서비스품질과 고객만족

소개글

서비스품질과 고객만족에 대한 보고서 자료입니다.

목차

5-1서비스 품질이란?
1)~서비스 품질의 개념
-서비스 평가로서의 서비스 품질
-서비스 구성요소로서의 서비스 품질
-서비스 품질의 측정방법
2)~서비스 품질의 분류
-Gronross의 기술적 품질(TQ)과 기능적 품질(FQ)
- Parasuraman등의 SERVQUAL
-전사적 품질관리(TQM:Total Quality Management)
3)~호텔업에 있어서의 서비스 품질
-사람 대 사람의 서비스품질
-사람 대 사람의 역할 업무에 관한 서비스품질
- 시설기능을 통해 제공되는 서비스품질

5-2고객 만족이란?
1)~고객만족의 개념
2)~고객만족의 중요성
3)~고객만족의 배경
4)~고객만족의 측정법
5)~고객만족의 결정변수

5-3 KTF Telecom의 사례

5-4서비스품질과 고객만족의 관계

5-5 고객만족을 넘어 고객 감동으로


5-1서비스 품질이란?

본문내용

장 많은 것을 알수 있는데 2001년과 2002년을 전체적으로 분석할 때 2002년에 해지하는 고객의 비율이 줄어들었음을 알 수 있다.
향후 CS추진계획
앞으로 KTF는 2001년부터 중점적으로 추진하고 있는 CRM기반의 고객지원체계를 전사적으로 확고하게 정착시키고, 향후 내 외부 고객에 대한 파트너쉽 구축을 위한 관계정리 프로세스 정립, ICSI(내부고객만족도)조사체계 정착, 글로벌서비스를 위한 업무 표준화, 사회봉사 프로그램 확대 등더욱 확장된 CS시스템을 바탕으로 고객이 최우선하는 기업 문화가 정착되도록 전사적인 CS실천 운동을 지속적으로 전개해나갈 것이다.
-전략 프로세스
전략목표: 글로벌 TOP10
가입자 1500만, 매출 8조원
Global standard management
핵심역량: 고객친화능력
서비스개발능력
안정적 품질관리능력
제휴 네트워크 구축 및 운영능력
핵심인재 운영능력
-문화 프로세스
핵심가치: 고객지향-서비스정신
혁신-프론티어정신
신뢰-파트너정신
행동규범: 고객의 소리를 듣는다
고객의 이익을 우선한다
과감한 목표를 설정한다
실패를 두려워하지 않는다
동료의 입장에서 생각한다
찾아가서 도와준다
[참고자료]
- http://www.kcsma.or.kr 한국고객만족경영학회
- http://mk.co.kr 매일경제신문
- http://www.csjournal.or.kr 한국능률협회컨설팅
- http://ktf.co.kr KTF홈페이지
5-4서비스 품질과 고객만족의 관계
서비스 품질은 서비스의 다섯 가지 차원에 대한 고객 지각을 반영한 평가이다.
반면 만족은 보다 포괄적이라서 상황요인, 개인요인을 비롯해서 서비스품질, 제품품질, 가격에 대한 지각에 의해 영향을 받는다.
결국 서비스품질과 고객만족이 높은 상관과계를 가진다. 즉 두 개념 중 어느 한 가지만 측정할 수 있다면 나머지도 추측할 수 있게 되는 것이다.
비즈니스는 단 하나의 단어를 뜻한다. 그것은 ‘고객’이라는 단어다. 고객이 늘면 번창하고, 고객이 한 번 구매하는 양이 많아지면 성장하고, 평생 고객을 만들어낼 수 있다면 영속할 수 있다. 그러므로 모든 사업은 “고객을 돕는 사업”이다. 이것이 바로 비즈니스의 의미이다.
돈은 비즈니스의 결과일 뿐이다. 고객이란 누구인가? 비즈니스의 목적이다. 비즈니스의 목적은 돈이라고 믿는 사람들이 많다. 그러나 돈은 비즈니스의 목적이 아니다. 그것은 비즈니스의 결과다.
목적과 결과를 의도적으로 왜곡시킬 때, 이익만을 탐하는 천박한 장사치로 전락하고 만다. 물론 한 때 돈을 벌지도 모른다. 그러나 누가 즐겨 그 사람과 평생 거래를 하려 하겠는가?
금메달이 목적인 스포츠는 경기 자체의 존립을 위협한다. 지난 동계올림픽의 쇼트트렉 경기가 그 예이다. 좋은 경기의 결과로 승자에게 금메달이 갈 때 우리는 그 승리에 동의할 수 있고 열광할 수 있다.
창업의 목적이 단지 생계유지에 그친다면 창업은 너무 초라하고 미래가 없다. 하지만 삶의 가치를 이루는 도구이자 목표가 된다면 창업은 황홀한 삶 그 자체가 된다. 흔히 돈을 쫓으면 돈을 벌 수 없다고 한다. 우리가 쫓는 그 무엇이 고객에게 소중한 가치로 다가갈 때 돈은 저절로 따라온다.
마케팅 이후에 가장 빈번하게 사용하는 말 중의 하나가 “고객만족”이다. 그러나 현재는 고객 만족만으로는 부족하다. 우리제품을 사용하는 고객이 얼마나 만족했는지만을 살필 것이 아니라, 얼마나 성공하고 있는지를 살펴야 한다. 즉 고객이 편안함을 느끼도록 해줘야 한다는 말이다.
우리 제품에서 어떤 불안감을 느낀다면 재구매를 기대하기 어렵다. 고객을 편안하게 하는 방법 중 하나는 가능한 자주 커뮤니케이션하는 것이다. 전화 등을 이용해 지속적으로 연락을 취하면 고객은 은연중 편안함을 느낀다.
5-5 고객 만족을 넘어 고객 감동으로
동네 작은 슈퍼에서부터 파출소에 이르기까지 고객만족을 부르짖고 있다. 이제는 고객감동을 넘어 고객이 졸도할 정도로 서비스를 하지 않으면 생존할 수 없다고까지 말한다.
고객은 많은 정보를 가지고 있고, 시장은 풍성한 상품으로 넘친다. 고객의 만족과 열광이 목적인 ‘고객을 돕는 기업’ 만이 진정한 파트너가 될 수 있다. 그리고 풍요로운 부를 획득할 자격이 있다.
고객의 운명이 기업의 손에 달려 있는 것이 아니고, 기업의 운명이 고객 손에 달려있다. 고객은 왕이기 때문에 왕의 마음을 바꾸려고 하기 보다는 왕의 마음을 헤아려 그 뜻을 맞춰 가는 것이 기업성공의 길이다.
고객은 아주 다양하며 그들이 선호하는 것 또한 각각 다르다. 따라서 어느 층을 대상으로 물건을 만들 것이냐가 대단히 중요한 요소가 된다. 소비자 층을 구분해 타깃을 정하고 그에 맞는 물건을 판매하는 것이 사업성공의 지름길이라 할 수 있다. 즉 고객층을 세분화해 특정 층을 상대로 광고를 통해 판매하는 차별적인 판매방법을 택하는 것이다.
고객만족을 기초로 한 성공 점포 운영 전략은 다음과 같이 요약해 볼 수 있다.
▲무엇을, 어떻게 할 것인가? 확실한 비전을 설정하라
▲고객을 제일로 삼는 고객만족 경영이 필수적이다
▲항상 새로운 변화에 적응할 수 있도록 창의성을 발휘하고 우위 점을 찾도록 꾸준히 노력하라
▲목표관리는 반드시 종업원과 함께 하라
▲조직 내외간에 커뮤니케이션을 효율적으로 이루도록 하라.
이제는 바야흐로 고객지향주의가 본격적으로 인식되는 시대다. 종전처럼 만들기만 하면 팔리던 시대에서 어느 조직이든 간에 고객을 가장 중요시하는 구조로 바뀌지 않으면 도태되는 고객감동의 시대인 것이다.
고객의 욕구충족이나 만족을 위해서, 기업이 고객 자신보다 고객을 더 잘 알고 관리해야 한다. 즉, 고객을 이제 「판매의 대상」이 아니라 「관리의 대상」으로 간주해야 하는 것이다. 예를 들어, 인터넷 쇼핑몰에서는 회원의 기념일 수 일전에 자동 이메일을 발송하고, 평상시 구매패턴을 분석하여 적절한 선물을 추천하는 상기서비스(reminder service)를 채택하게 되었다. 이제 기업은 고객에게 단순히 물건을 팔기 위해 귀찮게 하는 존재가 아니라, 고객 자신의 성공을 도와주는 협력자(collaborator)로서 장기적으로 관계를 유지하면 도움이 되는 존재가 되어야 한다.

키워드

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