온라인상의 소비자 충동구매 요인

본문내용

이다.
2. 온라인으로 이루어지는 충동구매의 폐해-반품
위에 제시한 사례뿐만 아니라 온라인에서는 수많은 유혹을 뿌리치지 못한 소비자들의 충동구매가 이루어지는 사례는 어렵지 않게 발견할 수 있다. 인터넷에서 충동구매가 자주 일어나는 요인으로 직접 지갑에서 돈을 꺼내어 지불하지 않기 때문이라는 것을 꼽을 수가 있다. 소비자는 신용카드 결제라는 방식으로 온라인 구매를 하기 때문에 자기 돈이 나간다는 것을 체감하지 못하므로 대부분 현금을 주고 구매할 때보다 즉흥적이고 충동적이 된다.
이러한 충동구매가 이루어지면 물품을 직접 구매한 소비자뿐만 아니라 기업 측에서도 곤란함을 겪게되는 경우가 발생하는데 구매한 물품의 반품에 관한 것이 대표적이다. 이러한 반품에 관련한 문제를 아래의 두 가지 사례를 통해 알아보겠다.
[사례1]
Y군은 얼마 전 유명브랜드 기획전을 여는 한 쇼핑몰에서 시중가의 절반 가격으로 판매되는 바지를 구입하였다. 하지만 막상 물품을 받아보니 화면에서 보던 것과는 달리 색상도 칙칙했고, 무엇보다 길이가 너무 짧아서 도저히 입을 수가 없었다. 그래서 Y군은 결국 바지를 반품시켰고 배송료는 처음 회사에서 약정한 내용에 따라 회사에서 부담하였다.
[사례2]
어느 쇼핑몰에서 한창 화장품을 구매하는 모든 고객에게 립스틱을 경품으로 주는 이벤트를 진행 중이었다. K양은 화장품이 때마침 떨어지기도 했지만 경품으로 주는 립스틱이 마음에 들어 그 쇼핑몰을 통해 구입했다. 그 화장품을 사용해 본 결과 자신의 피부 타입과 맞지 않아 피부트러블이 생겼으며 결국 반품시켜야겠다는 결정을 내렸다. 하지만 그 쇼핑몰에서는 이미 화장품의 용기를 열어 사용했고, 경품이었던 립스틱 역시 사용한 후였기 때문에 100% 환불은 불가능하다고 하여 K양은 불만에 가득차 있다.
우선 Y군의 경우는 소비자 측보다 기업 측에서 손해를 본 경우에 속한다. 주문한 물품을 배송하는데 드는 시간과 금액, 반품시킬 때의 배송료, 중고품으로 남게된 물품자체로서의 손해와 보관비용 등이 그 내용이다. 물론 실제 물품과 화면으로 보여지는 것과의 차이로 인한 문제는 기업의 책임이겠지만 그런 것들을 고려해보지 않고 싼 가격에 혹해 구매한 Y군도 잘못이 없다고는 할 수 없다. Y군의 경우는 반품이 수월하게 이루어진 경우에 속하지만 실제로 그렇지 못한 경우가 허다하며 K양의 경우가 후자에 속한다.
K양이 구입한 물품의 특성상 한번 용기를 열어 사용한 제품을 다른 소비자에게 판매할 수 없기 때문에, 더욱이 경품의 경우 다시 회수 할 수 없기 때문에 반품 될 경우 기업은 손해를 입게된다. 하지만 피부에 맞지 않는 제품을 계속 사용할 수 없는 K양도 피부 손상뿐 아니라 금전적 손해를 입게된 것은 마찬가지이다. 만약 K양이 오프라인 매장에서 직접 상담원과 상담을 거친 후에 제품을 구매했다면 이런 일이 일어나지는 않았을 것이다. 하지만 경품을 얻고자하는 K양의 욕구가 충동구매를 부추겼고 결국 이런 일이 일어나게 된 것이다.
이뿐만 아니라 많은 사람들이 인터넷으로 구매한 물품을 여러 가지 이유로 반품시키고. 회사 측에서는 이것을 막기 위해 보석의 경우 더욱 빛나 보이게 하는 카메라 필터를 사용하지 않고 의류의 경우 다양한 사이즈 준비와 까다로운 품질 검사 등의 방법을 사용 중이다.
Ⅲ. 결론
지금까지 인터넷 쇼핑에서 충동구매의 요소로 편리성과 시각적 자극요소로 배너와 팝업, 가격적 자극요소로 공동구매와 배송료, 마일리지, 쿠폰 등등을 알아봤다. 여기에서 우리는 확실히 인터넷 쇼핑에서 소비자의 충동구매를 불러일으키는 요소가 오프라인 상과는 차별 되게 나타남을 확인할 수 있었다. 인터넷이라는 공간만의 특징이 충동구매를 더 빈번하게 일으키게 하는 것이다. 심리학적으로도 사람들은 인터넷에서 더 자극적으로 반응을 느끼며, 충동적으로 행동하게 된다고 한다. 인터넷쇼핑은 아무 때나 자기가 원할 때 접속하면 할 수 있고, 화면이 다채로우며, 주위에 사람들이 없이(판매자나 주위 동료나 친구등) 혼자 구매를 하므로 그러한 것이다. 그래서 우리는 '인터넷 쇼핑에는 소비자의 충동구매를 불러일으키는 자극 요소가 많다.' 는 결론을 도출할 수 있었다.
그렇다면, '충동구매에 따른 폐해인 반품문제의 개선' 은 어떠할까?
기업으로서는 어떻게 대응하고 있는지, 즉 '구매는 부추기면서 반품은 낮출 수 있는 방법'으로 어떠한 것들이 있는지를 알아보았다.
우선 당연한 것으로, 인터넷 사진 상의 제품과 실제 제품의 일치를 들수 있는데,당연한 것이기도 하지만, 기업이 반품을 줄이는데 있어서 필수적인 것인다.
두 번째로, 블랙리스트의 작성이 있다. 상습적인 반품 고객은 블랙리스트를 작성해 별도 관리하면서 거래를 제한한다. 인터넷 쇼핑과도 유사한 반품 형태가 나타나는, 한 홈쇼핑 업체 고객 서비스 팀쪽은 "10번 정도 반품하는 사람은 양반이며, 선량한 고객에 속한다. 100번 넘게 광란 수준으로 반품을 일삼는 불량 고객이 문제인데, 반품을 안 해주면 인터넷 게시판마다 돌아다니며 홈쇼핑 업체를 상대로 복수혈전을 펼치는 부류도 있다. 조폭들까지 개입해 반품이 안 되는 것인데도 될 때까지 협박하는 경우도 많다"고 털어놓았다. 이런 상습 반품 고객은 블랙리스트를 작성해 구입을 제한시킨다. 그리고 반품률이 높으면 소비자에게도 피해가 될 수 있는데, 이것이 홈쇼핑 상품의 가격에 그대로 전가되기 때문이다. 반품과 무관한 선량한 소비자들은 홈쇼핑 업체의 '쉬운 반품'이란 마케팅 정책 탓에 구입가격에서 피해를 보는 셈이다.
세번째로 반품의 조건을 까다롭게 하는 것이다. 예로 제품의 포장에 홀로그램을 붙여서, 그것이 망가져 있으면 반품을 제한하는 식이다. 제품마다 각각 다르게 적용하는 경우가 많다. 보통 인터넷 쇼핑의 경우, 충동구매가 많은 편이기 때문에, 반품도 많고, 따라서 기업에서는 처음에는 널럴하던 반품 규정을 점차 까다롭게 적용하고 있다. 소비자 입장에서는 반품 기간은 제품 수령일로부터 30일로 보고, 그 내에 마음이 안 들어서, 반품 규정만 믿고 반품을 할 수 있지만, 포장을 뜯거나 꼬리표를 떼면 반품이 안 될 수 있고, 이미 사용한 경우, 반품을 제한 시키는 경우가 많다.

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