목차
1. six Sigma 의 개념
2. Six Sigma Process
3. Six Sigma 의 다른점
4. 기업사례(LG MRO)
5. 식스시그마의 전제조건
6. 식스시그마의 성공요건
2. Six Sigma Process
3. Six Sigma 의 다른점
4. 기업사례(LG MRO)
5. 식스시그마의 전제조건
6. 식스시그마의 성공요건
본문내용
불만 이하의 고객을 보통이상의 수준으로 향상하여 평균 만족도를 2.0에서 3.1점으로 향상하는 것을 목표로 한다.
4-3. 근본원인 분석 및 해결방안 제시
- 현상분석을 통해 규명된 근본원인 및 해결활동에 대해 아래 표와 같이 전개하였다.
<표 : 근본원인 및 해결활동방안>
구분
근본원인분석
해결활동방안
엘
리
베
이
터
대
기
시
간
이
긴
원
인
은
?
엘
리
베
이
터
운
영
미
흡
이용고객수는 85%가 상향고객이나, 상/하행 엘리베이터 운행횟수를 동일하게 운영함
이용고객 수에 비례한 엘리베이터 운영 기준 개발
전층 운행에 따른 효율 저하
탑승 층 조정 및 일부 층의 미 정지
1 4호기 이외의 이동수단 활동의 미흡
엘리베이터의 아침모드 프로그램 개발 및 시행
시
설
의
부
족
시설상 엘리베이터 운행속도 지연 요인 발생
개폐시간 조정 등 엘리베이터 운행속도 향상 활동전개
출근시간의 일시적인 병목현상
출근시간 Peak 완화 및 혼잡해소를 위한 활동 전개
설치 엘리베이터 대수의 부족
엘리베이터 추가 설치는 건물주와 협의하였으나 법규 및 투자비 과다로 실행 불가 결정
4-4. 활동에 대한 성과
- 이러한 활동을 통하여 고객 대기시간이 활동전에 비해
평균시간 59초에서 33초로 26초 단축되었고, 40초 초과 대기고객의 비율이 65%에서 35%로 30% 단축되었음.
대폭 감소 되었다. 또한 고객만족도도 활동전에 비하여 불만고객수가
불만이하 고객의 비율이 83.3%에서 4.5%로 감소되었음.
큰폭 감소되었으며, 고객만족도 점수도
고객만족도 점수에서 기존 2.0점에서 3.5점으로 1.5점 증가하였음.
소폭 상승하였다.
이러한 결과 뿐만 아니라 고객이 정서적으로 느끼는 부분은 ① 고객 편리성 향상으로 만족도 개선 ② 입주고객의 업무 LOSS 절감으로 사무생산성 증대 ③ 빌딩 운영상의 현안 해결 및 핵심 역량 확보 등 세가지로 최고의 고객 만족을 실현하는 결과를 이루었다.
4-5. 향후 관리 계획
- 향후 관리 계획은 아래표와 같다.
<표 : 향후 관리 계획>
사
후
관
리
활
동
방
향
출근시간의
현수준
유지 및
추가 개선
활동
초기 실행에 따른 고객 홍보 등
10월달 중 수회 실시
담당자 김동권
엘리베이터 상/하행 운행 횟수 파악
03년 1월까지 월 1회 측정
담당자 이재성
고객 대기시간 파악
3개월 이내에는 월 1회 실시하며, 그 이후에는 운행 횟수로 대체함
담당자 이재성
출근 고객 수 추이 파악
12월까지 월 1회 측정
담당자 이재성
고객 엘리베이터 만족도 조사
차후 매년 분기별로 1회씩 실시
담당자 류성호
점심시간
등으로의
확산에
대한 검토
고객의 NEEDS 파악
10월 중 수회 실시
담당자 김동권
고객 이동량 파악등의 검토
11월 12월 수회 실시
담당자 이재권
4-6. 사례연구를 통해 배울 점
- Six Sigma는 비단 제조부문 뿐만이 아니라 생활 모든 부분에 적용할 수 있으며 실제로 중요한 것은 평가 및 분석 자료의 수치화, 그리고 그런 수치화한 자료에 대한 통계적 해석이 더욱 중요한 것을 알 수 있다. 아울러 그런 분석을 통해 고객의 Needs를 파악하고 문제를 해결함으로써 고객 만족을 최상으로 끌어올릴 수 있음을 알 수 있다.
5. 식스시그마의 전제조건
5-1. '조금만 더 힘내자'의 완전한 부정
- 목표달성의 어려움 : 사업의 규모가 커지고 업무가 복잡해지면 공동으로 목표를 이해하기 어려움(목표를 이해할 수 없기 때문에 얼만큼 어디로 조금만 더 힘을 내야하는지 알 수 없게 됨)
- 이에 따라 구체적인 행동차원으로 자세히 나누어서 목표를 설정해야 함.
- 고도의 통계학적 지식을 요하는 식스시그마는 결국 정신력에 의존하는 것을 과감히 탈피해야 함.
5-2. 임시변통의 근절
- 표면화된 문제해결이 본질적인 문제해결 방법이 될 수 없음(따라서 개선대상은 그 현상을 야기시킨 프로세스 자체임을 인식해야 함)
5-3. 하의 상달식 경영의 재고
- 하의 상달식(bottom up)은 현장의 연구를 경영성과로 올리는 것이기 때문에 목표를 설정하고 그것을 달성해야 하는 식스시그마와는 상반된 결과를 초래하게 됨. 따라서 식스시그마를 하기 위해서는 하의 상달식 보다는 상의 하달식(top down)을 유지해야 함.
5-4. 매뉴얼 = 글로벌 스텐다드 라는 인식의 필요성
- 식스시그마에서 매뉴얼은 사업을 수행하는데 근간이 되는 목표를 놀리적으로 설정하는 일에서부터 설정한 목표를 구체적인 행동차원으로 전개하기 위한 노하우에 이르기까지 모든 것이 담겨있음을 인식해야 함. 따라서 모든 업무에 있어서 매뉴얼을 작성해야 함을 인식할 필요성이 있음.
5-5. 경영제일주의의 자세 유지
- 현장부분에서 얻어진 해결책은 부분적인 해결책일 뿐 전사적인 해결책이 되기는 어려움을 인식해야 함. 따라서 모든 해결책의 평가 척도는 경영에 미치는 효과의 크기가 됨.
5-6. 본사 스텝의 근본적인 재구축
- 식스시그마에서 본사스텝의 역할을 최고경영자가 내놓은 경영방침을 전사적으로 전파 및 실천하도록 하는 중요한 역할을 함. 따라서 본사 스텝은 현장상황과 괴리되어서는 안되며, 수행업무와 고객에 대해 전문가적인 자세를 가져야 함.
5-7. 최고경영자의 의식개혁
- 식스시그마는 상의 하달식이며, 강력한 리더쉽을 요구하는 만큼 무엇보다도 최고경영자가 식스시스마의 필요성이나 의미를 이해하고 그에 따라 의사결정 하는 것이 가장 중요함.
6. 식스시그마의 성공요인
6-1. 컨셉은 엄격하게 해석하고 현장 연구를 중시하라
6-2. 최고경영자는 최소한 하루에 10분의 시간을 할애하라.
6-3. 본사 스템의 재구축, 재편성은 필수조건이다.
6-4. 인사제도, 특히 평가제도 시스템을 재구축하라.
6-5. 식스시그마 도입의 성과는 엄밀하게 평가하라.
6-6. 전사 공통어를 통해 경영 컨셉을 공유하라.
참고 자료 : 덧붙임
<참조 문헌 및 자료 출처 >
청림출판 '잭 웰치의 끝없는 도전과 용기' 잭웰치
인터넷 싸이트
http://knowledge.biz2080.com/mba/sixsigma
/1 22.htm
한국 표준협회 제공 식스시그마 2002 컨퍼런스 발표문집
주식회사 다이모스 조남홍 부사장님
<덧붙임>
참고자료
4-3. 근본원인 분석 및 해결방안 제시
- 현상분석을 통해 규명된 근본원인 및 해결활동에 대해 아래 표와 같이 전개하였다.
<표 : 근본원인 및 해결활동방안>
구분
근본원인분석
해결활동방안
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원
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운
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미
흡
이용고객수는 85%가 상향고객이나, 상/하행 엘리베이터 운행횟수를 동일하게 운영함
이용고객 수에 비례한 엘리베이터 운영 기준 개발
전층 운행에 따른 효율 저하
탑승 층 조정 및 일부 층의 미 정지
1 4호기 이외의 이동수단 활동의 미흡
엘리베이터의 아침모드 프로그램 개발 및 시행
시
설
의
부
족
시설상 엘리베이터 운행속도 지연 요인 발생
개폐시간 조정 등 엘리베이터 운행속도 향상 활동전개
출근시간의 일시적인 병목현상
출근시간 Peak 완화 및 혼잡해소를 위한 활동 전개
설치 엘리베이터 대수의 부족
엘리베이터 추가 설치는 건물주와 협의하였으나 법규 및 투자비 과다로 실행 불가 결정
4-4. 활동에 대한 성과
- 이러한 활동을 통하여 고객 대기시간이 활동전에 비해
평균시간 59초에서 33초로 26초 단축되었고, 40초 초과 대기고객의 비율이 65%에서 35%로 30% 단축되었음.
대폭 감소 되었다. 또한 고객만족도도 활동전에 비하여 불만고객수가
불만이하 고객의 비율이 83.3%에서 4.5%로 감소되었음.
큰폭 감소되었으며, 고객만족도 점수도
고객만족도 점수에서 기존 2.0점에서 3.5점으로 1.5점 증가하였음.
소폭 상승하였다.
이러한 결과 뿐만 아니라 고객이 정서적으로 느끼는 부분은 ① 고객 편리성 향상으로 만족도 개선 ② 입주고객의 업무 LOSS 절감으로 사무생산성 증대 ③ 빌딩 운영상의 현안 해결 및 핵심 역량 확보 등 세가지로 최고의 고객 만족을 실현하는 결과를 이루었다.
4-5. 향후 관리 계획
- 향후 관리 계획은 아래표와 같다.
<표 : 향후 관리 계획>
사
후
관
리
활
동
방
향
출근시간의
현수준
유지 및
추가 개선
활동
초기 실행에 따른 고객 홍보 등
10월달 중 수회 실시
담당자 김동권
엘리베이터 상/하행 운행 횟수 파악
03년 1월까지 월 1회 측정
담당자 이재성
고객 대기시간 파악
3개월 이내에는 월 1회 실시하며, 그 이후에는 운행 횟수로 대체함
담당자 이재성
출근 고객 수 추이 파악
12월까지 월 1회 측정
담당자 이재성
고객 엘리베이터 만족도 조사
차후 매년 분기별로 1회씩 실시
담당자 류성호
점심시간
등으로의
확산에
대한 검토
고객의 NEEDS 파악
10월 중 수회 실시
담당자 김동권
고객 이동량 파악등의 검토
11월 12월 수회 실시
담당자 이재권
4-6. 사례연구를 통해 배울 점
- Six Sigma는 비단 제조부문 뿐만이 아니라 생활 모든 부분에 적용할 수 있으며 실제로 중요한 것은 평가 및 분석 자료의 수치화, 그리고 그런 수치화한 자료에 대한 통계적 해석이 더욱 중요한 것을 알 수 있다. 아울러 그런 분석을 통해 고객의 Needs를 파악하고 문제를 해결함으로써 고객 만족을 최상으로 끌어올릴 수 있음을 알 수 있다.
5. 식스시그마의 전제조건
5-1. '조금만 더 힘내자'의 완전한 부정
- 목표달성의 어려움 : 사업의 규모가 커지고 업무가 복잡해지면 공동으로 목표를 이해하기 어려움(목표를 이해할 수 없기 때문에 얼만큼 어디로 조금만 더 힘을 내야하는지 알 수 없게 됨)
- 이에 따라 구체적인 행동차원으로 자세히 나누어서 목표를 설정해야 함.
- 고도의 통계학적 지식을 요하는 식스시그마는 결국 정신력에 의존하는 것을 과감히 탈피해야 함.
5-2. 임시변통의 근절
- 표면화된 문제해결이 본질적인 문제해결 방법이 될 수 없음(따라서 개선대상은 그 현상을 야기시킨 프로세스 자체임을 인식해야 함)
5-3. 하의 상달식 경영의 재고
- 하의 상달식(bottom up)은 현장의 연구를 경영성과로 올리는 것이기 때문에 목표를 설정하고 그것을 달성해야 하는 식스시그마와는 상반된 결과를 초래하게 됨. 따라서 식스시그마를 하기 위해서는 하의 상달식 보다는 상의 하달식(top down)을 유지해야 함.
5-4. 매뉴얼 = 글로벌 스텐다드 라는 인식의 필요성
- 식스시그마에서 매뉴얼은 사업을 수행하는데 근간이 되는 목표를 놀리적으로 설정하는 일에서부터 설정한 목표를 구체적인 행동차원으로 전개하기 위한 노하우에 이르기까지 모든 것이 담겨있음을 인식해야 함. 따라서 모든 업무에 있어서 매뉴얼을 작성해야 함을 인식할 필요성이 있음.
5-5. 경영제일주의의 자세 유지
- 현장부분에서 얻어진 해결책은 부분적인 해결책일 뿐 전사적인 해결책이 되기는 어려움을 인식해야 함. 따라서 모든 해결책의 평가 척도는 경영에 미치는 효과의 크기가 됨.
5-6. 본사 스텝의 근본적인 재구축
- 식스시그마에서 본사스텝의 역할을 최고경영자가 내놓은 경영방침을 전사적으로 전파 및 실천하도록 하는 중요한 역할을 함. 따라서 본사 스텝은 현장상황과 괴리되어서는 안되며, 수행업무와 고객에 대해 전문가적인 자세를 가져야 함.
5-7. 최고경영자의 의식개혁
- 식스시그마는 상의 하달식이며, 강력한 리더쉽을 요구하는 만큼 무엇보다도 최고경영자가 식스시스마의 필요성이나 의미를 이해하고 그에 따라 의사결정 하는 것이 가장 중요함.
6. 식스시그마의 성공요인
6-1. 컨셉은 엄격하게 해석하고 현장 연구를 중시하라
6-2. 최고경영자는 최소한 하루에 10분의 시간을 할애하라.
6-3. 본사 스템의 재구축, 재편성은 필수조건이다.
6-4. 인사제도, 특히 평가제도 시스템을 재구축하라.
6-5. 식스시그마 도입의 성과는 엄밀하게 평가하라.
6-6. 전사 공통어를 통해 경영 컨셉을 공유하라.
참고 자료 : 덧붙임
<참조 문헌 및 자료 출처 >
청림출판 '잭 웰치의 끝없는 도전과 용기' 잭웰치
인터넷 싸이트
http://knowledge.biz2080.com/mba/sixsigma
/1 22.htm
한국 표준협회 제공 식스시그마 2002 컨퍼런스 발표문집
주식회사 다이모스 조남홍 부사장님
<덧붙임>
참고자료
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