고객만족경영

소개글

고객만족경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

[1] 서론
-고객(Customer) 이란 무엇인가?
-고객만족의 가치
-고객만족경영이란?
1. 만족한 고객이 성공의 열쇠
2. 고객은 무엇으로 만족하는가
3. 고객불만과 고객관리

[2] 본론
-고객만족경영의 체계
- 고객만족의 5대 혁신
1. 제품혁신
2. 생산혁신
3. 영업혁신
4. 기업문화 혁신
5. 관리혁신

[3] 결론
-혁신의 나침반
1. 고객의 소리
2. 모든 길은 `고객만족으로 통한다
3. 종합적 의견 제시

본문내용

야 한다.
나아가 고객을 앉아서 기다리기 보다는 찾아가는 서비스로서 이동은행(뱅크 카드)에 의한 고객밀착과 적극적인 섭외활동으로 고객 가까이에 고객의 소리를 들어 개선해 나가야 한다.
2) 고객만족의 띠가 강력한 무기
고객만족경영은 지금까지의 어떤 경영기법과 달리 내부의 생산성향상을 위한 것이 아니라 고객을 위한 기법이므로 그 가치가 고객에게 전달되지 않으면 의미가 없다.
따라서 고객만족 운동은 기업내부의 변화도 중요하지만 그 변화를 기업외부인 시장, 판매점, 고객에게 어떻게 전달할 것인가가 더욱 중요하다. 고객만족경영의 성패는 새로운 가치가 잘 전달될 수 있도록 가치의 전달체계가 대내적으로나 대외적으로 제대로 구축되어 있느냐에 달려 있다.
특히 고려할 점은 가치의 전달에서 철도나 도로처럼 일방통행적인 잔달방법이 아니라, 피드백(feedback)구조가 있는 무한궤도식의 구조이어야 한다.
3) 고객만족을 위한 10단계
고객만족은 경영의 수단이 아니라, 목적이며, 목표이다. 즉, 기업의 중심이라는 의미이다. 따라서 진정으로 고객만족, 고객제일의 실천시대가 온 것이다. 그렇다면 어떻게 실천해 나가야 하는지 방법론이 궁금하게 된다.
고객만족경영은 기업전체가 참여해야 하는 전사적인 운동이다. 체계적 실천에 있어서 세심한 배려와 지속적인 관심이 따라야 한다. 고객만족 운동추진의 최종목표는 전반적인 고객의 만족도 향상 이지만 이 운동을 추진하게 되면 먼저 종업원의 의식구조가 크게 바뀌게 된다.
기존의 다른 경영혁신 운동이 비교적 종업원들에게 스트레스를 가중시킨다고 한다면, 오히려 CS 운동은 업무방식과 태도를 부드럽게 하고 즐겁게 일할 수 있는 분위기를 형성해 기대 이상의 효과를 얻게 된다.
고객만족경영의 실천 10단계 는 다음과 같다.
1단계에서는 고객만족경영을 실천하고자 하면 먼저 최고경영자가 고객에게 열정적이어야 한다. 고객을 존중하는 기업풍토를 만들고 목표고객들의 만족을 중요시하는 경영을 하겠다는 선언이 필요하다. 지금까지는 기업의 중요의사결정 과정에서 경영진의 의견과 고객의 의견이 다를 때는 경영자의 판단에 따랐으나, 앞으로는 그 반대라는 경영 패러다임의 전화이 있어야 한다.
2단계에서는 경영자는 고객에 대한 열정을 행동으로 표현하도록 촉진할 수 있는 고객만족 열성가를 선정하여 자신의 역할을 대신할 수 있도록 한다. 고객만족 열정가를 기조의 관리자에서 선발하여 고객만족 촉진위원회를 결성하고 최고경영진이 위원장이 된다.
3단계로 고객만족도를 조사하는 일이다. 그 동안 상당히 많은 시장조사를 해온 기업이라 하더라도 고객만족도 조사를 하지 않은 기업도 많다. 고객만족도 조사는 일반적인 시장조사와 달리 고객만족도만 집중적으로 실시하여 만족사항과 불만사항을 경쟁사와 대비하여, 만족여부를 지수로 표시한다.
4단계는 최고경영진의 의지, 경영이념, 고객만족도 조사의 결과에 입각한 새로운 경영목표를 수립한다. 특히 고객만족도의 향상 목표와 이를 개선하기 위한 부문별, 제품별, 시장별러 세분화하여 개선계획으로 연결해야 한다.
5단계는 고객만족이념을 전 사원이 공유하는 것이다. 고객만족경영에서 고객만족이라는 개념은 상품이고 이 상품을 사는 고객은 사원이라는 생각으로 이 단계에 임해야 한다.
6단계는 각 부문별로 고객만족 실천프로그램을 작성하는 일이다. 앞에서의 홍보 및 교육을 통해 부문별로 고객만족도를 향상시키고 경영목표를 달성할 수 있는 실천프로그램을 작성한다.
7단계는 실천단계로서 상품과 서비스를 고객만족형으로 개선하는 것이다. 각 개인은 고객만족의 실천은 나로부터라는 생각을 갖고 개선점을 찾아 행동으로 옮겨야 한다.
8단계 결과에 대한 점검이다. 실천단계에서 실시한 각종 활동들이 당초 목표와 계획에 얼마만큼 진전되었는지에 대한 점검이다.
9단계는 성과에 대한 인식과 보상이다. 고객만족경영이 지속화되기 위해서는 고객만족 우수사례를 발굴하여 성과에 대한 전사적인 인식과 그에 대한 적절한 보상을 하는 것이다.
10단계는 성공사례들을 기업내에 정착시킴으로써 고객지향적인 문화를 형성하는 일이다. 이 같은 업무개선과 조직풍토가 반복되면 기업문화가 고객지향적으로 바뀌게 된다. 이런 내부적인 개선이 고객에게 만족을 주며, 적극적으로 홍보함으로써 고객지향적인 이미지로 전환하게 된다.
4) 고객만족경영의 추진에 유의할 점
대부분의 경영혁신 운동들이 처음에는 대단히 거창하게 시작하지만 시간이 지나면서 시들하게 된다. 그래서인지 현장요원들은 무엇인가 새로운 운동을 시작한다고 하면, 적극 참여하기보다는 관망하려는 경향이 오히려 크게 나타난다.
이는 좋다고 생각하는 일부 사람들이 갑자기 빠른 속도로 추진하여, 전사적인 공감대를 형성하지 못했기 때문이다.
미사여구를 나열하는 식의 구호를 몇 번 외침으로써 고객만족경영이 실천되는 것은 아니다. 그렇다고 지나치게 비판적인 자세로 고객만족경영의 문제점만 토론하는 것도 옳지 않다. 지식으로 비판하는 자세보다는 지혜롭게 행동하는 것이 이 어려운 시기를 이겨나가는 자세라 할 수 있다.
3. 종합적 의견 제시
오늘날 시장구조가 생산자 중심에서 소비자 중심으로 이행되는 과정에서 고객은 기업의 생존에 막강한 영향력을 행사하게 되었다. 이러한 기업 환경에 적응하기 위해 각 기업들은 여러 가지 방식으로 고객의 욕구를 만족시키기 위한 전략을 펴고 있다.
그런데 우리 기업들이 고객 만족 경영에 대한 인식이 부족하고 제도 이행 역시 선진화되지 못하고 있는 실정이다. 많은 기업들이 단기적 안목으로 과대, 허위 광고를 일삼아 소비자들을 실망시키는 경우를 종종 볼 수 있다. 또한 소비자 문제에 대한 인식 역시 미흡하여 법에서 정한 소극적 불만 처리 차원에 머무르고 있다.
고객은 단순히 상품에 대한 수요자의 차원을 넘어서 그 기업의 마케팅을 위한 가장 큰 광고 수단이 될 수도 있다. 지나친 고객 우대가 당장은 기업에 손실을 초래한다고 여겨질 수 있지만 좀 더 장기적인 안목에서 바라본다면 그 반대의 경우가 될 수 있다. 적극적, 사전적으로 소비자의 현재 및 미래에 대한 욕구를 파악하고 의견을 수렴하여 자발적으로 경영에 반영한다면 이 시대에 가장 경쟁력 있는 기업으로 성장할 수 있을 것이다.

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