교보문고의 마케팅전략 분석

소개글

교보문고의 마케팅전략 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론

◎교보문고의 장기 전략과 단기전략

◆ 기업의 장기전략(base 전략)

◆ 기업의 단기전략
product
price(가격)
place(유통경로)
promotion
마케팅 믹스

◎ 평가와 충고(전망)

◆평가와 충고

◆ 전망

결론

본문내용

전달과 서비스를 실천하는 것을 목표로 매월 스마일 사원과 친절 우수조 선발을 통해 서비스에 대한 선의의 경쟁과 선발된 사원에 대한 자부심을 심어주고 있으며, 불친절 사원과 해당조에 대하여 월별로 철저한 피드백을 통하여 서비스 의식을 지속적으로 점검하고 있다.
② 업무혁신 : 신속하고 정확한 도서정보와 차별화 된 서비스 제공을 목표로 기존의 제목별 분류에서 목차와 해제까지 확대한 도서 D/B를 구축하여 고객에게 무료로 제공하고 있으며, 북 클럽 회원의 가입 조건을 오픈하여 현재는 전국권으로 61만 명의 회원을 확보하여 차별화 된 서비스를 제공하고 있다.
이외에도 쾌적한 영업장 환경조성을 위하여 담당구역 책임제를 실시하고 있으며, 고객 카드제를 통하여 최초 응대사원이 원하는 고객서비스를 끝까지 제공하는 원스톱 서비스를 시행하고 있는 등 고객이 교보문고를 통하여 원하는 정보와 서비스를 체계적으로 받을 수 있도록 고객 중심에서 업무시스템을 개선하였다.
3단계의 실행전략
전 직원을 대상으로 고객만족을 위한 팀워크 강화 프로그램 실시
① 2002년 경영슬로건 : "함께 일하는 즐거움, 같이 이루는 보람"이란 2002년 경영슬로건을 바탕으로 팀워크 조직문화를 구축하고 있다.
② 서비스 캠페인 실시 : 가장 기본적인 친절서비스를 체질화할 수 있도록 중점 실천사항을 설정하여 서비스 향상 캠페인을 실시하고 있다.
(직접안내 1일 1명 더하기, 친절한 카운터 응대, 전화응대 서비스 향상)
③ Role Playing Contest : 직원들이 고객과 직원으로 입장을 나누어 연기함으로써 고객의 입장을 이해할 수 있는 기회를 마련하고, 평가 및 시상을 통해 서비스 의욕을 촉진함.
④ 책 찾기 대회 : 상품 구색 및 위치의 정확한 인지를 통해 고객들에게 신속한 서비스를 제공할 수 있도록 월 1회 책 찾기 대회를 실시하여 시상하고 있음.
⑤ 포스터 경영 : 매니지먼트 포스터를 주요 장소에 게재함으로써 직원들에게 서비스 정신과 팀워크를 고취함.
⑥ 고객서비스 TFT팀을 신설하여, 고객 불만족을 바로바로 해결해주는 시스템 구축
평가와 충고(전망)
평가와 충고
-서비스에 대한 충고
문학서적이 있는 곳은 ‘G’구역. G구역에는 ‘G601∼605 소설’ ‘601 새로나온 책’ ‘602 외국소설’ ‘603 한국소설’ ‘619 추리·SF·환상문학’ 등 문학 장르 안에서의 세 분류를 게시해 놓았다. 서가마다 해당 번호를 눈에 띄게 표시해 둬 쉽게 책을 찾을 수 있었다.
문학코너는 작가 이름의 자모순으로 책을 정리해 놓아 한 작가의 모든 저작을 한눈에 볼 수 있게 꾸몄다.
출입구의 한편에도 4대의 검색시스템이 있었고 주제 영역마다 2, 3대의 검색대가 눈에 띄었다. 그러나 오후에는 화면에 에러메시지를 띄운 채 접근을 거부하는 검색대가 절반 가량이나 됐다. 검색이 되는 기계들도 속도가 느려 고객들이 몇 차례 검색을 시도하다 직원을 직접 찾아서 문의하는 모습을 볼 수 있었다. 안내센터에 문의하니 “웹 서버가 불안정해서 점검 중”이라는 답이 돌아왔다.
한 검색대에서 ‘키친’을 키워드로 검색했다. 3권의 책이 검색됐는데 요시모토 바나나의 ‘키친’에 붉은 글씨로 ‘재고 없음(광화문점에 재고 있음)’이라고 표시돼 있었다. 직원에게 문의하자 “‘재고 없음’이라 표시되는 것은 물류센터와 연계가 잘 이루어지지 않은 탓”이라며 “시스템을 안정화해나가는 단계이니 양해해 달라”고 설명했다. 이어 제임스 조지 프레이저의 ‘황금가지’를 검색한 뒤 결과대로 ‘F-523’ 서가를 찾아갔더니 이 책은 제대로 꽂혀 있었다.
책을 훑어볼 수 있는 고객 쉼터인 ‘벤치 미네르바’와 ‘벤치 아테네’에는 독서삼매경에 빠진 고객들로 가득했다. 다만 책을 읽기에는 적당하지 못한 딱딱하고 불편한 철제의자가 흠이었다.
전망
레포트에서 언급한 것과 마찬가지로 인터넷시장에서의 교보문고는 아직 밀리고 있는 실정이다. 그러나 교보문고의 마케팅전략의 초점은 단순히 단기적 효과를 누리기 위함 보다는 장기적인 성과에 있었다. 온·오프라인의 통합은 어떤 경쟁사에서도 시도할 수 없는 커다란 강점이었다. 이에 교보문고는 온·오프라인의 통합서비스 구축에 큰비중을 두고 있었으며, 이것은 앞으로 교보문고를 온·오프라인을 통틀어 최고의 승자가 되게 하는, 경영목적에 맞는 고객을 위한 가치창조에 앞장서는 기업이 되게 할 것이다.
결론
지난 몇 년 교보문고의 시장 점유율은 꾸준히 커지고 있다. 간혹 온라인 서점 예스24에 추월당하는 일도 있지만 교보문고는 많은 단행본 출판사의 매출 1위 서점으로 우뚝 섰다. 지난해 출판인회의에서 자체 조사 결과에 따르면 단행본 출판사 매출의 8∼10%를 교보문고가 차지했다.
다른 기업이 이렇게 성장한다면 안팎의 견제가 심했을 터이지만 무럭무럭 커 가는 교보문고를 바라보는 시민들의 시선은 온화하기만 하다. 엄밀히 말해 서점 역시 상품을 판매하는 상점에 불과하다. 하지만 사람들은 교보문고가 단순히 돈과 상품을 주고받는 거래 공간이 아니라 책으로 사람을 엮어주고 책으로 대화를 유도하는 문화 공간이라고 믿는다.
사람들의 생각이 그렇게 되기까지 교보문고는 많은 도약을 하고 변화했다. 과거의 교보는 이윤추구만 생각했다. 그러나 인식을 새롭게 하고 기업이 활동을 하면 고객만족에 따라서 기업의 형태가 달라진다는 것을 깨닫고 의식을 변화하기 시작하여 오늘에 이르렀다.
이는 기업에 있어서 기업 목표의 중요성과 기업과 고객의 관계, 그리고 목표를 추진하는 결단력과 추진력이 얼마나 중요한가를 알 수 있게 한다.
참고문헌
1. 유필화, 김용준, 한상만 [共著]. , 현대 마케팅론, 서울 : 博英社, 2003.
2. David A. Aaker 著 ; 전인수 譯, 마케팅 전략 : 전략적 시장관리, 서울 : 石井, 1996. p25~
3. 박찬수 [저], 마케팅 원리 = Principles of marketing, 서울 : 法文社, 2002. p76~
참고 사이트
1. 교보문고 : http://www.kyobobook.co.kr/
2. 한국 갤럽 : http://www.gallup.co.kr/
3. 검색엔진 네이버 : http://www.naver.com/ 외 다수

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