고객지향적 사고를 통한 고객만족 경영에 관한 연구

소개글

고객지향적 사고를 통한 고객만족 경영에 관한 연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1장 서 론
1 절 연구의 배경 및 목적
2 절 연구의 방법 및 구성

2장 고객지향적 사고에 관한 이론적 고찰
1절 고객지향 사고의 의의 및 중요성
1.1 고객지향 사고의 의의
1.2 고객지향 사고의 중요성
2절 고객지향 사고의 필요성 및 사례연구
2.1. 고객지향 사고의 필요성
2.2 고객지향 사고로의 전환 사례
3절 고객지향 사고의 문제점
3.1 제품중심 사고의 문제점
3.2 판매위주 사고의 문제점
4절 고객지향 사고의 성공 사례
4.1 건설업체의 성공사례
4.2 자전거 산업의 성공사례
4.3 의류산업의 성공사례
4.4 금융기관/은행의 성공사례
4.7 고객지향 사고의 성과

3 장 고객지향적 사고에 관한 이론적 고찰
1절 고객만족경영의 의의
1.1 고객만족의 의의
1.2 총체적 고객만족
1.3 진정한 고객만족경영의 의의
1.4 고객만족 경영의 실천
1.5 고객만족 경영의 유의점
2절 고객만족의 가치와 활용
2.1. 고객만족의 가치
2.2 고객만족의 활용
3절 고객만족경영의 측정방법
3.1 고객불평 및 제안시스템 이용
3.2. 설문조사 방법
3.3 유령고객 이용
3.4 이탈 고객 조사
3.5 고객만족 측정의 유의사항
4절. 고객만족 경영 성공 사례
4.1 IBM의 고객만족 경영
4.2 철도청의 고객만족 경영
5절 고객만족 조직문화에 대한 고찰
5.1 고객만족 조직문화의 중요성
5.2 고객만족 경영 도입의 장애 요인
5.3 고객만족 조직문화의 형성
5.4 최고 경영자의 역할
6절 조직구조와 관리방식의 고객중심적으로 전환
6.1 경영혁신과 고객지향사고
6.2 고객지향적 조직구조로의 전환
6.3 고객지향적 관리방식의 도입
6.4 고객지향 조직과 관리방식의 효과

4장 결 론

본문내용

할은 과거처럼 지시 통제하는 것이 아니라 최선의 고객만족을 이끌어 내기 위해 우수한 파트너 즉 협력업체의 확보 및 각 협력업체와의 관계를 잘 관리해나가는 즉 네트워크 관리가 주된 임무가 될 것이다.
6.4 고객지향 조직과 관리방식의 효과
지금까지 이야기한 것처럼 프로젝트 팀조직과 자율적 관리 방식을 도입함으로써 조직의 모든 구성원들은 자율적인 책임하에서 목표를 달성하기 위하여 자기의 상상력과 창의력 등 자기의 모든 능력을 최대한으로 발휘하려고 노력할 것이다. 각 개인은 전통적 통제 위주의 조직구조 또는 위계질서로부터 해방되어 일에 대한 보람을 느끼고 성취욕구를 맛보며 자기 고객을 만족시키기 위하여 최대한 노력하게 된다. 그 결과, 궁극적으로 모든 구성원이 조직의 목표 달성에 최대한의 기여를 하게 되는 것이다. 이것이 바로 새로운 고객지향적 조직구조 및 관리시스템에서 달성하려고하는 목표이다. 즉 개인의 성취목표와 기업의 목표를 일치시킴으로써, 각 개인이 자기의 모든 역량을 발휘하여 자기의 고객을 만족시키기 위하여 노력하며, 궁극적으로는 조직의 목표를 달성하는데 최대한의 기여를 하게 된다.
이처럼 자율적 책임하에 일을 수행해나가는 수평적 팀조직을 중심으로 조직의 구성원을 각자 자기 고객에 대해서 모든 것을 맡아서 해 나가는 소사장으로 만들고 협력업체와의 네트워크를 조직하여 전체 일을 처리해나가는 새로운 관리방식이 앞으로 우리가 지향해야 할 고객지향적 조직및 관리시스템이다. 이러한 새로운 고객중심적 조직구조와 관리시스템을 도입하여 실행에 옮겼을 때 비로소 모든 종업원이 전통적인 통제위주의 조직에서 해방되어, 진정으로 자유로운 상태하에서 자기의 창의력을 살려 고객만족을 위하여 최선의 노력을 기울일 것이며 결과적으로 조직의 목표달성에 최대한 기여하게 되는 것이다.
4장 결 론
본 논문은 고객지향적 사고를 통한 고객만족경영 연구함에 의의가 있다고 하겠다.
고객만족 경영의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다고 할 수 있다. 즉 위에서도 언급했듯이 고객지향적 사고에 의한 고객만족의 중요성은 불만족한 고객의 행동을 살펴봄으로써 더욱 명확하게 알 수 있는데 만족한 고객은 제품에 대한 좋은 경험을 3명의 타인에게 이야기하는 반면 불만족한 고객은 11명에게 이야기한다. 즉, 나쁜 내용이 좋은 내용보다 사람들의 입을 통해 더욱 빨리 전달되며, 제품에 대한 소비자의 태도를 쉽사리 나쁘게 만든다. 따라서 고객의 만족도를 정기적으로 측정하는 것은 매우 중요한 일이다.
또한 시장의 경쟁이 점점 더 격화되고 있고 앞으로는 글로벌 시대에 맞추어 내수시장의 개방되고 시장진입에 관한 정부의 여러 규제조치가 철폐되면서 국내 및 외국의 신규 참여기업이 늘어나고 있으며 기존 기업의 생산능력이 대규모로 확충되는 반면 내수 시장의 수요가 급격하게 줄어들면서 공급과잉현상이 심각하게 일어나게 되고, 그 결과 기업마다 재고가 쌓이가 되었다. 이러한 시장환경변화에 따라 현재 대부분의 기업에게는 만드는 것보다 만들어 낸 것을 어떻게 파느냐가 중요한 과제가 되었으며 이 또한 고객만족경영을 부추기는 요인으로 작용하고 있다.
진정한 고객만족경영은 제품개발에서부터 조달, 생산, 마케팅, 물류, 영업 그리고 마지막 A/S에 이르기까지 기업내에서 이루어지는 모든 가치창출 활동이 고객을 중심으로 이루어질 때 달성된다고 하였다. 즉 고객의 관점에서 기업의 모든 가치창출활동이 수행되고 이러한 활동들이 전사적으로 통합 조정되어 고객에게 높은 가치를 제공할 때 비로서 진정한 고객만족이 이루어진다는 것이다. 이러한 의미에서 기업의 모든 활동이 진정으로 고객만족을 위하여 전사적으로 조정되고 통합될 때 진정한 고객만족경영 또는 고객지향경영이라고 할 수 있다.
고객만족경영은 지금까지의 기업 중심적 경영 즉 생산자 또는 판매자의 관점에서 결정되고 이끌려져 왔던 기업경영을 고객이 중심이 되고 고객에 의해 이끌어지는 경영(customer-driven Management)으로 요약할 수 있으며 또한 고객만족 경영의 결과를 실제 얻기 위해서 가장 중요한 것은 조직 전체가 고객지향 사고로 무장하여 고객만족 경영을 구체적으로 실행하는 것이라 할 수 있다. 즉 조직의 모든 구성원이 고객지향 사고로 전환하여 조직 전체가 고객만족을 위하여 움직여 나갈 때 비로소 고객만족 경영이 이루어지는 것이며 이것의 중요성을 상기시키고 연구하고자 함이 본 논문을 쓰고자 함의 취지라 할 수 있다.
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