SK텔레콤에 기업혁신기법(SEM, ABC/M, 비전경영, 지식경영, CRM) 적용

소개글

SK텔레콤에 기업혁신기법(SEM, ABC/M, 비전경영, 지식경영, CRM) 적용에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.개요
2.SEM
- 도입상황
- 평가
- 문제점 및 현실적 어려움
3.ABC/M
- 도입상황
- 평가
- 문제점 및 현실적 어려움
4.비전경영
- 도입상황
- 평가
- 문제점 및 현실적 어려움
5.지식경영
- 도입상황
- 평가
- 문제점 및 현실적 어려움
6.CRM
- 도입상황
- 평가
- 문제점 및 현실적 어려움

본문내용

관리자, 월별, 연도별 업무 진척도에 대한 체크가 가능해 COIS보다 훨씬 더 비즈니스 활동을 하는데 유용하게 정보를 활용할 수 있다.
ㅇ 그러나 이 두가지 시스템은 수동적인 고객관리의 한계를 벗어나지 못했다. 기업내 마케팅 조직에 적극적인 영업지원이 필요하게 됨에 따라 SK텔레콤 비즈니스마케팅본부는 시블(Siebel)의 CRM을 패키지로 도입했다. 가입, 개통, 해지 등에 관한 1차 정보를 담는 시스템이 BOIS였다면 고객의 가입, 개통, 이면의 앞뒤의 관계를 유기적으로 고민하는 것이 바로 CRM이다. 기존 시스템과 CRM이 2중적으로 운영되게 됨에 따라 SK텔레콤 비즈니스마케팅본부는 이 두가지 시스템의 원활한 상호작용을 도모하는 등 시스템 활용에 최적의 조건을 갖기 위한 과정을 거치고 있다.
ㅇ 또한 사업 부문별 CRM을 통합하여 마케팅 전략과 연계한 CRM 사업전략을 수립하고 지금까지 콜센터·인터넷·지점 등으로 분산돼 있던 고객접점을 단일화하는 한편, CRM시스템 구축에 따른 성과를 측정할 수 있는 지표를 마련할 계획이다. 이와 함께 CRM과 관련된 마케팅·고객서비스 등 업무조직과 프로세스를 재설계할 방침이다. SK텔레콤은 우선 전략수립을 위한 컨설팅을 추진키로 하고 딜로이트컨설팅을 우선협상대상자로 선정했으며, 2002년 12월 CRM 마스터플랜을 수립하였고 향후 2~3년에 걸쳐 시스템 구축사업을 진행할 예정이다.
ㅇ 이 프로젝트는 특히 최근 CRM 부문의 이슈로 등장한 ‘채널 통합’ 즉, 고객접점 단일화를 지향한다는 점에서 관심을 끌고 있다. SK텔레콤은 마케팅·영업·서비스 등 사업부문별로 별도 구축된 고객DB를 통합하고, 인터넷·콜센터·지점 등으로 흩어져 있는 고객접점을 단일화해 고객 관련 모든 정보를 하나의 화면에서 볼 수 있는 ‘싱글 뷰’ 체계를 갖출 계획이다. 또한 현재 일부 도입돼 있는 캠페인솔루션을 전사적 규모로 확대하고, 기존에 구축된 고객 데이터웨어하우스(DW) 및 데이터마이닝툴도 고도화할 방침이다. 이를 통해 고객분류를 더욱 세분화하고 더욱 정확히 고객별 행동을 예측, 이를 마케팅 프로그램과 연계한다는 계획이다.
ㅇ 특히 CRM 도입에 따른 효과를 계량화하기 위해 ‘CRM 핵심성과지표(KPI)’를 개발, CRM 사업 추진효과를 지속적으로 모니터링하기로 했다. 최근 IT분야의 투자대비효과(ROI)에 대한 관심이 커지고 있지만 CRM 프로젝트 내에 KPI 개발 부문을 명시적으로 포함시킨 사례는 극히 드문 사례다.
▲ 평가
ㅇ 통신시장이 포화되고 신규 가입자 수의 증가가 정체되기 시작하면서 각 통신회사들은 기존 고객들의 이탈 방지를 위해 노력하고 있다. 따라서 고객 관계에 대한 분석과 이해를 통해서 LTV(Life Time Value)를 증가시키는 CRM은 통신업계의 화두가 되고 있다.
ㅇ 기존의 우수고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 창출하는 것보다 비용은 적게 들고 이익은 5배 가까이 많다는 연구결과가 있다. 신규 가입자의 증가는 정체되고 경쟁기업의 가입자를 자사로 유인하려는 마케팅 전략이 만연하는 시장 환경에서 CRM 구축은 고객의 충성도를 높이고 고객으로부터 보다 많은 가치를 창출할 수 있는 솔루션이 된다.
ㅇ CRM을 통하여 SK텔레콤은 가입 고객에게 지속적이고 세분화된 One to one 마케팅을 적용 가능하다. 고객 개개인의 행동패턴, 성향 등의 정보를 바탕으로 개인에게 맞춘 마케팅을 할 수 있는 것이다. 이를 통해서 고객이탈방지, 잠재고객의 실 고객화, 고객 가치창출을 이룰 수 있다.
ㅇ 고객 개개인의 정보를 얻기 위해서는 고객의 이해와 분석한 데이터들을 데이터베이스화 하고 그 시간적인 추이를 모아서 데이터웨어하우스를 구축한다. 그것으로부터 CTI, 데이터마이닝, OLAP과 같은 기술로 마케팅 의사결정에 필요한 정보를 얻어 활용한다. SK텔레콤은 각 사업부문별로 구축되어 있는 DB를 통합하고 고객접점을 단일화하고 있으며 데이터웨어하우스와 데이터마이닝 툴을 고도화 하고 있다. 이것을 통해 보다 심도있는 고객정보를 얻을 수 있을 것이며 궁극적으로 경쟁력있는 CRM을 구축할 수 있을 것으로 생각한다.
▲ 문제점 및 해결방안
ㅇ SK텔레콤의 CRM은 기존 레거시 시스템인 COIS와 BOIS 그리고 시블(Siebel)사의 패키지로 2중화 되어있는 시스템이다. 가장 중요한 기존 고객에 대한 정보들은 레거시 시스템에 담겨져 있고 새로이 고객관계의 관리를 위해 필요한 데이터는 새로운 시스템에서 다뤄지게 된다. 문제는 이 시스템간의 연동이다. 레거시 시스템과 새로운 시스템의 연동을 위한 Three-Tier 시스템 구축을 위한 기술이 필요하다. 또한 이 연동이 불안정할 경우 전체 시스템의 붕괴를 가져올 수도 있다. 따라서 보다 신뢰성 있는 시스템 계획에 따라서 지속적 기술 보완을 해 나가야 할 필요가 있을 것이다.
ㅇ SK텔레콤 비즈니스 마케팅 본부는 CRM 시스템 구축의 성공을 경험하기 위해 오랜 시간동안 데이터에 대한 클린징, 클린업, 마이닝 작업 등을 거쳐야 한다. 고객의 경향을 예측하기 위해서는 지속적인 행동패턴의 수집이 필요하고 그 데이터를 보관하기 위한 데이터웨어하우스가 필요하다. 이것은 막대한 비용을 필요로 한다는 의미이며 CRM의 강력한 추진 의지를 가진 CEO의 결심이 필요한 것이다.
ㅇ 실제로 CRM 도입이 고객 만족을 보장하는 것은 아니다. 만약 고객센터는 계속 통화중이고 어렵사리 연결이 됐는데 자동응답시스템으로 기계 목소리만 공허하게 귓전에 맴돈다면 고객을 오히려 잃어버리는 결과를 초래할 수도 있는 것이다. 고객에 대한 정보수집은 열심이지만 정작 고객에 다가가는 노력이 부족하다면 기업과 고객의 만남이 '인간적'이고 밀착된 관계가 형성될 수 없다. 고객의 생일날 일괄적으로 인쇄되어 있는 카드에 고객 이름만 바꿔서 보낸다고 고객이 느낄 때, 그 생일카드는 스팸메일이 될 수밖에 없다. CRM에 있어서 고객 정보의 축적은 일차적인 것이고 진정 중요한 것은 고객에게 그 정보를 가지고 어떻게 다가가야 할 것인가이다. SK텔레콤의 경우에도 사용자 수에 비례한 콜센터의 능력을 확보하고 보다 진정한 개인별 타깃 마케팅이 요구된다고 하겠다.

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