현대백화점의 품질경영

소개글

현대백화점의 품질경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 한국서비스 대상이란?
1) 취지 및 목적
2) 기대효과
3) 심사항목 및 도출
4) 항목 및 배점

2. 서비스품질 인증제도란?
1) 정의
2) 의의
3) 인정등급제 체계 및 정의
4) 서비스품질등급 인증제 심사절차
5) 심사 Framework
6) 기대효과

3. 현대백화점 소개
1) 회사개요
2) 연혁
3) 경영이념

4. 현대백화점의 고객만족경영
1) 고객만족전략
2) 고객관계마케팅 및 CRM System 구축 및 활용

5. 현대백화점의 인재육성전략
1) 인적자원관리
2) 인재육성의 14단계
3) 교육운영 사례

6. 결론

7. 앞으로 현대백화점은..

본문내용

3일, 8HR/일 X 2일, 8HR/일 X 1일
- 교육목표 : 교육생 본인에게 필요한 서비스 교육을 선택하여 수강, 보다 다양한 서비스 예절 습득
② 내부고객만족(E.S)을 위한 대화경영
인재경영에 관한 가장 두드러진 특징으로 경영공개 및 종업원의 경영참가를 통하여 신뢰문화 구축을 하고 있는 점과 특히 각종 행사에 CEO가 항상 종업원과 함께 대화경영을 하고 있는 것이 특징이다.
· 행사를 통한 CEO와의 대화경영
<구분 : 주관>
-신입사원교육특강 : 인재개발원
-신입사원 입사식 : 인재개발원(부모 함께 참석)
-신입사원 환영회 : 인재개발원
-CAREER SUPPORTER 결연식 : 인재개발원
-하계수련대회 : 인재개발원
-교양강좌 :인재개발원
-분기별 조회 : 총무팀
-CEO와의 대화 :인재개발원
-임직원 교육에 CEO 특강 :인재개발원
-최고제안자와의 만남 : 지식경영팀(상무급이상 개인별 연 3회이상)
-기타 기념 행사(15명)
· 학습조직을 통한 CEO와의 대화경영
-월별 연구주제 발표회
: 경영지원본부 과장급 이상, 매월 1회
: 발표자 3명
-현대유통대 연구논문발표대회
: 현대유통대 재학생, 년 1회(2월)
: 발표자 50명
-해외연수 벤치마킹 발표대회
: 해외연수 귀국 1주 이내 발표
: REPORT 제출 의무화
-ES FORUM 제도
: 월 2회 개최
: 위원 - 차장 -대리급. 107명
-경영자 유통 FORUM
: 월 1회
: 대상-6명(임원, 부차장급)
-STUDY GROUP
: 그룹수: 10개팀
: 월 1회 정기모임
-제안심사위원회 교류회
:매월 1회 개최
-분기조 교류회(기초, 전진, 자립)
: 분임조 능력별 구분=> 상호교류회(기초 40%, 전진 40%, 자립 20%)
-QM 및 교육담당세미나, 교류회
: 매월 1회 개최
: 대상 - 전사업소 TQM 및 교육담당
: 내용 - 세미나 월별 주제선정
-서비스 아카데미 교류회
: 분기별 1회-1박 2일
: 참가인원 : 각 사업장 전임강사
-사업소장 교류회 및 회의
: 사업소장 교류회-월 1회(전사업장)
: 서울지역 임원 교류회-매주 2회(관리임원: 1회 영업임원 : 1회)
· 동호회를 통한 대화경영
· 종업원 복지제도
-직원숙소
: 서울 압구정동 현대아파트 기숙사 229실, 560명입주
: 울산 태화동 직원기숙자 78실, 165명 입주
-구내식당
: 각 사업소별 1개소 직원식당 운영(평균면적 131평)
-휴게실
: 전사적으로 56개 휴게실
: 전사평균 4.3개, 백화점 평균 8.2개, 평균면적 7.3평
-노래방
: 백화점 매장별 수시 노래자랑 대회 실시(노래방 기계 23대)
-실내 체육관
: 옥상에 에어돔 설치, 서울 5개 사업장 공동 활용
(212평, 무역센터점에 위치, 농구, 배구, 배드민턴, 탁구, 헬스클럽, 샤워장, 건조장)
-보육시설
: 건물 1층 이대, 연건평 50평, 27명 보육
-여직원 흡연실
: 전 백화점 사업장 설치, 평균면적 3.1 평
-호텔 할인
: 10-30% DC 부대시설 30-50% DC
-주택자금
: 500만원 -1000만원(5년 근속), 5-6년 균등분할 연리 6%
: 지방근무 발령시 전세 자금 2000만원 무이자 대출
-생활안정 자금
: 300만원, 2년 균등분할 상환, 이자 연리 6%
-학자금
: 중, 고 입학금 및 등록금 전액
: 전문대, 4년제 대학 입학금 전액, 1,2학년 등록금 50%
: 지원실적 연간 약 7.5억, 수혜인원 약 760명
-재해율
: 0.15%(동종업계 평균 0.34%)
: 산재발생위험 부서 별도관리, 나누미 운영
-작업환경
: 사업소별 유해환경 측정(기계실, 영선반 등
-실내환경
: 공중이용시설 위생검사(보유분자, 탄산가스, 일산화탄소, 습도, 기류, 조명 등)
- 정기신체검사
: 연 1회 실시인원 대상의 98.4% 수검. 약 4,100명
-문화 행사
: 동호회 활동지원, 전국 82개 동호회, 연간 2.2역 이상
: 현대사우의 밤: 전사원 노래자랑
: 영화상영:매월 1,3주 목요일 직원이 추천한 영화상영
: 인재개발원 주관
: 우리 얼 기행 : 역사유적 탐방, 노동조합 주관
-하계휴양지 휴가비지원
: 강릉, 부산, 울산, 경주 각 1개소 운영
이용료 : 무료, 휴가비 20만원 지급
-종업원 지주제
:주식보유 비율 2.18%
-장기근속포상
: 장기근속 7,10,20년에 따라 순금, 휴가비 35-50만원 휴가 6일
: 호텔페키지 또는 상품권 20만원 지급
③ 현대유통대학
· 학사운영
1년과정(3학기제, 학기당 16주(주 5일)
1일 2시간(8:00 - 10:00)
· 이수학점 및 교과목
교양필수(12학점) : 유통영어, 경영학 원론, 마케팅 원론, 유통학 개론, 상담이론, 심리학 개론, 유통법률
전공필수(19학점) : 소비자 행동론, 머천다이징, 판매촉진론, 상품학, 서비스마케팅, 백화점 마케팅
실무필수(7학점) : 물류시스템, 유통정보, 매장연출, 유통회계
영어강의 확대
현재 마케팅원론, 소비자행동론 과목을 영어로 강의 진행 2000년 4과목,2001년 10과목 점차 확대
· 인센티브
-해외연수 : 일본, 미국등 배낭여행식 해외연수 기회제공(5박 6일)
성적 불량자는 제외
-우수논문 포상 : 졸업논문 심사후 우수작 포상
최우수, 우수논문
-호봉승급 : 성적에 따라 차등승급(1-2호봉)
-승진심사시 가점 부여
· 졸업제도
-졸업논문 유급제도 : 기본학점을 이수하더라도 졸업논문 심사에 합격하지 못하면 졸업이 유급 되고 이후 6개월 내에 논문내용을 수정, 보완 재심사를 받아야 함. 재심사에 합격시 졸업, 불합격시 수료
수료자는 인센티브를 받지 못함
6. 결론
· 백화점은 고객에 서비스 제공을 통하여 경영성과의 극대화를 이룰 수 있는 서비스업체 중의 하나이다.
· 그러므로 고객에게 제공되는 서비스품질을 최고 수준으로 유지/발전시켜야 한다. 그러기 위해 고객과 직접 대면하는 종업원의 교육/훈련에 만전을 기해야 하며, 그에 앞서 종업원을 만족시켜야 한다.
7. 앞으로 현대백화점은..
1) 단발성 고객을 충성고객으로...
2) 콜센터 직원과 유통 종사원의 서비스 마인드 실천
3) 항상 고객만족이 자신의 이익
4) 고객과의 원활한 의사소통

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