노인복지서비스의 인식변화

목차

1.사회복지기관의 환경변화

2.고령화사회의 의미

3.사회복지의 서비스 특성과 고객의 개념
1) 사회복지조직의 특성
2) 사회복지서비스의 특성
3) 사회복지조직에서의 고객

4.고객만족지향 서비스
1) 사회복지조직의 경쟁력 구성요소
2) 마케팅의 기본은 고객 마음을 읽는 것
3) 클라이언트를 소비자로 인식하라
4) 고객의 감동을 잡아라
5) 직원의 만족이 고객의 만족을 결정한다

본문내용

것이었다. 제품에 하자가 있는 것도 아니고, 이미 설치까지 해서 포장이 뜯긴 전화기를 단순히 디자인이나 색상이 맘에 들지 않는다고 교환해줄까 하는 의구심을 가지면서도, 밑져야 본전이라는 심정으로 그 마켓에 가서 교환해줄 것을 요구했다. 점원은 제품에 하자가 있는지를 물었다. 하자는 없지만 디자인과 색상이 맘에 들지 않는다고 하였다. 그랬더니 그 점원은 현금으로 돌려받기를 원하는지 혹은 다른 제품을 원하는지를 물었다. '현금으로 돌려주기도 한단 말이야?' 라는 생각에서 현금으로 돌려줄 것을 요구했다. 그랬더니 그 자리에서 현금을 돌려주는 것이 아닌가. 그야말로 감동이었다. 기대 이상의 서비스는 고객에게 감동을 준다는 사실을 체험하는 순간이었다. 이는 한번 고객을 영원한 고객으로 만들 수 있는 전략이다.
감동의 크기는 고객이 기대하는 수준과 실제 받은 서비스의 차이를 비교한 결과라고 할 수 있다. 차이가 크면 클수록 고객감동은 높아진다. 고객의 기대수준은 낮을수록, 서비스의 수준은 높을수록 고객감동은 커진다. 그러나 고객이 일단 감동을 경험하면 기대수준은 그보다 높아지게 된다. 따라서 점차 높아지는 고객의 요구 수준을 지속적으로 파악하고 예측하는 노력을 기울여야 한다.
영리부문의 상품은 견고성, 내구성, 디자인 등 제품의 품질을 측정할 수 있는 객관적인 기준이 존재하지만 사회복지서비스는 특성상 품질을 객관적으로 제시할 수 있는 기준이 충분치 않다. 일반적으로 고객들이 품질을 판단하기 위해 사용하는 기준은 세가지로 범주화 할 수 있다. 첫째는 탐색을 통한 품질평가이다. 이는 대부분 영리부문에서 생산하는 상품들에 적용하는 것으로 고객이 제품을 구입하기 전에 평가할 수 있는 크기, 색상, 느낌, 냄새 등이 이 범주에 속한다. 둘째는 경험을 통한 품질평가로 일단 사용해보아야 품질을 평가할 수 있는 것들이다. 예를 들어, 맛을 보아야 제품의 품질을 알 수 있는 음식물 등이 여기에 속한다. 셋째는 신용을 통해 품질을 평가하는 것으로 소비한 후에도 평가가 어려운 특성을 갖는 제품들이다. 즉, 품질이 좋을 것이라고 신뢰하는 것으로 평가방법인 경우이다(예: 기부). 대부분 사회복지조직의 품질은 이 범주에 속한다. 따라서 평가하기 어려운 만큼 고객을 감동시키기 위해서는 신뢰를 주는 것이 중요하다.
5) 직원의 만족이 고객의 만족을 결정한다
미국인들이 가장 선호하는 자동차 중의 하나는 일제 혼다(Honda)제품이다. 워낙 인기가 좋아서 아예 미국 현지에 혼다 자동차 생산공장을 세웠다. 미국의 혼다 공장은 일본 공장과 똑같은 생산공정을 거치도록 설계되고 투입되는 원료도 동일하였다. 그러나 일본공장에서는 불량율이 0%에 가까운 거의 완벽한 생산을 해내는데 반해 미국의 혼다 공장은 항상 1%대의 불량율을 기록하였다. 동일한 생산공정과 원료에도 불구하고 일하는 사람이 달랐기 때문이다.
그렇다고 미국의 노동자들이 일본의 노동자보다 능력이 부족한 것은 아니었다. 차이는 일본과 미국의 노동자들을 위한 조직문화의 차이에서 나타났다. 조직 성원들에 대한 지지적 태도와 평생을 책임지는 기업문화가 일본 노동자들의 절대적인 충성을 유도할 수 있었던 것이다. 이러한 조직문화가 노동자들의 조직에 대한 신뢰를 극대화시키고 생산성을 높였다는 것이다. 탈산업사회에서 맹목적인 충성을 강조하고 무한 책임을 지는 조직문화는 효율적이지 못하다는 것이 일반적인 견해이지만, 최소한 조직성원들의 잠재력을 최대한으로 발휘할 수 있도록 유도하는 장치인 지지적 태도를 유지하는 것은 아직도 매우 중요한 경영전략이다.
현대 기업의 경쟁력은 창의적이고 능력 있는 인재로부터 나온다. 따라서 조직내 인적자원을 소중히 여겨야 한다. 사회복지기관에서는 이에 더해 헌신성의 덕목이 요구된다. 즉, 사회복지기관의 사명과 기관장의 철학과 가치에 매력을 느끼며 이를 함께 실현하기 위해 최선을 다하는 헌신된 직원들이 요구된다. 사회복지기관의 고객들이 직접 서비스를 받는 것은 담당 직원들을 통해서이며, 자원봉사자들이 봉사하기 위해 직접적인 관계를 맺는 사람들도 직원들이다. 따라서 직원들이 행복하고 만족한 모습으로 서비스를 줄 때 고객의 만족도도 높아지며, 직원들이 헌신적으로 일할 때 자원봉사자들의 헌신성도 높아지는 것이다.
직원의 만족도는 경영진과의 관계에 따라 달라지는데, 이러한 관계가 서비스의 질에 매우 중요한 영향을 미친다는 사실은 이미 많은 경험적 증거가 축적되어있다. 구체적으로 서비스의 질에 영향을 미치는 직원과 경영진과의 관계는 다음과 같다
① 직원들이 고객의 욕구와 관련된 정보를 경영진에게 전달하는 정도
② 고객의 욕구를 충족시키기 위해 경영진과 직원들이 협력하는 정도
③ 직원들이 표준화된 서비스를 전달할 수 있도록 지지 받는 정도
④ 직원들이 조직전체에 대한 정보를 정기적이고 지속적으로 제공받고 이에 대해 자신들의 견해를 제시할 수 있는 정도
그러나 이러한 관계의 창출은 좋은 인재를 뽑는다고 자동적으로 이루어지는 것은 아니다. 경영진이 직원들의 만족감을 높이고, 잠재력을 개발해주려는 의도적인 노력이 있어야 한다. 이를 내부 마케팅이라 한다. 경영진의 입장에서는 직원도 고객이다. 조직의 목표를 달성하기 위해서는 우선 내부고객의 만족을 높여 주어야 한다.
내부 마케팅은 조직 전체의 마케팅 효과성을 극대화시키기 위한 기본적인 장치이다. 효과적인 내부 마케팅의 핵심전략은 지지적 경영 스타일에 있다. 우선적으로 최고 경영자의 중간 관리자에 대한 지지, 중간관리자의 평직원에 대한 지지, 평직원의 자원봉사자와 동료에 대해 지지하는 분위기가 창출되어야 한다. 이는 최고 경영자가 우선 솔선수범하여 지지하는 분위기를 만들어 나갈 때 가능하다.
다음으로 내부마케팅에서 강조하는 것은 직원들의 적성에 맞는 업무 배치이다. 아무리 훌륭한 직원을 선발했다 할지라도 직원의 적성에 맞지 않는 업무를 할당했을 때 능률이 떨어질 수 밖에 없다. 따라서 직원 선발도 중요하지만 직원들의 적성과 욕구를 정확하게 파악하여 적재적소에 배치하는 일은 더욱 중요하다. 나아가서 직원들이 자신들의 잠재력을 개발시킬 수 있는 지속적인 교육 훈련의 기회가 다양하게 주어져야 한다.

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