고객만족경영사례

목차

조흥은행의 고객 만족 경영 사례

SK 텔레콤의 고객 만족 경영 사례

KTF의 고객 만족 경영 사례

본문내용

로 그려내고 있다.
첫 번째 장면은 산 정상에 선 남자가 크게 '이리오너라'하고 외치는데서 시작한다. 이어 놀이공원의 롤러코스터를 배경으로 엄마와 아빠, 아이가 등장해 '이리오너라'를 외친다. 야구장에서는 연인들이, 피자헛 앞과 극 장에선 대학생 친구들이, 명동 드라마하우스 앞에서는 멋진 직장여성들 이, 공항에서는 비즈니스맨들이 '이리오너라'를 크게 외친다. 가장 많은 인원이 모여 외치는 장면은 이번 광고를 제작한 광고대행사 웰콤의 사옥 앞 장면으로 100여명의 웰콤인들이 '이리오너라'를 힘껏 소리쳤다. 이처럼 많은 장소에서 여러 고객들이 부르는 소리에 KTF 모델인 안성기 씨와 이영애씨는 환하고 정중한 표정으로 답변을 한다. "KTF를 불러주세요. 귀족처럼 최고로 모시겠습니다. 이 광고에는 어린아이에서 할아버지, 직장인, 주부, 대학생, 수녀들이 등장한다. 연령과 직업을 가리지 않고 고객들을 모두 잘 모시겠다는 뜻이 담겨있으며, 산 정상과 지하철이 등장하는 것은 통화 품질이 좋지 않아 KTF를 불러주 면 기지국을 더 열심히 세우고 더 열심히 관리하겠다는 의지를 담고 있다고 한다. 또한, 극장, 놀이공원, 야구장, 피자헛, 드라마하우스, 공항을 배경으로 등장시킨 것은 KTF 멤버스 고객이면 누구나 특별한 혜택을 받을 수 있는 장소라는 의미에서다. 특히 안성기씨와 이영애씨가 등장하는 마지막 장면은 한남대교 남단의 차도 한가운데서 차량을 통제하고 찍은 것으로 KTF의 옥외광고물을 배경으로 하기 위해서 였다고 한다. 결국, 이러한 KTF의 고객중심주의는 고객에게 적지 않은 반향을 일으킬 수 있는 효과를 보았다.
한편, 이외의 기술적인 측면에서 고객관리용 메시지전송장치 개발하여, 모바일 마케팅의 기틀을 마련하였고 미래형 고객 지향적 마케팅의 터전도 마련했다.
즉, 동네 구멍가게나 비디오대여점, 슈퍼마켓 등에서 자사 매장을 이용하는 고객의 휴대전화 번호를 이용해 '모바일 마케팅'을 할 수 있다. 예를 들어 비디오 대여점에서는 비디오 반납이 늦은 고객이 많을 경우 고객의 휴대전화로 한꺼번에 반납독촉 메시지를 전달할 수 있다. 또 새로운 비디오가 출시되면 고객에게 실시간으로 정보를 전달할 수 있다. 동네 슈퍼마켓은 평소 확보해둔 고객정보를 기반으로 세일이나 특가판매 행사를 실시하기 전에 행사내용을 휴대전화로 알려 줄 수 있다. 이 같은 서비스가 가능하게 된 것은 KTF가 고객들의 휴대 전화와 단문메시지를 이용해 간편하게 고객관리를 할 수 있는 단문메시지 전송장치를 개발했기 때문이다. 이러한 기술적 노력 또한, 고객만족을 가져 다 주는 중요한 요소가 될 것이다.
이러한 다양한 측면에서의 고객지향적 노력의 결과, KTF 상반기 매출·이익은 큰 폭으로 증가했다. 영업실적을 집계한 결과 매출은 42% 늘어나 2조203억원을, 당기순이익은 천520% 증가한 1천134억원을 각각 기록했다. 또 영업이익과 경상이익도 각각 500%와 1,500% 증가한 2천502억원과 1천656억원으로 집계되는 성과를 누렸으며, 연말에도 지속적인 성장을 기대하고 있다.

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