객 만족 혁명], 도서출판 성림, 1992.
기용발,「한국의 유통산업 시장개방에 대응하라」, 한국능률협회, 1994.
김훈철·장영철,「고객만들기」, 도서출판 정보여행, 1994.
로버트 E. 웨일랜드·폴 M. 콜, [관계가치 경영], 신영석 譯, (주)세종서적, 1992.
신창훈,송재영,황인석"백화점 고객의 소비자 만족에 미치는 선행연구 및 사후행동에 관한 연
구"한국경영학술대회 논문집, 1998. 10.
유창조,현소은,전중욱"매장의 특징, 매장내 감정 및 쇼핑행위에 관한 구조적 연구" 마케팅연
구, 1997. 제2권, 제2호
예국성"중소제약회사의 고객만족경영전략 촉진에 관한 사례연구" 서강대학교, 석사학위논문,
1997
정철근. "고객 지향 마케팅의 내용 및 성격에 관한연구", 서울대학교 대학원 석사학위논문,
1990.
정한수"고객만족 경영에 관한 기업실무자와 소비자와의 인식차이분석" 충남대학교,석사학위논
문, 1995
조광행"소매업에서의 고객만족 및 전환방벽이 점포애호도에 미치는 영향에 관한 연구" 서강
대학교, 박사학위논문, 1997

키워드

고객만족경영,   고객 서비스,   고객만족 서비스,   고객 마케팅,   고객지향 서비스,   서비스 경영