호텔 인터넷 홈페이지 개선 방안 (사례분석: 신라 호텔과 힐튼 호텔)

목차

Ⅰ. 서 론
1. 연구의 목적
2. 연구의 범위

Ⅱ. 이론적 배경
1. 인터넷 홈페이지의 개념
2. 인터넷 환경
3. 인터넷 홈페이지의 장단점
4. 호텔의 인터넷 홈페이지 활용
5. 인터넷 홈페이지 현황

Ⅲ. 신라 호텔과 힐튼 호텔의 인터넷 홈페이지 현황 분석
1. 신라 호텔
2. 힐튼 호텔
3. 신라 호텔과 힐튼 호텔의 인터넷 홈페이지 분석
4. 평가 및 개선 방안

Ⅳ. 결론

본문내용

web call center' 이란 volp 방식의 인터넷 폰 서비스를 이용하여 각 부서담당자와 직접 인터넷을 통해 연결, 통화할 수 있는 서비스 시스템을 확보하여 고객의 질의사항을 바로 수렴하고 있다.
② noblian club
호텔신라의 온라인 멤버쉽으로써 noblian.com을 서울 신라 호텔 홈페이지로 통합하여 올해 2월 19일 noblian club 으로 새롭게 태어났으며 그 이후 현재 까지 빠른 속도로 활성화 되고 있다.
온라인 멤버쉽으로 가입을 한 회원은 커뮤니티 활동이 가능하고 개인 e-mail로 뉴스레터수신을 통해 shilla hotels & resorts 소식을 받아 볼 수 있다.
club 에 호텔신라 각종 지원, 매달 best club 선정
매달 noblian magazine 발행
3) 신라호텔의 홍보 및 마케팅
홈폐이지는 대고객 대표 창구로서 브랜드 이미지를 단시간내에 가장 효과적으로 보여줄수 있는 수단으로써 현재 신라 홈폐이지는 한국의 국빈 호텔로서의 전통미 와 현대미를 조화시킨 디자인으로 국내외 고객에게 효율적으로 브랜드 이미지를 잘 전달하고 있다.
4) 온라인 예약시스템으로 인한 매출에의 영향
신라호텔의 홈페이지 예약망으로 인한 직접적 매출에의 영향은 아직은 미비한 실정 이다. 하지만 상당히 증가하고 있는 추세이고 향후에는 매출 신장에 큰 기여를 할 것으로 사료되고 있다.
(2) 힐튼 호텔의 홈페이지 분석
1) 호텔 정보 제공
① 객실
② 식당가
③ 연회시설
④ 부대시설
⑤ 이벤트 밀레니엄힐튼 홈페이지에 가장 특징적인부분으로 정기적으로 그리고 연중에 이루어지는 다채로운 이벤트에대한 소개를 구체적으로 설명하고 있어 고객들의 편의를 도모하고 나아가 매출신장에 기여하는 견인차 역할을하고있다
2) 고객과의 커뮤니케이션
힐튼 호텔의 경우 홈페이지를 통한 쌍방향의 커뮤니케이션은 아주 미비한 실정 이다. 대부분의 해외 체인 호텔과 마찬가지로 웹사이트를 통한 활동은 미비하며 단순히 웹마스터 메일을 통해 들어온 내용들만 확인하고 있는 정도의 수준이다.
3) 홍보 및 마케팅
국내 힐튼 홈페이지의 경우 체인호텔의 특성상 국내 자체의 홈페이지를 통한 홍보 보다는 해외 힐튼 닷컴 홈페이지에 주로 의존하고 있다. 해외 힐튼닷컴의 경우는 전 세계적으로 예약이 가능하게 되어있으므로 여기에서 전 세계적인 힐튼 호텔에 대한 정보를 쉽게 얻을 수 있고 따라서 비즈니스를 하는 사람들이 편리하게 예약을 할 수 있다.
4) 온라인 예약시스템으로 인한 매출에의 영향
밀레니엄 서울 힐튼의 홈페이지를 통하여 직접 객실을 예약할 경우 예약상황이 직접 서울로 가는 것이 아니라 싱가폴의 힐튼 인터네셔날로 예약이 되어서 다시 서울로 돌아오는 시스템으로 되어있다. 하지만 온라인예약으로 인한 매출에의 영향에 대해서는 정확한 데이터의 부족으로 조사가 불가능하였다.
4. 평가 및 개선방안
(1) 호텔의 정보제공
신라호텔과 힐튼호텔 각각 호텔내의 객실과 식음료 부서등의 자체 정보를 제공하는 측면에서 비교적 다양한 컨텐츠를 구비해 놓고 있다. 하지만 주변관광지 소개와 유용한 링크사이트를 제공, 항공사의 예약시스템과 연계한 비행기 티켓 one-stop reservation 등의 정보를 보완한다면 한차원 질 높은 정보의 홈페이지가 될 수 있을 것이다.
(2) 고객과의 커뮤니케이션
신라호텔의 경우 고객과의 피드백이나 고객참여가 힐튼호텔에 비하여 비교적 활발하게 이루어지고 있다. 하지만 고객의 질문사항이나 서비스에 대한 의견 등을 제시할만한 게시판의 부족이 문제점으로 지적이 되고 있다. 따라서 질문게시판과 고객만족 게시판의 확충으로 실제이용하는 고객들 뿐 아니라 온라인회원인 잠재고객들의 need를 충족시켜줄 필요가 있으며 이렇게 될 경우 질문이나 의견이 있을시 번거롭게 매번 웹마스터에게 메일을 보내고 답변을 받기까지 기다리는 소모적인 시간을 줄일 수 있을 것이다.
(3) 홍보 및 마케팅
신라호텔은 국빈급의 특 1급 독립호텔로서 자체이미지를 잘 살려낸 홈페이지를 통한 홍보가 충분히 이루어지고 있는 반면 힐튼호텔의 경우 체인호텔의 특성으로 인한 국내 홈페이지의 활성화의 필요성을 크게 느끼지 못하고 있는 실정이다. 힐튼호텔은 따라서 힐튼 닷컴의 홈페이지 뿐만 아니라 국내 자체의 홈페이지에 영문과 일어 등의 언어지원을 하고 고객들을 위한 좀더 세심한 서비스가 요구되어진다.
(4) 온라인 예약시스템으로 인한 매출에의 영향
신라호텔의 경우 점차 온라인 예약으로 인한 매출이 증가하고 있는 추세인데 여기에 좀더 예약시스템을 강화할 것을 제안한다. 온라인 예약시 고객이 각각 자신의 취향에 맞는 방을 온라인 상에서 선별하여 예약을 하도록 하는 것이다. 고객정보 시스템(GUEST INFORMATION SYSTEM)을 통한 고객의 정보들을 이용하여 고객에게 맞는 방을 찾는 제도를 응용하여 이를 온라인 예약에 도입한다면 고객의 입맛에 맞는 ‘맞춤식 예약시스템’으로 고객만족을 한 차원 끌어올릴 수 있을 것이다.
Ⅳ. 결 론
현재 많은 기업들이 효율적인 경영을 이루기 위한 방편의 하나로 인터넷을 이용하고 있으며 그 이용 범위나 빈도수는 점점 늘어날 전망이다. 이와 같은 추세로 외국뿐만 아니라 우리나라 호텔업계에서도 인터넷과의 연계를 통해 대고객 서비스, 홍보, 마케팅을 펼치고 있으나, 아직 그 활동은 미비하다.
본 연구에서는 신라호텔과 힐튼호텔을 4개의 측면으로 나누어 비교분석한 결과, 호텔의 정보제공에서는 두개의 호텔모두 성과를 보이고 있으며 고객과의 커뮤니케이션 측면에서는 신라호텔은 비교적 잘 이루어지고 있는 반면 힐튼 호텔은 문제점으로 지적이 되었고 홍보에서는 신라호텔과 힐튼호텔이 경영특성상의 차이에 따라 서로 다른 양상을 띠고 있는 것을 알 수 가 있었다. 마지막으로 온라인 예약시스템의 도입면 에서는 신라호텔에서 어느 정도 성과가 있는 것으로 나타났다.
- 참고 문헌 -
서울과 지방의 호텔 홈페이지 운영에 대한 연구, 오정환, 강인숙, 최우성, 2001
호텔기업의 인터넷 홈페이지 활용에 관한 연구, 최우성
신라호텔 홈페이지 www.shilla.net
힐튼호텔 홈페이지 www.hilton.co.kr

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