서비스교육사례조사

목차

목 차

1. 서론

2. 본론

(1) 삼성 에버랜드 서비스 아카데미
1) cs 기본예절과정
2) cs 심화 과정
3) 서비스 리더쉽 과정
4) 국제 비즈니스 에티켓 과정

(2) 대한항공 서비스 아카데미
1) 서비스 기본과정
2) 서비스 플러스 과정
3) 선택 전문과정
4) 국제인 에티켓 과정

(3) 서울 힐튼 호텔 서비스 매너스쿨
1) 프로페셔널 서비스 매너 기본 과정
2) 사내 서비스 전문강사 양성 과정
3) 국제 비즈니스 매너 과정
4) 인터내셔널 호텔 트레이너 양성 과정
5) 인터내셔널 호텔 리더쉽 과정
6) 인터내세널 컨벤션 행사 기획 과정

3. 결론

참고문헌

본문내용

s 접객 매너 (2h)
고객 접점 Etiquette (1h)
Self 성향진단 (2h)
고객 성향진단 (2h)
유형별 고객 응대 요령 (2h)
Complaint Handling (2h) - 고객회복하기
Make-up (2h)
컬러 진단 (2h)
Table Manners (2h)
3) 선택 전문과정
① 교육목표
기본적인 직무 매너와 고객 응대 스킬을 습득하여 친절한 공무원의 이미지 확립을 목표로 합니다.
② 교육대상
친절 서비스를 실천하고자 하는 공무원 및 지방 자치 단체
③ 교육내용 ( 총 19 시간 )
알고 가는 나의 이미지 (3h)
Pro Image Making 1 (2h) Pro Image Making 2 (2h)
신나는 일터 1 (1h) 신나는 일터 2 (1h)
고객 읽기와 듣기 (1h)
Business 접객매너 (1h) Business 전화 예절 (2h)
Complaint Handling (2h)
총정리 1,2 (2h)
We can do it! (2h)
4) 국제인 에티켓과정
① 교육목표
글로벌 시대를 사는 현대인으로서 필수적으로 갖추어야 할 글로벌 에티켓에 대한 폭넓은 이해를 바탕으로 하여 개개인의 국제화를 목표로 합니다.
② 교육대상
해외 출장이 잦은 비즈니스맨이나 해외 근무자
다양한 이문화에 대한 이해를 통해서 국제 감각을 익히고자 하는 일반인
③ 교육내용( 총 20시간 )
이문화로의 초대 (1h)
글로벌 에티켓과 매너 (1h)
항공 여행 상식 (2h)
입출국 절차 및 기내 에티켓 호텔 매너 (1h)
테이블 매너 (3h) -한식, 양식, 중식, 일식 매너 및 테이블 대화법
Wine 과 Beverage (2h)
파티 매너 (2h) - 초대장, 복장, 테이블 세팅
국제인의 이미지 연출법 (2h)- 비즈니스 정장,T.P.O별 연출법,예복과 액세서리
비즈니스 프로토콜 (2h) - 비즈니즈 매너, MA알아보기
품위있는 여가문화 (1h)
해외출장 준비 (1h) - 여행 가방 꾸리기
댄스 매너 (2h)
(3) 서울힐튼호텔 서비스 매너스쿨 (Service & Manners School)
1) 프로페셔널 서비스 매너 기본 과정 (Professional Service and MannersⅠ)
① 기간 : 3일 (24시간) / 교재 제공
② 교육내용
CS마인드 함양
테이블 매너
비즈니스 매너
친절이미지 만들기
상황별 고객 응대
전화 응대
2) 사내서비스 전문 강사 양성 과정
(Professional Service & Manners Advanced courses Ⅱ)
① 기간 : 5일 (37시간) / 교재 제공
② 교육내용
CS 마인드 향상
고급 Cosaching Skill 서비스 매너
교안작성 및 강의 기법
자아 진단 및 세련된 자기 연출법
서울힐튼 서비스 프로그램 (T-T-T)
최상의 스탠다드
3) 국제 비즈니스 매너 과정 (International Business Manner Course)
① 기간 : 3일 (24시간) /교재 제공
② 교육내용
테이블 매너
주재원 예정자의 기본 매너 습득
국제매너/감각/이문화 이해
호텔 및 공항 이용
대화 및 상담 기법
4) 인터내셔널 호텔 트레이너 양성 과정
(International Hotel Train The Trainers)
① 기간 : 24시간
② 교육 내용 : 전세계 힐튼호텔에서 실시중인 사내강사 양성 과정
강사의 역할
학습과 훈련
직무 분석
최상의 스탠다드
역할 연기
현장적용
효과적인 직무 훈련방법
5) 인터내셔널 호텔 리더쉽 과정 (International Hotel Leadership)
① 기간 : 32시간
② 교육내용 :전세계 힐튼호텔에서 활용하는 리더쉽 과정
중간관리자들을 위한 필수 이수과정
4가지 주요 영역 : 자기 관리, 타인 관리, 문제해결과 의사결정, 진취적인 리더상
6) 인터내셔널 컨벤션 행사 기획 과정
① 기간 : 32시간
② 교육내용
컨벤션/연회 행사 개론
컨벤션/연회 행사 유형에 따른 준비
인력 관리
프로모션
예약관리
메뉴의 이해
테이블 배치 및 좌석 배치법
3. 결론
지금까지 우리나라의 서비스기업들 중 그 선두에 있다고 생각하는 힐튼호텔과
에버랜드 그리고 대한항공의 직원교육사례(과정)에 관하여 알아보았다.
하지만, 이 보고서는 교육과정을 나열하는데 그 한계점이 있다고 생각한다.
그리고 직원에 대한 서비스 교육도 중요하지만, 보다 더 중요한 건 조직 문화라 고 생각한다.
'평생 직장은 없다.'는 말이 직장인들 사이에 보편화될 정도로 회사가 정년퇴직을 보장해주지 않는 요즘, 직원들도 언제든지 회사를 떠날 준비를 하고 있다.
또한 노사간의 보이지 않는 갈등(고용불안, 근로시간, 급여, 복리후생 등)은 언제 폭발할지 모를 불안한 상태에 직면해 있으나, 무엇보다도 중요한 것은 "의사소통 의 단절"이 그들의 심리적 갈등을 야기 시키고 있는 요인인 듯 싶다.
결론적으로 사원에 대한 관심결여에서 오는 조직 신경계의 마비증상인 것이다.
내부고객 만족은 조직 문화에서 시작된다.
방문하는 회사들의 사훈을 보면, 신뢰경영, 사원중심 경영, 화합, 친화 등 좋은 글 귀는 많지만, 실질적 관심사는 생산성 향상과 판매에 집중되어 있다.
전형적인 조직에서 생산성 향상을 가져올 수 있는 부문은 바로 효율적인 인적자 원의 활용이다.
종업원들이 고용 불안과 미래에 대한 불확실성으로 인해 직장 내에서 활력을 잃 음으로써 회사도 동시에 침체되는 경향을 보인다.
따라서 회사가 활력을 찾기 위해서는 먼저 전체 임직원 개개인이 열정을 발산할 수 있는 생기 있는 조직으로 회사를 전환시켜 조직을 활성화해야 한다.
즉, 외부고객 중심경영보다 "사원중심 경영", 내부고객만족이라는 조직문화의 경영 시책이 필요하다.
결론부분이 레포트의 성격과 조금 엇갈리나 하드웨어적인 교육과정보다는 우리나
라 기업들의 직원중심 경영이라는 조직문화의 안착이 더 중요하다는 취지에서
이런 글로 마무리 한 점 양해해 주십시요.....
참고문헌 및 사이트
삼성에버랜드 서비스아카데미 www.evercs.com
대한방공 서비스아카데미 www.svcademy.co.kr
서울힐튼 호텔 www.hilton.co.kr
(김하영 2003)

키워드

힐튼매너스쿨,   대한항공서비스아카데미,   에너랜드서비스아카데미,   서비스교육,   매너교육