시장경제 체제에서의 기업과 소비자 사이의 주요 문제 분석과 대안

목차

1. 소비자중심주의(消費者中心主義, consumerism)

2. 소비자집단관련 주요문제
(1) 제품의 질․성능 관련문제
(2) 제품의 가격 및 판매 관련 문제
(3) 제품에 대한 불성실한 정보제공문제
(4) 소비자의 열등한 협상력문제
(5) 소비자단체에 관한 문제

3. 소비자집단과의 관계개선방안
(1) 고객만족 경영의 전개
(2) 정보 제공 활동의 강화
(3) 판매 후 서비스 체제의 확립
(4) 소비자 피드백 시스템의 구축
(5) 사회적 마케팅의 실현

4. 기업과 소비자주의(기업의 소비자주의 인식)
(1) 기업과 소비자주의
(2) 기업의 소비자주의 의식

5. 소비자권리와 역할
(1) 소비자 8대 권리
(2) 소비자의 역할

6. 기업의 역할
(1) 사회적 책임
(2) 사업자의 소비자 보호를 위한 의무
(3) 소비자피해의 구제절차

7. 결론

본문내용

하고 있으며, 그 업무절차 및 법적 효력은 대체로 한국소비자보호원 소비자분쟁조정위원회의 경우와 유사하다.
한편 변호사가 소송의뢰인으로부터 민사, 형사관련 소송사건이나 비송사건, 행정심판사건 및 일반법률사무 등을 수임받아 처리하는 과정에서 발생하는 사건 의뢰인과의 분쟁인 법률서비스 피해의 경우에는, 해당 지방변호사회 내에 설치된 분쟁조정위원회에서 피해구제를 처리하고 있다.
그밖에 국민고충처리위원회와 법률구조공단 등에서도 소비자피해를 구제하고 있으며, 건축 공사와 관련한 소비자피해에 대해 건설교통부와 각 지자체의 건축분쟁조정위원회, 여행 소비자의 피해구제를 위해 관광협회 등에 설치된 관광불편신고처리 위원회, 부동산중개와 관련한 소비자피해구제기구로서 각 지자체 내에 설치된 부동산중개업분쟁조정위원회 등이 있다.
④ 법원에 의한 피해구제
법원의 사법적 절차인 민사소송에 의해 소비자피해를 구제하는 방법은 다른 방법에 의한 피해구제의 기준이 되는 소비자피해의 최종적인 구제방법이라 할 수 있지만, 동 구제방법은 그 절차가 까다롭고 복잡하며 시간과 비용이 많이 들기 때문에 소비자들이 외면하는 경우가 많으며, 또한 소비자들이 피해원인을 규명하기가 곤란하기 때문에 하자의 원인과 결과에 대해 입증이 곤란한 경우가 많은 등의 단점이 있다.
따라서 이 구제방법은 구미선진제국처럼 제조물 책임법이나 집단소송 또는 단체소송이 도입되거나 입증책임전환이나 과실조정원칙의 도입 등이 적극뒷받침 되어지지 않는 한 소비자피해구제제도로서의 이용빈도는 높아질 수 없을 것이다.
현행의 경우에도 '민사조정제도'와 '소액사건심판제도'등은 소비자피해를 구제하는 방법으로서 활용이 가능한 사법적 절차로서 인정되고 있으나 소비자들의 적극적인 이용은 아직 눈에 크게 띄지 않고 있다. 기업은 위와 같은 사회적 책임과 더불어 의무를 가지고 있다. 그 책임과 의무를 다할때 소비자문제의 발생은 감소하고 소비문화의 질적 향상을 불러올 수 있을 것이다.
7. 결론
소비자문제가 발생했을 때 그에 대한 책임은 두 가지 측면에서 생각해 볼 수 있다. 첫째, 소비자가 주의를 충분히 하지 않았거나, 둘째, 생산에서 판매까지의 과정에서 사업자가 주의의무를 태만히 했거나이다.
통신 기술의 발달로 소비자의 소비형태가 다양해지고 소비기회가 날로 확대되는 오늘날 기업의 소비자에 대한 책임은 더욱 더 강조되어야 할 것이라고 본다. 대부분의 기업들의 목표는 영속기업으로 장기적인 이윤을 획득하는 것이다. 기업이 이러한 목표를 달성하기 위해서는 기업과 관련된 이해당사자들에 대한 책임을 확실히 해야 한다. 첫째로는 주주들과 고용자들에 대한 책임을 다해야 할 것이지만 자사의 제품을 소비하여 직접적인 이윤을 안겨주는 소비자에 대한 책임도 그에 못지 않게 중요하다. 때문에 기업은 장기적인 이윤을 추구한다면 소비자에 대한 과업을 흔쾌히 받아들이고 소비자의 권리를 찾아주는데 발벗고 나서야 할 것이다. 사회적으로 크게 대두되는 환경오염, 상품 및 서비스가 사회에 미치는 부작용 등의 문제에 있어서는 소극적으로 대응하거나 숨기려는 경향이 강하다. 반면 이 같은 문제와 비교했을 때 상대적으로 다루기 수월하고 이미 해당 기업이 경험이 있는 문제나 작은 문제의 경우에는 적극적으로 대응하면서 이에 대한 홍보를 극대화함으로써 마치 소비자 보호에 적극적으로 행동하고 있는 것처럼 보임으로 소비자를 현혹시키고 있다고 본다.
상품기획과 생산, 광고, 판매, 애프터서비스 등 모든 경영활동이, 겉으로 드러나는 소비자욕구(consumer needs) 뿐만 아니라 소비자와 기업이 함께 호흡할 수 있는 시스템 구축이 절실히 필요하다. 팔기에만 여념이 없었던 과거적인 사고에서 벗어나서 고객 접촉의 개선에 힘써야할 것이며 계속적인 고객만족 진단프로그램 운용으로 고객만족도를 측정하도록 해야한다. after service에 관심을 갖는 것과 더불어 before service에도 관심을 가져야 한다. 판매하면 그만이라는 인식과 불량이 발생하면 그저 교환이나 보상을 해줘야 한다는 생각을 뛰어넘어 고객이 구매하기 전에 소비자의 욕구를 파악하는 것에서부터 시작하여 소비자의 일상생활에 좋은 상담 상대가 되는 것이 고객의 만족증대 뿐만 아니라 기업의 매출신장에도 도움이 될 것이다. 불만에 대해 적극적 대응하려면 소비자문제 전담부서를 두어 불만에 대해 신속하고 직접적으로 반응하는 수단이 필요한 것이다.
소비자들 역시 자신의 권리를 실현하려는 자세를 가져야 한다. 이것은 우리 사회가 지향하는, 공동체의 의사결정에 능동적으로 참여하는 민주시민의 자질 중 하나라 할 수 있다. 이를 위해서는 소비자 관련 시민단체의 적극적인 홍보와 소비자들의 의식의 개선이 필요하다. 대수롭지 않은 일이라고, 혹은 자신에게 직접적인 피해가 발생하지 않는다고 참아버리기 보다는 자신이 취할 수 있는 각종 방법을 강구하고자 노력해야 하며, 소비자 단체는 소비자들이 모르는 부분에 대해 정보를 제공하고 기업과 소비자 사이의 교량역할을 해야 한다. 또한 사회의 구성원으로 역할하게 될 자라나는 청소년들에게 소비자의 권리에 대한 교육을 강화해야 한다. 이러한 교육은 단순한 지식 전달의 차원을 넘어선 실생활의 경험과 사례를 바탕으로 하는 생활중심 교육이어야 할 것이다.
이러한 노력과 개선이 있을 때 소비자주의는 더욱더 굳건하게 자리를 잡아 갈 것이며 기업의 장기적인 이윤도 확보될 수 있을 것이다. 즉, 소비자, 기업의 역할을 각자가 잘 인식하고 역할의 수행을 잘 한다면 소비자 문제는 발생하지 않을 것이다.
참 고 자 료 :
사회중시경영 신유근 저 경문사
고객만족을 위한 실천기법 21C 최종학, 김현주 공저 한울출판사
한국소비자보호원 http://www.cpb.or.kr/
녹색소비자연대 http://www.gcn.or.kr/
한국소비자연맹 http://www.consumersunion.or.kr/
대한주부클럽부산광역시회 http://www.koreasobija.or.kr/
사이버소비자협의회 http://cybersobija.or.kr/
한국경제신문 http://www.hankyung.com/
매일경제신문 http://www.mk.co.kr

키워드

소비자중심주의,   소비자 피해 사례,   소비자 보호,   고객만족,   고객 경영,   기업의 사회적 마케팅,   기업의 소비자주의,   소비자 권리