전사적 마케팅체계와 일반적 마케팅 관리체계

소개글

전사적 마케팅체계와 일반적 마케팅 관리체계에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객만족경영 시스템

2. 고객창출 순환시스템

3. 전통적 마케팅관리 시스템

4. 서비스 경쟁력

본문내용

-고객만족지수(CSI:Customer Satisfaction Index)
-고객만족선행지수
ㆍ종업원만족지수(ESI:Employee Satisfaction Index)
: 직장만족도, 인간관계 만족도, 개인의 직장 내 장래성 등
ㆍ내부고객만족지수(ICSI:Internal Customer Satisfaction Index)
: 프로세스 적합성 평가, 현시점의 작업네트워크 평가, 원자재 등의 입력요소평가
ㆍ고객중심지수(COI: Customer Orientation Index)
:고객중심적 기업이념, 기업이념의 제도반영, 최고경영층의 고객철학과 임직원
공유정도, 고객대응 행동패턴 등
품질관리 정보 ㆍ불평은 가장 경제적인 품질관리 정보
ㆍ형체가 없는 서비스 상품의 경우 유일한 품질관리 정보원임
이탈경고 정보 ㆍ고객이탈을 예고해 주므로 고객유지 기회임
ㆍ불평고객은 아직도 고객으로서의 미련을 가지고 있음
만족강화 기회 ㆍ적극적 불평처리로써 더 충성고객을 만든다
ㆍ제품만으로는 만점이 어려우나 불평예방ㆍ처리서비스로 만점 가능
테러예방 기회 ㆍ불평을 방치하면 잠재시장에서 테러리스트 역할을 함
ㆍ불평이 과장되지만 고객은 고객의 말을 더 잘 믿는다
...
상품ㆍ제품ㆍ서비스 개념의 바른 이해
제품: 소비자가 구매목표로 삼는 대상
-서비스: 구매현장에서 제품의 판매를 촉진하는 모든 요소
-상품: 제품 + 서비스

키워드

전사적,   마케팅 관리,   마케팅,   마케팅 프로세스,   고객 만족,   고객 관리