CRM 사례 분석 - SK Telecom

소개글

CRM 사례 분석 - SK Telecom에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. SK Telecom-DBM의 시행

2. 기업 개요

3. CRM 소재선정 배경
가. 마케팅과 정보기술의 통합 CRM
나. SK 텔레콤의 마케팅 변천사 비교

4.SK 텔레콤 CRM 구축기의 주요 활용사례
가. CRM 의 태동 : DBM의 구축 및 활용
나. 세그먼트 마케팅 사례 : TTL에서 Leaders Club까지
다. 고객 스코링 사례 : Demarketing에서 VIP 고객관리까지
라. Personalized Offering 사례 : Campaign Management

5. SK 텔레콤 CRM의 발전방향 및 시사점
가. SK 텔레콤 CRM 발전 단계 분석
나. Mobile Personalization을 향하여

본문내용

캠페인 관리시스템의 역할은 증대될 것으로 전망된다.
5. SK텔레콤 CRM의 발전방향 및 시사점
SK텔레콤의 CRM 발전 방향을 이해하기 위해서는 최근에 많은 연구가 되고 있는 E-비즈니스와 CRM의 성숙도 모델을 통해서 고찰 할 수 있다. PWC의 4BOX 모델은
채널확대 - 가치사슬통합 - 산업변환 - 산업융합
의 4단계 성숙도 수준을 보여준다.
그렇다면 SK텔레콤은 e-비즈니스 성숙도 모델의 어느 단계에 있는지 확인할 필요가 있다. SK 텔레콤은 다양한 형태의 웹 사이트와 콜 센타를 유지하고 있으며 당연히 1단계를 지나갔다. 또한 ERP를 구축하고 CRM을 구축 중이므로 2단계를 완성 중이다. 그리고 이동전화사업에서 무선인터넷사업으로 확장하면서 정보기술의 변화에 능동적으로 대응하고 있다. 그렇기 때문에 어떤 면에서는 이미 3단계를 넘어섰다고 할 수 있다. SK텔레콤은 모바일 방송, 모바일 결제등 새로운 관점의 서비스를 이미 시작하였고 향후 금융 산업과 통신 산업의 융합 또는 방송 산업과 통신 산업의 융합 시대를 주도하고자 한다.
결론적으로 SK텔레콤은 2단계,3단계,4단계의 어느 특정 단계라고 말할 수 없으며 PWC가 주장하는 성숙도 모델처럼 각 단계의 진화과정을 거치지 않으면서 각 단계의 활동들이 동시 다발적으로 추진되고 있다. 그 이유는 SK텔레콤은 제조업체가 아닌 무선통신업체이며 이러한 업종의 특징은 예측을 불허하면서 너무나도 빨리 발전되는 정보기술의 중심에 있기 때문이다. 중요한 것은 이러한 무선 인터넷 기술의 급격한 발전, 산업 융합에 따른 복합서비스, 일대일 마케팅을 지원하는 CRM 기술이 어떻게 SK 텔레콤 관점으로 정리되고 발전시켜 나갈 것이냐 하는 것이다. 향후에 SK 텔레콤 '개인화된 비즈니스 통합자'를 추구한다고 천명한 것도 이러한 점을 분명히 인식하고 있기 때문이다.
문제는 산업 융합 환경하의 상품 및 서비스 구현을 전 세계의 어떤 회사도 경험해보지 못했기 때문에, 선도기업으로서 SK텔레콤은 많은 위험이 내포된 미지의 세계로 간다는 점에서 훨씬 더 어려움을 느낄 것이다.
가. SK 텔레콤 CRM 발전 단계 분석
e비지니스 성숙도 모델을 활용하여 SK텔레콤의 미래를 조명해 보았다면, CRM 성숙도 모델을 활용하여 SK 텔레콤의 CRM 발전 진행단계를 CRM 요소기술별로 확인해 볼 수 있다.
우선 세그멘테이션 단위 측면에서 본다면 SK텔레콤은 DBM을 구축하여 이를 기반으로 하여 고객의 다양한 거래 성향을 분석하여 캠페인 관리를 추진하고 있다. 또한 모바일만이 제공할 수 있는 강점인 위치 정보를 통하여 SK텔레콤은 고객에 대한 위치기반서비스를 수행중이다. 반면에 고객의 프로파일 및 거래 성향과 위치 정보를 연계하여 분석하고 마케팅 전략을 세우는 CRM 시스템을 계획하고 있다. 따라서 현재 SK텔레콤은 세 번째 단계인 위치 기반 고객 세분화 단계를 준비하고 있다고 할 수 있다.
두 번째로 CRM 프로세스 구조의 측면에서 본다면 SK텔레콤은 캠페인 관리 시스템을 도입함으로써 마케팅, 판매 , 서비스 3가지 기능의 순환 과정이 통합된 캠페인 관리가 이루어지게 되었다. 앞으로 고객의 분류가 더 세분화되어 소수의 타겟이 되는 고객별로 캠페인 관리가 되어야 하며 궁극적으로는 일대일 마케팅을 수행할 수 있어야 한다. 따라서 현재 SK 텔레콤은 폐쇄형 순환 프로세스에 진입한 단계에 있다고 할 수 있다.
세 번째로 개인화 서비스의 수준 측면에서 본다면 SK텔레콤은 고객의 요구에 따라 제품 및 서비스를 맞춤화하는 단계를 거쳐서 이미 인터넷을 통한 개인화 서비스를 수행하고 있다. 1999년 말 사이버 고객센터 설립을 시초로 하여, 2000년에 고객서비스 인터넷 사이트인 011e-station을 도입하여 고객에게 맞춤 정보를 제공하고 있다. 2001년에는 고객에게 서비스 이용채널을 무선 인터넷으로 확대하여 anywhere , anytime 서비스를 구현하였다.
나. Mobile Personalization을 향하여
현재 SK텔레콤은 마케팅 측면에서 2가지 목표를 가지고 있다. 첫 번째는 이동통신 신규 시장이 거의 포화된 상태이기 때문에 고객확대 전략보다는 고객유지 전략을 추진해야 한다. 두 번째는 음성 위주의 시장에서 데이터 중심의 시장으로 전환하고 있는 상황에서 기존의 음성 고객을 무선 인터넷 고객으로 빨리 전환시켜야 한다. 이것을 위해서 모바일 개인화 서비스가 필요하다. 즉 휴대폰 사용자들의 만족도를 높이기 위해서는 개인화된 단말기, 개인화된 메뉴, 개인화된 컨텐츠 등을 제공해야 하며, 이를 통해 사용자의 위치 기반 환경에 가장 부합되며, 가장 신속한 서비스를 사용자에게 제공할 수 있다.
개인화서비스의 핵심은 무엇보다도 고객특성에 대한 과학적 분석을 통하여 고객의 욕구를 파악하고, 그에 부합하는 서비스를 시간과 장소에 구애받지 않고 실시간으로 제공함으로써 고객의 만족도를 높여가는 데 있다. (모바일 플래너 - 02년 4월부터 개발을 시작하여 03년 9월 완료된, 고객별 적합한 서비스를 추천해 주는 'Customer Insight & Offering시스템'에 의한 것이다. 이 시스템은 SK텔레콤 이동전화 가입자의 인구통계 특성과 이용패턴을 고려하여, 19개 고객 요구사항과 60여개 고객 행동 변수를 도출하고 이들 데이터를 결합해 만든 고객 니즈 세부군과 이에 적합한 상품 및 서비스를 연결시켜 놓은 것이다 : 디지털 타임스 2003.11.4일 기사내용 발췌)
현재 우리나라에서는 휴대폰이 고객과의 접촉에 있어 가장 효율적일 것으로 예상된다. 휴대폰 사용자가 전체인구의 3분의 2를 차지하고 있어 정보 확산의 범위가 매우 넓으며, 많은 사람들이 대체로 휴대하고 다님으로써 실시간으로 정보의 교환이 가능하다는 커다란 매력을 지니고 있다. 또한 고객 개개인의 특성에 따른 개인화 서비스는 일대일 마케팅 실현을 위해 가장 기초가 된다. 이는 결국 고객 데이터의 과학적 분석을 기초로 하며, DBM의 중요성을 다시 한번 확인하게 된다. 모바일을 통한 개인화 서비스의 확산은 개인의 환경변화 뿐만 아니라 많은 산업분야와 연계되어 다양한 수익 모델을 창조해 낼 것으로 보인다.

키워드

경영학 입문,   CRM,   씨알엠,   SK텔레콤