관광사업체의 기업 커뮤니케이션에 관하여

목차

1. 연구의 배경 및 주제 제시

2. 기업 내 ∙ 외부 커뮤니케이션에 관한 이론적 고찰
(1) 내부커뮤니케이션의 종류
(2) 내부 마케팅의 필요성
(3) 내부마케팅의 구성요인
(4) 기업 커뮤니케이션의 의의
(5) 외부커뮤니케이션

3. 기업소개 - 현대드림투어

4. Interview를 통한 기업 커뮤니케이션의 실제

5. Interview 결과를 통한 현대드림투어의 기업커뮤니케이션의 문제점 및 개선방안
(1) 사내 커뮤니케이션
(2) 대외 커뮤니케이션

6. 타기업 사례를 통한 최종 제언들

7. 결론

8. 참고문헌

본문내용

원 인솔자 10%, 전문 인솔자 90%(월급 인솔자 30% : 직원과 같은 대우 / 전속 인솔자 30% : 월 2회 이상 인솔 배정 / 프리랜서 30% - 이후 근무실적에 따라 지위 상향조정)와 같다.
사실 여행업계에서 다들 하는 얘기지만 업계 1위 자리를 고수하는 하나투어와 같은 경우 이미 10년치 아이디어를 확보하고 있다. 그러므로 다른 여행사에 비해 1단계씩 앞서나가 있으므로 다른 여행사는 솔직히 좀 뒤따라가는 인상이 강하다고 하겠다(인터뷰 해 주신 분은 창단멤버셨다고).
그리고 고객 만족팀에는 사실 커다란 권한이 없으므로 사건이 지연되거나 더 커질 위험이 많아서 다들 기피하는 업무이다. 앞에서도 법률 자문에 대해 언급했는데 실제로 소송중인 사건 중에는 TC말투나 표정이 자신을 비웃었다고 고소를 하거나 해파리에 쏘여서 다리에 난 상처를 여행사 측에 성형수술 보상을 요구했던 사례도 있을 정도이다.
또한 가장 어려운 점은 고객들의 인식 부족에 관한 것이다. 항공편에 관한 부분은 어디까지나 항공사의 책임이다. 여행사는 그저 항공권 구매를 알선하고 대행하는 업체이지 그 이상을 책임질 수는 없는 것이 아닌가. 항공편이 지연되거나 취소되는 경우까지 여행사에 보상하라고 난동을 피우는 고객들을 볼 때마다 인식 변화가 무엇보다 절실하다고 생각한다.
요즘은 웰빙과 명품 바람을 타고 cruise여행도 인기를 얻고 있다고 한다. 워낙 고가의 상품이라 이용객은 소수에 불과하지만 가까이는 북한까지 멀게는 세계 각국으로 그 높은 상품성으로 인해 점차 늘려가는 추세이다.
5. Interview 결과를 통한
현대드림투어의 기업커뮤니케이션의 문제점 및 개선방안
(1) 사내 커뮤니케이션
구 분
문 제 점
개 선 방 안
주요도구
교육의 비효율성
교육을 통한 의사전달은
내부커뮤니케이션의 완성이란 생각으로 출발하여
효율적인 쌍방향 의사소통의 경로가 확보되어야 함
설문조사 미흡
익명을 보장하여 응답자의 진솔한 답변 유도
불필요한 설문을 줄여 타부분에의 투자 전화
소모임 활용 부진
소모임은 수평적 의사 전달 통로의 백미
활성화시키고 지원할 필요가 있음
분 위 기
대기업의 경직성
임원들의 직원들 입장을 고려한 메시지 작성으로 출발
(2) 대외 커뮤니케이션
구 분
문 제 점
개 선 방 안
주요도구
홈페이지 개선
고객의 소리에 귀를 기울이는 자세 경주
홈페이지를 통한 접근과 응대의 용이 확보
설문조사의 보완
인터넷을 활용한 사후 설문조사 실시
설문조사 결과를 토대로한 고객 보상제 실시
고객만족센터 인력 확보
즉각적인 처리를 위한 보상권 확보
담당자에 대한 보상 지원
기 타
고객들의 인식 변화
여행업은 단순한 알선업일 뿐, 자신의 여행은
자신이 만들어간다는 생각 등의 인식 변화 필요
6. 타기업 사례를 통한 최종 제언들
7. 결론
기업의 내·외부 커뮤니케이션을 연구하면서 실제로 여행사에 근무하는 분을 모시고 현장의 이야기를 들을 수 있었다. 여행업의 대표기업으로써 '현대드림투어'는 사원과 경영진간의 대화 창구를 활짝 열어두었고 고객과의 실질적인 교류를 통해 고객의 의견을 반영하는 등 디지털 시대의 쌍방향 커뮤니케이션을 위한 노력의 흔적을 엿볼 수 있었다. 네트워킹 기술을 통해 '현대드림투어'는 사내에 「H-KIS」라는 인트라넷을 설치하여 기업 내 커뮤니케이션의 비용을 장기적인 측면에서 절감하고 효율성을 극대화시켰다. 또한 신문고의 역할을 하는 cyber 감사대를 통해 말단직원이 직접 임원진에게 의견을 전달할 수 있는 통로를 마련하였다. 폐쇄적이고 형식적인 대화체계를 개방적이고 효율적인 방식으로 전환하게 된 것이다.
사회학자인 '호돈'의 실험에서 급여나 작업조건은 생산성 향상에 영향이 없고 개인이 가지고 있는 측면, 즉 비공식적 조직의 소속감 등이 작업성과에 더 큰 영향을 끼친다는 사실이 밝혀졌다. 이에 '현대드림투어'는 직원들의 불만과 고충을 직접 듣고 신속한 해결을 꾀하고 있으며 격주로 발행되는 사내 잡지 등을 통해 직원들의 의욕을 고취시키고 동아리 활동과 단합 대회 등을 통해 직원들의 유대감을 강화시킴으로써 호돈의 실험결과를 충실히 수행하고 있다. 이러한 활동을 통해 직원들의 사기를 북돋우고 생산성 향상의 기반을 다지고 있는 것이다.
물론 '현대드림투어'의 커뮤니케이션 수단이 직원 모두에게 만족스럽지는 않지만 커뮤니케이션의 발전단계로 바라볼 때 긍정적으로 평가해 볼 수 있다. 기업의 덩치가 클수록 행동이 느려진다는 것은 기업 성장의 한 측면이다. 하지만 효율적인 커뮤니케이션 채널이 확보되고, 자유로운 소통이 가능해질 때 기업의 큰 덩치는 커뮤니케이션의 장애가 아니라, 커뮤니케이션을 위한 인프라로 작용하게 될 것이다.
많은 경영의 달인들이 기업의 비전 및 수익 창출을 위해서는 고객 만족이 필수적이며 고객 만족은 내부 조직원의 만족이라는 기반 위에서만 이뤄질 수 있다고 강조한다. 즉, 아무리 훌륭한 마케팅 전략을 수립하고 내부 조직원의 개발 역량이 뛰어나다 하더라도 기업 목표의 실현은 조직 구성원 간의 효과적인 사내 커뮤니케이션이 필수적이라는 말이다. 사내 커뮤니케이션이 원활하고 효과적이면 일에 대한 효율성과 조직원의 일에 대한 만족도가 높아지고 이는 기업목적 달성의 밑거름이 된다.
　'구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배'라는 말이 있듯이 기업 비전 및 목표를 뛰어나게 확립하는 일보다 더욱 중요한 것은 기업 비전을 임직원 모두가 공유하고 실행하는 일이다. '우리 회사가 도대체 어떤 방향으로 가는지 알 수가 없다'는 임직원들의 반응이 있다면 그것은 비전이 명확하게 정립되지 못했기 때문이다.
끝으로 기업 경쟁력의 출발은 내부 커뮤니케이션이 아닐까 생각한다. 정보와 경험등을 모든 임직원들이 공유할 때 내부의 힘은 극대화된다. 그리고 그것이 대외적으로는 기업의 힘으로 드러나는 것이다.
8. 참고문헌
- 오두범, PR커뮤니케이션론, 나남출판 1991
- 김영임, 김유경, 유세경, 인간과 커뮤니케이션, 한국방송대학교출판부 1998
- 최윤희, 현대PR론 나남 출판 1992
- 홍순이, 비즈니스 커뮤니케이션 실무론, 대영문화사 2001
- 정기한, 김대업, <내부마케팅과 시장지향성간의 관계에 대한 연구>

키워드

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