서비스 사례

목차

1. 내가 겪은 서비스 성공사례

2. 내가 겪은 서비스 실패사례

3. 서비스 성공사례들
3.1. 건설업체의 성공사례
3.2 자전거 산업의 성공사례
3.3 대학 마케팅의 성공사례
3.4 의류산업의 성공사례
3.5. 금융기관/은행의 성공사례
3.6 의료기관/병원의 성공사례
3.7. 고객지향 사고의 성과
3.8. 딤채의 성공사례

4. 서비스 실패사례
4.1 일본 PHS 서비스 실패원인과 향후 과제

본문내용

료를 내렸다. 그러나 1996년까지 이동전화의 통화료가 6배 이상 고가였기 때문에 통화료에서 이동전화와 PHS의 차이가 명백하였다. 따라서 PHS의 저가 이미지가 상당히 부각되었다. 그러나 1997년에 이르러 이동전화업체들이 대폭 가격을 하락시켜 그 요금격차가 3.25배 정도로 대폭 줄어들었다. 이동전화회사의 요금인하로 기존의 고가와 저가라는 양 서비스간의 구분이 상당히 애매모호해지게 되었다. 1998년 현재에는 이동전화회사가 통화료를 더 하락시켜 그 요금격차가 2.5배에 불과하다. 이는 최초로 PHS가 서비스를 시작했을 때 거의 10배 가까운 차이가 나던 것과 비교해 보면 엄청난 변화이다. PHS는 1996년 이후로 거의 요금을 하락시키지 못한 반면에 이동전화는 계속 요금을 하락시켜 PHS의 가격우위로 인한 경쟁력이 거의 사라진 것을 볼 수 있다.
나. 단말기 차별화 실패
PHS의 가장 큰 장점 중의 하나는 이동전화단말기보다 PHS단말기가 값싸고, 크기가 작고 가볍고, 연속통화 및 대기시간이 길다는 것이다. 또한 다양한 부가서비스를 제공할 수 있다는 장점을 내세웠다. 그러나 현재 이동전화사업자의 단말기 가격인하로 인해 실제로 구입시 단말기간의 가격차이는 거의 없는 실정이다.
PHS단말기의 경량화 장점도 이동전화단말기가 크기를 대폭 축소하고, 100g을 밑도는 단말기를 내놓음으로써 그 의미가 사라졌다.
다. 성능상 문제
기존의 성능상 단점이 이동전화의 가격이 하락함에 따라 소비자에게 더 강하게 인식되었다. 기존 이동전화는 차량탑승시 고속이동중에도 사용할 수 있지만 PHS는 시속 30Km 이하의 속도인 경우에만 사용이 가능하다.
PHS 기지국은 이동전화 기지국에 비해 전파도달거리가 짧다. 때문에 통화범위를 넓히기 위해서 많은 기지국을 설치해야 한다. 그러나 비용문제로 이용자가 많은 도시의 번화가 이외에는 기지국을 충분히 설치하지 못하고 있는 실정이다. 반면에 이동전화는 축적된 노하우를 바탕으로 적은 비용으로 보다 넓은 통화지역을 확보해 PHS가 연결되지 않는 장소에서도 이용되고 있다. 실제로 PHS는 지하철역, 지하상가 어는 곳에서도 사용이 가능하다고 주장하고 있으나 아직까지 통화성공률이 이동전화에 비해 현저하게 떨어지는 것이 사실이다.
또한 PHS 기지국은 동시에 3개 통화만 처리할 수 있도록 되어 있다. 때문에 도심번화가 등 이용자가 많은 곳에서는 기지국이 많아도 통화가 집중될 경우 전화가 연결되지 않는 일이 종종 발생한다.
라. 과도한 가입자 유치 경쟁
1996년에 본격화된 PHS단말기 가격 인하정책과 판매장려금 증액이 단기적으로 PHS 수요의 폭발적 증가를 초래한 것은 사실이나 이로 인해 사업자의 수익성이 크게 악화되는 결과를 가져왔다. 단기적인 가입자 성장후 현재는 가입자가 급감하고 해지자가 대량으로 발생하고 있으며, 단기적인 시장부양책으로 말미암아 누적적자가 증가되어 심각한 경영위기에 처하게 되었다. 이는 PHS 사업자간 과도한 가입자 유치 경쟁으로 결국은 모든 사업자의 경영이 악화되는 결과를 가져온 것이다.
적자가 계속 누적되자 PHS사업자들은 대리점에 지급하는 판매장려금을 대폭 삭감하였다. 이로 인해 대리점의 경우 PHS 가입을 촉진할 인센티브가 사라졌다. 이것이 PHS 가입자가 감소하게된 주요한 원인이다.
마. 저가품 이미지
PHS의 단기적인 급성장은 단말기 가격인하 정책에서 비롯된다. 이로 인해 PHS의 시장이 중고생 층과 주부 층으로 상당부분 이동하였다. 그러나 현재 이동전화가 가격을 대폭 하락하고, 단말기의 가격을 낮춤으로써 PHS가 10대 학생층을 주대상으로 하는 저가품이라는 이미지가 불리하게 작용하고 있다. PHS 이용자는 10대에서 20대 초반이 전체의 절반을 차지할 정도로 학생층이 주류인데 이로 인해 PHS가 학생들의 장난감이라는 인상을 주기 때문이다. 이 때문에 실제 취직 후에는 가격격차가 심하지 않으면서도 상대적으로 고급품 이미지인 이동전화로 옮겨가는 이용자가 상당수 나오고 있다.
Ⅴ. 결 론
다른 나라에서 시티폰 서비스가 대부분 실패한 것에 비해 유일하게 성공한 사례로 각광을 받았던 일본의 PHS는 현재의 상황에서 실패한 서비스로 전락할 위기에 처해있다. 일본 우정성과 PHS 사업자들은 사업 재건을 위해 다방면에서 활로를 모색하고 있지만 그 전망은 비관적인 것이 사실이다.
일본 PHS의 실패원인에서 얻을 수 있는 가장 큰 교훈은 마케팅 전략의 실패를 들 수 있다. 일본 PHS사업자들의 "값싼 이동전화"라는 마케팅 전략으로 인해 오히려 이동전화의 입지를 더욱더 확고히 하였을 뿐 PHS의 시장실패를 가져온 것이다. "값싼 이동전화"라는 마케팅 전략으로 인해 10대를 비롯한 저 연령층의 가입자를 대폭 유치했으나 실제로 이러한 가입자 층은 경제력이 약한 가입자 층이다. 또한 디자인과 신규단말기에 쉽게 유인되는 특성을 가지고 있어 가입해지와 이동이 빈번하고, 상품에 대한 충성도가 약한 고객이다. 이러한 저 연령층 가입자가 주류를 이룸에 따라 PHS의 고정수익 기반이 상당히 약화되었으며, PHS 서비스는 저가품이라는 이미지가 고정되었다. 이에 따라 저가품을 사용하고 있다는 이미지를 벗어나려는 추세가 늘어남에 따라 PHS의 가입해지가 증가하고 있는 추세이다. 앞서 전술한 PHS의 향후 과제에서 나타나듯이 이동전화와 기능 면에서 차별화를 가져올 수 있는 다양한 마케팅 전략을 구사하여야 할 것이다.
※참고
이상덕(정보통신정책연구원 정보통신산업연구실),
김사혁(정보통신정책연구원 정보사회연구실)
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