목차
1. 제조물 책임법과 소비생활
2. 마케팅이란
1-마케팅 개념의 변화
2-마케팅을 바라보는 관점과 기업내에서의 역할
3-거시마케팅 미시마케팅
3. 고객의 행동
1-고객의 유형
2-고객행동모형
2. 마케팅이란
1-마케팅 개념의 변화
2-마케팅을 바라보는 관점과 기업내에서의 역할
3-거시마케팅 미시마케팅
3. 고객의 행동
1-고객의 유형
2-고객행동모형
본문내용
는지를 발견해 내려는 노력과 서비스 정신으로 끊임없이 수요를 창출해 현재 호주, 터키, 중동, 일본, 싱가폴 등의해외시장 개척은 물론 행정자치부, 국영 기업체, 유명 대기업에 OEM방식으로 시계를 납품하고 있다.
ISO9001 인증의 세계적인 품질과 축적된 노하우, 대고객 서비스 정신은 파루시아를 최고의 시계 브랜드로 성장시킨 밑거름. 파루시아는 급변하는 환경에 유연하게 대응하기 위해 보다 미래지향적이며 합리적인 기업 경영으로 세계 시장에서도 당당히 경영하고 있으며, 토털 패션브랜드로의 새로운도약을 준비하고 있다.
고객의 행동
고객은 자기 마음대로 생각한다. 자기 방식대로 생각하고, 판단하고 행동한다. 그러므로 고객을 완벽히 이해한다는 것은 쉬운 일은 아니다. 하지만, 모든 경영의 원천은 고객으로부터 출발하여 고객으로 끝나는 과정이기 때문에 고객을 이해하고 분석하여 전략을 수립하여야만 경쟁자들보다 더욱 고객에 가까이 갈 수 있다. 예를 들어 속옷(underwear)의 경우에 다른 사람이 보지 못하지만, 구매자들은 색깔, 모양 등에 상당한 관심을 갖는다. 이러한 점에 착안하여 속옷만으로 성공을 거둔 예도 있다.
속옷에 미친 젊은이들이라는 카피로 알려진 제임스딘은 보디가드, 돈앤돈스 등의 속옷 브랜드로 남성 팬티시장을 무서운 속도로 잠식하고 있어, 기존의 백양, 쌍방울을 놀라게 하고 있다.
고객의 구매행동은 매우 복잡하지만, 이를 간단히 도식화하면 다음과 같은 고객행동의 교환과정으로 설명될 수 있다.
고객들은 우선 구매욕구를 충족시키기 위하여 나름대로의 방법으로 정보를 탐색하여 여러 대안을 마련한 후, 평가하여 자신의 개성과 라이프스타일 등을 종합하여 태도를 형성하고 구매로 행동을 옮기게 된다. 구매 후에는 만족을 느껴 주위에 재방문 또는 우호적 소문을 퍼뜨리거나, 갈등을 느낀 경우 또는 불만족을 느낀 경우에는 악소문을 퍼뜨리게 된다.
고객의 유형
고객은 비공식조직인가 공식조직의 고객으로 구분하여 볼 수 있다. 소비재 또는 산업재인가에 따른 주 고객층이 다르겠지만, 구매의사결정에 참여하는 인원수에 의하여도 구분하여 볼 수 있다. 즉, 조직유형과 참여자수에 의하여 다음과 같은 2x2 매트릭스를 구성하여 볼 수 있다.
참여자의수
개인
집단
조직유형
비공식조직
개인구매고객
집단구매고객
공식조직
조직구매고객
조직구매센터
가장 간단한 고객의 유형은 물론 개인구매의 경우이다. 개인의 구매심리에 대하여는 다음절에서 설명하기로 한다. 그러나, 개인구매의 경우는 극히 적거나, 구매금액도 상대적으로 적은 편이다.
집단구매의 예는 가족이 같이 외식 또는 쇼핑을 하거나, 내구성소비재를 구매하는 경우이다. 집단의 구성원들은 구매의사결정에 나름대로의 결정력과 친소관계의 역할을 수행하게 된다. 즉, 구매 욕구 또는 문제발생을 제기하는 발안자(initiator)의 역할, 정보를 제공하거나 통제를 하는 정보제공자(influencer)의 역할, 구매 자금을 제공하는 자금원(financer)의 역할, 구매 의사결정에 총괄적인 결정력을 행사하고자 하는 결정자(decider)의 역할, 실제로 사용하는 사용자(user)의 역할 등을 상호관련하여 수행하게 된다. 이 경우에 대한 분석은 12단원에서 다룬 PRINCE법에 의하여 분석이 가능하다.
조직구매 고객은 일상적인 조직의 구매를 담당하는 부서 또는 개인에 의하여 구매결정이 이루어지는 경우이다. 이러한 경우에는 구매담당의 결정이 가장 중요하므로 판매업자들이 구매담당자와의 연고를 형성하고자 하는 경우가 많다.
조직구매의 일반적인 유형은 구매센터라고도 불리우는 구매결정과정 참여자들에 의하여 이루어지는 경우이다. 위의 집단 구매와 유사한 역할을 하는 다수의 공식적 참여자들에 의하여 구매가 이루어진다. 구매 객체(제품 및 서비스)에 대한 불확실성이 높을수록 가격이 비쌀수록 참여자의 수가 많아지며 영향력 행사정도도 심화된다. 집단구매보다 공식적이고 합리적인 결정이 이루어지는 경우가 많다.
고객행동모형
고객의 구매행동은 정보흐름-통제-결정의 단계를 거쳐서 이루어진다. 정보흐름단계에서는 정보에 노출되는 과정(exprosure), 정보에 주의를 기울이는 과정(attention), 정보를 이해하는 과정(comprehension), 정보를 자신이 보유하는 과정(retention)을 거치게 된다. 이러한 정보흐름과정을 거치면서 고객은 문제인식과정-탐색과정-대안 평가과정을 거친다. 그 후, 고객은 나름대로의 준거집단, 개성과 라이프스타일 등을 고려하는 통제의 과정을 거쳐 구매의사결정을 하게
예를 들어 설명하여 보도록 하자. 요즈음 017 신세기이동통신에서는 '전파의 힘'이 강하다는 메시지를 강력하게 촉진하고 있다. 신문, TV등에 많이 노출되어 있는 고객들은 의식적 또는 무의식적으로 얻게된 정보에 노출(exposure)되어 정보를 습득하게 된다. 이 경우에 평소 이동전화에 문제의식을 가지고 있던 고객과 잠재고객은 정보에 주의(attention)를 기울이는 정도가 다르게 나타난다. 문제의식을 가지고 있던 고객은 점차 정보를 탐색하기 시작하여 자신의 이해도(comprehension)를 높여 간다. 그리고 언제 무엇을 선택할 것인가 잠정적으로 생각하여 얻게된 정보를 머리 속에 보유(retention)하게 된다. 지속적인 탐색활동과 자신의 개성, 준거집단, 라이프스타일, 그리고 자신의 평가 우선 순위 등을 고려하여 의사결정을 하게 된다. 이 경우 지속적인 자극이 없으면, 보유된 정보는 망각 속으로 없어지게 된다. 즉, 이동전화에 대한 문제의식을 가지고 있는 고객은 과연 전파의 힘이 이동전화에 주요 요인인가, 단말기의 크기가 주요 요인인가, 현재의 유행패턴이 주요 요인인가 등에 대한 정보에 지속적으로 노출-주의-이해-보유의 과정을 거치면서 의사결정을 하게되어 구입처로 가게 된다.
이 경우 제공되는 정보는 어떠하여야 할 것인가. 문제의식을 가지고 있는 고객을 중심으로 접근할 수 있는 정보매체를 선택하여 당연히 이해하기 쉽고 기억하기 쉽도록 하여야 한다. 많은 메시지를 담은 정보는 기억하기도 어렵고, 쉽게 잊혀지게 된다. 또한 정보의 보유기간을 늘릴 수 있는 방안을 강구하여야 한다.
ISO9001 인증의 세계적인 품질과 축적된 노하우, 대고객 서비스 정신은 파루시아를 최고의 시계 브랜드로 성장시킨 밑거름. 파루시아는 급변하는 환경에 유연하게 대응하기 위해 보다 미래지향적이며 합리적인 기업 경영으로 세계 시장에서도 당당히 경영하고 있으며, 토털 패션브랜드로의 새로운도약을 준비하고 있다.
고객의 행동
고객은 자기 마음대로 생각한다. 자기 방식대로 생각하고, 판단하고 행동한다. 그러므로 고객을 완벽히 이해한다는 것은 쉬운 일은 아니다. 하지만, 모든 경영의 원천은 고객으로부터 출발하여 고객으로 끝나는 과정이기 때문에 고객을 이해하고 분석하여 전략을 수립하여야만 경쟁자들보다 더욱 고객에 가까이 갈 수 있다. 예를 들어 속옷(underwear)의 경우에 다른 사람이 보지 못하지만, 구매자들은 색깔, 모양 등에 상당한 관심을 갖는다. 이러한 점에 착안하여 속옷만으로 성공을 거둔 예도 있다.
속옷에 미친 젊은이들이라는 카피로 알려진 제임스딘은 보디가드, 돈앤돈스 등의 속옷 브랜드로 남성 팬티시장을 무서운 속도로 잠식하고 있어, 기존의 백양, 쌍방울을 놀라게 하고 있다.
고객의 구매행동은 매우 복잡하지만, 이를 간단히 도식화하면 다음과 같은 고객행동의 교환과정으로 설명될 수 있다.
고객들은 우선 구매욕구를 충족시키기 위하여 나름대로의 방법으로 정보를 탐색하여 여러 대안을 마련한 후, 평가하여 자신의 개성과 라이프스타일 등을 종합하여 태도를 형성하고 구매로 행동을 옮기게 된다. 구매 후에는 만족을 느껴 주위에 재방문 또는 우호적 소문을 퍼뜨리거나, 갈등을 느낀 경우 또는 불만족을 느낀 경우에는 악소문을 퍼뜨리게 된다.
고객의 유형
고객은 비공식조직인가 공식조직의 고객으로 구분하여 볼 수 있다. 소비재 또는 산업재인가에 따른 주 고객층이 다르겠지만, 구매의사결정에 참여하는 인원수에 의하여도 구분하여 볼 수 있다. 즉, 조직유형과 참여자수에 의하여 다음과 같은 2x2 매트릭스를 구성하여 볼 수 있다.
참여자의수
개인
집단
조직유형
비공식조직
개인구매고객
집단구매고객
공식조직
조직구매고객
조직구매센터
가장 간단한 고객의 유형은 물론 개인구매의 경우이다. 개인의 구매심리에 대하여는 다음절에서 설명하기로 한다. 그러나, 개인구매의 경우는 극히 적거나, 구매금액도 상대적으로 적은 편이다.
집단구매의 예는 가족이 같이 외식 또는 쇼핑을 하거나, 내구성소비재를 구매하는 경우이다. 집단의 구성원들은 구매의사결정에 나름대로의 결정력과 친소관계의 역할을 수행하게 된다. 즉, 구매 욕구 또는 문제발생을 제기하는 발안자(initiator)의 역할, 정보를 제공하거나 통제를 하는 정보제공자(influencer)의 역할, 구매 자금을 제공하는 자금원(financer)의 역할, 구매 의사결정에 총괄적인 결정력을 행사하고자 하는 결정자(decider)의 역할, 실제로 사용하는 사용자(user)의 역할 등을 상호관련하여 수행하게 된다. 이 경우에 대한 분석은 12단원에서 다룬 PRINCE법에 의하여 분석이 가능하다.
조직구매 고객은 일상적인 조직의 구매를 담당하는 부서 또는 개인에 의하여 구매결정이 이루어지는 경우이다. 이러한 경우에는 구매담당의 결정이 가장 중요하므로 판매업자들이 구매담당자와의 연고를 형성하고자 하는 경우가 많다.
조직구매의 일반적인 유형은 구매센터라고도 불리우는 구매결정과정 참여자들에 의하여 이루어지는 경우이다. 위의 집단 구매와 유사한 역할을 하는 다수의 공식적 참여자들에 의하여 구매가 이루어진다. 구매 객체(제품 및 서비스)에 대한 불확실성이 높을수록 가격이 비쌀수록 참여자의 수가 많아지며 영향력 행사정도도 심화된다. 집단구매보다 공식적이고 합리적인 결정이 이루어지는 경우가 많다.
고객행동모형
고객의 구매행동은 정보흐름-통제-결정의 단계를 거쳐서 이루어진다. 정보흐름단계에서는 정보에 노출되는 과정(exprosure), 정보에 주의를 기울이는 과정(attention), 정보를 이해하는 과정(comprehension), 정보를 자신이 보유하는 과정(retention)을 거치게 된다. 이러한 정보흐름과정을 거치면서 고객은 문제인식과정-탐색과정-대안 평가과정을 거친다. 그 후, 고객은 나름대로의 준거집단, 개성과 라이프스타일 등을 고려하는 통제의 과정을 거쳐 구매의사결정을 하게
예를 들어 설명하여 보도록 하자. 요즈음 017 신세기이동통신에서는 '전파의 힘'이 강하다는 메시지를 강력하게 촉진하고 있다. 신문, TV등에 많이 노출되어 있는 고객들은 의식적 또는 무의식적으로 얻게된 정보에 노출(exposure)되어 정보를 습득하게 된다. 이 경우에 평소 이동전화에 문제의식을 가지고 있던 고객과 잠재고객은 정보에 주의(attention)를 기울이는 정도가 다르게 나타난다. 문제의식을 가지고 있던 고객은 점차 정보를 탐색하기 시작하여 자신의 이해도(comprehension)를 높여 간다. 그리고 언제 무엇을 선택할 것인가 잠정적으로 생각하여 얻게된 정보를 머리 속에 보유(retention)하게 된다. 지속적인 탐색활동과 자신의 개성, 준거집단, 라이프스타일, 그리고 자신의 평가 우선 순위 등을 고려하여 의사결정을 하게 된다. 이 경우 지속적인 자극이 없으면, 보유된 정보는 망각 속으로 없어지게 된다. 즉, 이동전화에 대한 문제의식을 가지고 있는 고객은 과연 전파의 힘이 이동전화에 주요 요인인가, 단말기의 크기가 주요 요인인가, 현재의 유행패턴이 주요 요인인가 등에 대한 정보에 지속적으로 노출-주의-이해-보유의 과정을 거치면서 의사결정을 하게되어 구입처로 가게 된다.
이 경우 제공되는 정보는 어떠하여야 할 것인가. 문제의식을 가지고 있는 고객을 중심으로 접근할 수 있는 정보매체를 선택하여 당연히 이해하기 쉽고 기억하기 쉽도록 하여야 한다. 많은 메시지를 담은 정보는 기억하기도 어렵고, 쉽게 잊혀지게 된다. 또한 정보의 보유기간을 늘릴 수 있는 방안을 강구하여야 한다.
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