한국 패밀리 레스토랑의 고객분석 및 주요 서비스 품질에 관한 연구

소개글

한국 패밀리 레스토랑의 고객분석 및 주요 서비스 품질에 관한 연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서 론

2. 이론적 고찰
2.1. 패밀리레스토랑 서비스와 서비스 품질의 개념
2.2. 서비스 품질의 구성요소
2.3. 패밀리레스토랑의 서비스품질 측정 모형

3. 조사 및 분석방법
3.1. 가설설정
3.2. 표본선정

4. 자료분석결과
4.1. 자료분석
4.2. 빈도분석
4.3. 가설검정

5. 결론

본문내용

가격대
음식품목과 가격
.1485
.4586
.2339
활기찬 분위기
재미있는 분위기
업종분위기
가족적인 분위기
모임분위기
.5219
.5249
.5143
.4761
.4538
인테리어
음악
음량
매장청결
화장실청결
조명
건물외관
.5147
.5290
.5537
.5581
.5050
.4905
.5118
독특함
즐거움
상표
장소위치
.5148
.5976
.4911
.3554
4.1.3. 신뢰성 검증
신뢰성 검증 결과 모든 측정 개념이 0.7이상으로 나타나고 있다. 이는 Nunnally가 제시한 기준인 0.7을 넘는 것으로 각 측정개념에 대한 응답자의 대답이 내적 일관성을 확보하고 있음을 의미하는 것이다.
4.2. 빈도분석
외식횟수가 높으며, 고객들이 가장 자주 이용하는 음식점으로 양식당을 선택하고 있으며, 방문 회수를 보면 한달에 한번에서 세 번이 가장 많은 비율 차지하고 있다.
그리고 패밀리 레스토랑의 80％가 여성이고, 20대의 젊은 여성이다. 패밀리 레스토랑을 이용하는 이유로서 음식의 질이 가장 많은 비율을 차지하고 있는 것으로 나타나고 있다. 2∼5명 정도의 친구들과 함께 이용하는 것으로 나타나고 있으며, 식사 목적 또한 친목도모를 위해서 주로 이용하며 친구와 같이 이용하는 경우가 제일 많았다.
4.3. 가설검정
≪ 표 4. 가설검정 결과 ≫
가설
음식의 질
메뉴의 다양함
예의와 친절서비스
서비스의 신속대응성
점포내의 분위기
점포내의 청결함
독특한 이미지의 공감성
회귀분석
O
O
X
X
X
X
X
5. 결론
본 연구는 한국의 대표적 패밀리 레스토랑의 고객만족의 주요 서비스 품질 요인을 규명한바 고객의 재 구매 및 만족에 영향을 주는 주요변수는 음식의 질과 점포내의 독특한 이미지 공감성 이었다. 그리고 패밀리 레스토랑의 주고객은 20대의 젊은 신세대여성이며 이들의 많은 수가 양식당의 이용을 좋아하지만 아직도 음식은 한식을 선호하고 있다. 이들은 좋아하는 음식이 한식이지만 한식당의 분위기가 20대의 젊은 여성들에게 매력적이지 못하여 보다 서구적인 분위기의 패밀리 레스토랑을 이용하는 것으로 추측된다. 그러나 젊은 남성들은 한식당의 이용이 젊은 여성들보다 더 자유스럽고 편안할 것으로 사료된다. 그러한 이유로 패밀리 레스토랑에는 젊은 남성의 고객이 상대적으로 적을 수도 있다.
패스트푸드점에 관한 장대성 등(2000) 연구 결과와 본 연구 결과를 종합하여 보면 한국의 10대, 20대, 30대 초반 신세대 여성들은 친구들과의 만남과 친목의 장소로 서양식 음식점을 선택하는 것 같다. 소득이 거의 없는 10대는 가격이 저렴한 패스트푸드점을 그리고 그들보다 나이가 좀더 많고 소득이 더 높은 20대 이상은 패밀리 레스토랑을 선택한다고 볼 수 있다. 그리고 그들 젊은 여성들은 서양식의 패밀리 레스토랑 중에서 음식의 질이 가장 좋으면서 독특한 분위기를 연출하는 패밀리 레스토랑을 가장 선호한다고 볼 수 있다.
그러나 패밀리 레스토랑의 목적이 가족의 즐거운 식사를 제공하는 패밀리 레스토랑이라면 현재의 영업상태는 본래의 사업목적과는 상당히 괴리가 되어 있다. 본 연구의 분석결과에 따르면 한국의 패밀리 레스토랑은 패밀리 레스토랑의 성격에서 벗어나 앞으로 젊은 신세대 여성을 주고객 타겟으로 하는 장기전략을 수립해야 할지 그렇지 않으면 패밀리 레스토랑 본래의 목적을 수행하는 장기사업전략을 택할지 그렇지 않으면 다른 대안을 선택해야 하는가에 대한 장기 전략 의사결정문제에 당면하고 있다고 볼 수 있다.
바. 참고문헌
1. 권수영·박종원(역) (1998), 「서비스경영의 성과측정」
2. 김문수(1995), "패스트푸드 체인점 고객 이용실태에 관한 연구", 세종대학교 경영대학원 석사학위 논문
3. 유성영(1994), "패스트푸드 체인점의 선호도에 관한 연구-서울지역 햄버거 체인 이용객을 중심으로", 세종대학교 대학원 석사학위 논문
4. 양재필(1991), "한국 패스트 푸드 프랜차이즈에 있어 소비자의 점포선택행동에 관한 실증적 연구 - 햄버거 체인점을 중심으로" , 성균관대학교 대학원 석사학위논문
5.이유재·이준엽(2000), "서비스품질 종합 모형에 관한 연구", 한국마케팅학회, 2000년 춘계 학술대회 발표 논문집, 100-101
6. 장대성·M.J.Shniederjans·홍석기(1996), "서비스시스템에 JIT의 적용:올드컨츄리 뷔페식당 사례 연구" , 한국생산관리 학회지, 제7권 제1호, 203-231
7. 장대성·신충섭(1999), "SERVQUAL을 이용한 서울특급호텔에 관한 서비스품질비교연구", 품질경영학회지 제27권 4호, 191-215
8. 장대성·박시숙·신충섭(2000), "국내와 외국브랜드 패스트푸드 프랜차이즈의 서비스 품질에 관한 비교 연구", 서비스경영학회지, 제1권 제1호, 102-124
9. 채서일(1998), 사회과학 조사방법론, 학현사
10. 한국은행(1999), "우리경제의 서비스화 현황과 특징", 한국은행
외 다수의 외국도서와 논문 참조.
사. 논문을 요약하고
내용이 그렇게 난해하거나, 이해를 요구하는 내용은 아니었다. 조사 방법이나 조사 결과 및 가설 검증에 있어서도 익히 알고 있던 내용과 방법에 새롭게 조사된 데이터를 대입시켜 새로운 조사 결과 및 가설 검증에 도달한 것으로 보여진다.
매번 느끼는 것이지만, 논문을 요약하기 이전에는 정말 하기 싫다. 하지만, 하고 난 후에 내 머리와 가슴속에 남는 지식과 정보에 스스로 만족이란 단어를 만끽 할 수 있다. 또한 한없이 길거나 한없이 어려운 논문들도 이제는 그 논문의 핵심 주제와 결과를 재빨리 체크하여 내용을 습득할 수 있는 능력이 내 자신도 모르게 향상된 것으로 생각된다.
이번 논문을 요약하면서 이 논문의 한계점을 마지막으로 제시하며, 글을 마치려 한다.
본 연구는 한국의 대표적인 한 패밀리 레스토랑을 대상으로 실시되었으나 한국의 모든 패밀리 레스토랑에 대하여 본 연구 결과를 일반화하여 적용시키는 데는 한계가 있다. 그러나 한국 전체 패밀리 레스토랑 총 매출액의 약 1/4을 차지하며 가장 매출액이 큰 패밀리 레스토랑을 대상으로 하였기 때문에 본 연구결과는 다른 패밀리레스토랑에게도 중요한 의미와 시사점을 제공한다

키워드

논문요약,   패밀리 레스토랑,   고객분석,   주요 서비스 품질