프론트데스크의 업무

소개글

프론트데스크의 업무에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 프론트 데스크의 업무의 전반적인 설명   
프론트 데스크이 기본적인 업무   
프론트 데스크의 스케줄

2.프론트 데스크의 직무 1) 프론트 데스크 지배인 2) 프론트 데스크 부지배인 3) 룸 클럭 4) 키 클럭업무 5) 인포메이션 클럭 6) 메일 클럭 7) 나이트 클럭 -업무설명, 직무

본문내용

에는 협조한다.
**인포메이션 클럭의 직무자세**
고객의 묻는 내용이 질문답지 않고 불합리한 내용일지라고 항상 정중하게 관심을 보이면서 답할 것.
고객이 무리한 이야기를 할지라도 자제하여 언쟁을 피할 것.
알지 못하는 질문을 받았을 때는 냉정하게 잘라서 모른다고 대답해서는 안되며, 가능한 방법을 알아서 알려 주는 성의를 보일 것.
다른 직원과 관계되는 사항일 때는 내 담당이 아니니 다른 직원에게 가 보라는 식의 불친절은 금물이며, 친절하게 설명하여 안내할 것.
복잡한 안내는 가능한 한 메모나 약도로써 설명해 주는 등 고객에게 필요한 정보를 제공하여 주고, 눈으로 보는 것이 귀로 듣는 것보다 더 한층 정확하다는 사실을 염두해 둘 것,
모든 안내는 호텔의 이익과 관련하여 처리하는 것을 잊지 말 것이며, 식사의 안내, 부대시설의 안내, 관광의 시간배정 등을 호텔의 이용과 관련시키는 것을 잊지 말 것.
노인이나 어린이 및 젖먹이가 딸린 부인에 대해서는 보다 깊고 자상한 성의를 보일 것.
객실의 고객을 찾는 고객에 대해서는 그 고객에 대한 이야기를 일체 금하며, 전화로 연결할 경우에는 방문자의 이름을 고객에게 먼저 알려 허락 후에 연결할 것.
고객이 모르고 있는 정보를 자진해서 제공함으로써 고객의 호감을 유발하는데 이바지할 것, 연극.영화.스포츠.오락 등 새로운 흥미 거리를 알려 줄 것.
단골고객에 대해서는 되풀이하여 고객을 기억하고 있음을 표현해 보일 것.
정보를 제공하면서 새로운 정보를 얻는 데 기민하고 재치가 있을 것. 고객의 대화에서는 다음 고객을 위한 편의와 정보의 원천이 될 수 있기 때문이다.
**시내안내**
공항.터미널.역으로 오고 가는 교통편은 필히 안내가 가능하여야 한다. 시내의 명소.고적.공공건물.교통.행사 등에 대한 지식은 실제로 견학을 하여 정확한 지식을 얻어 놓을 필요가 있다.
각종 안내서를 이용하여 간단.명료.하게 설명할 것.
운동경기(야구, 축구 등)의 장소와 시간 및 시내 전람회 및 각종 행사를 숙지할 것.
시내 교통기관의 안내서를 준비할 것.
백화점 및 기념품점 등의 안내를 할 수 있을 것.
호텔 근처의 교회.성당 등의 예배시간 및 미사시간을 알아 둘 것.
**여행안내**
국내외관광객을 불문하고 호텔을 기점으로 하여 여행하는 고객이 많기 때문에 근교의 관광지 및 이용교통기관을 설명할 수 있어야 하고, 여행안내소의 소개도 잊어서는 안된다.
항공에 관한 안내
열차에 관한 안내
버스에 관한 안내
여구에 부응하는 여행사의 소개
**안내에 필요한 자료**
호텔안내서
전화번호부
항공기시각표 및 요금표
버스시각표및 요금표
열차시각표 및 요금표
시내의 안내지도
전국안내지도
기타 팜플렛
6) 메일 클럭
- 업무설명
우편물의 취급은 고객의 입장에서 보면 중요하다. 가족. 집. 친지들로부터 안부와 사업에 관한 여러 정보를 이어 주는 것이 우편이기 때문이다. 이 정보의 지연과 잘못 전해짐은 곧 고객의 생명이나 재산상에 중대한 손실을 피할 수 없게 하는 경우가 발생될 수도 있다. 이렇다고 볼 때에 우편물의 취급은 대단히 중요하다는 사실을 알아야 한다.
투숙객의 우편물은 도착 즉시 배달되는 것이 원칙이겠으나, 고객이 부재 중일 때는 키 랙에 넣어 두었다가 고객이 외출에서 돌아 왔을 때 열쇠와 함께 전해 주어야 한다. 그러나 전보나 빠른 우편과 같은 시간을 요하는 우편물은 그 우편물에 도착시간 스탬프를 찍어 키 랙에 넣어 두지 말고 즉시 전달해야 한다. 만일 호텔 내를 찾아 보았으나 없을 경우에는 봉투여백이 있는 곳에 “ㅇㅇ시에 호텔 내를 찾아보았으나 부재 중이었음”이라 적어서 호텔에서는 최대의 성의를 다했다는 표시를 나타내야 한다. 특히 주의해야 할 것은 우편물이 도착하자마자 본인에게 전달되어야 하겠지만, 만일 고객이 출발한 후에 도착한 우편물이 있을 때는 그 고객의 행선지 주소를 찾아 재 우송해 주던, 행선지의 주소를 모르면 우편반송의뢰서를 붙여서 반송하여야 한다. 이러한 업무가 메일클럭이 수행하는 업무이다.
- 직무
숙박객에게 오는 우편물의 취급 및 송달을 한다.
룸 클럭의 업무를 협조한다
타부서와 유기적인 협조관계를 유지한다.
일반우편물의 발송은 로비에 비치된 우편함에 넣어 집배원이 수거해 가도록 한다.
우편물 수발대장은 철저히 기록해야 한다.
**취급불가능한 우편물**
폭팔위험성이 있는 것.
발화성 물건
독약.극약 등 독극물
마약류
부도덕한 물건
기타 법령에 의하여 수입 또는 유포가 금지된 물건
**메세지의 유형**
외부에서 고객을 찾아 왔다고 고객부재시에 남기는 메시지
전화로 고객을 찾았다고 고객부재시에 남기는 메시지
도착예정자로부터 전하는 메시지
투숙고객이 도착고객에게 자기의 거취를 전하는 메시지
7) 나이트 클럭
- 업무설명
야간근무만을 전문으로 하는 나이트 클럭을 두어 업무를 수행하게 하는 호텔도 있지만, 대부분의 호텔에서는 전문적으로 야간만을 담당하는 나이트 클럭을 두지 않고, 룸 클럭이 교대로 나이트 클럭을 근무하게 한다. 야간업무는 주간업무의 연장이며, 주간 근무자로부터 미결된 업무를 인계받아 정리하여 마감하고 총정리를 한다.
주로 나이트 클럭의 근무시간은 22시부터 다음 날 오전 7시까지로 하는 것이 보통이다. 나이트 클럭은 밤늦게 도착하는 고객을 위하여 체크인의 업무를 담당하고, 예약, 등록, 인포메이션, 우편물의 처리, 룸 랙 관리, 객실판매현황의 파악과 객실영업일보를 작성하여야 한다.
나이트 클럭이 작성한 객실영업보고서의 매출액은 나이트 오디터가 작성하는 일일영어매출액과 일치하여야 한다. 만약 통계가 맞지 않을 경우에는 원인을 규명하여 완전한 보고서를 작성해야 한다.
- 직무
야간 프론트 데스크의 업무를 총괄
객실열쇠 점검과 객실판매현황 작성
약간 도착고객의 영송업무를 담당
노쇼우(no-show) 파악처리
캔슬(cancel)처리
객실상황표의 작성
객실영업일보의 작성
메일과 메시지의 점검
모닝 콜의 접수와 처리
로그 북(업무일지)작성
aid일 출발예정자의 현황 파악작성
야간의 불평사항을 정리 처리
재떨이.휴지통의 점검과 화재예방업무 담당
<참고자료>
호텔객실경영과실무- 김광철지음
호텔객실실무관리론- 김왕상.신강현지음
호텔객실실무- 이희천지음

키워드

프론트,   프론트데스크,   업무,   클락,   지배인