내가 CEO 라면 고객관리를 어떻게 할 것인가 ?

목차

1. 고객만족마케팅의 이해와 현실 인식

2. 고객약속마케팅의 철학과 목표

3. 고객만족마케팅믹스 전략

4. 가치가 핵심이다.

5. 체 험

6. 체험을 통한 가치 창출

7. 느낀점

본문내용

, relevant, relationship, return) 및 공급자나 메이커 입장이 아닌 고객 입장을 고려한 4C(customer, cost, convenience, communication)를 중시하는 방향으로 변화되고 있다. 위의 전략과 시스템을 통해서 사람 즉 고객으로의 조화가 성공된다면 기업 미래에는 청신호가 밝혀질 것이다.
두 번째 고객이 느낄 수 있는 가치모델을 찾아 그 가치를 고객이 필요로 할 수 있도록 발견, 평가, 매입, 융합, 확장하는 고객 체험과정을 통해 고객에서 제품 또는 서비스, 용역을 판매하는 것이다. CEO입장으로써 효과적인 고객만족을 위한 방법은 내가 모르는 무수한 방법이 있을 것이다. 하지만 고객만족을 위한 맥락은 모두 같을 것이다. 기업의 과거는 상품을 생산만 하면 고객은 제품 및 서비스를 그냥 사가기만 하는 획일적인 구매활동 뿐이였다. 하지만 현재 또는 미래에 고객의 다양한 욕구를 만족시키지 못한다면 그 기업의 미래는 암울해 질 수 밖에 없다. 결국엔 기업은 소비자의 욕구에 맞추어 기업의 사명을 정하고 그 기업의 SWOT적 분석을 통해 강점 및 약점을 알고 기회를 통해 목적을 수립하여(MBO) 시스템 또는 관리를 하면서, 피드백을 이용해 계속적인 반복을 한다면 기업은 항상 고객만족을 위해 나아갈 것이다.
7. 느낀점
책에 보면 고객지향성이 부족한 곳으로 대학들을 예로 든다. 물론 대학생이 고객이라는 것은 아니다. 하지만 대학도 하나의 경영을 하는 곳이다. 그런데 대학은 학생들이 원하는 쪽보단 교직원의 편의나 교수의 사정에 의해 과목이 개설된다. 이것을 학생들은 당연하게 여긴다. 하지만 학생의 입장에서 생각한다면 대학이 더 잘 운영될 수 있을 것이다. 마케팅을 하는데 있어서도 마찬가지인 것 같다. 고객의 입장에서 생각하는 것. 끊임없는 서비스를 제공하고 고객의 만족에 힘쓰면 소위 ‘단골고객’에 의해 신규고객도 저절로 얻을 수 있을 것이다. 화장품가게를 운영하는 사촌언니의 경우 싹싹한 성격과 자기관리를 통해 많은 고객을 확보했다. 이러한 것을 봐도 경영에 있어 고객은 그만큼 중요하다고 생각한다. 앞으로 사업을 하게 되면 이 책이 큰 도움이 될 것 같다. 팀과제는 처음이여서 걱정을 많이 했는데, 다행히 좋은 사람들과 큰 다툼 없이 과제를 잘 해내서 다행이다. 서로 의견을 통해 부족한 부분을 채우면서 잘 할 수 있었다. 이렇게 좋은 기회를 주신 교수님께도 매우 감사드린다.

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