고객만족 경영사례 - 현대백화점, 일본의 오다큐백화점

소개글

고객만족 경영사례 - 현대백화점, 일본의 오다큐백화점에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 머리말

Ⅱ. 고객만족경영
1. 고객만족경영의 의미
2. 고객만족경영의 역할과 중요성
3. 고객만족경영의 필요성
4. 고객만족경영의 최근 동향

Ⅲ. 고객만족경영 우수활동 사례 (역대 수상업체)
◈ 현대백화점 - 종합 생활 문화기업 / [고객만족경영 전사 부문 대상]
1) 현대백화점 경영방침
2) 고객만족을 위한 현대백화점의 노력
- TOP CS전략을 향한 노력
- 고객정보 활용을 통한 과학적 마케팅 실현
- 접점관리/평가체계
- 프로세스 관리

Ⅳ. 고객만족의 사례 - 일본의 오다큐백화점

본문내용

고객중심이 되도록 공감대를 형성하여 고객만족 경영을 추진하고 있다.
Ⅳ. 고객만족의 사례 - 일본의 오다큐백화점
일본 여행중인 미국인인 키타셀씨와 그의 부인은 도쿄에서 기념품으로 소니의 컴팩스 디스크 플레이어를 샀다. 오다큐 백화점에서 소니코너를 찾고, 직원이 구매명세서에 키타셀씨의 이름을 잘못 써서 기다리는 시간을 포함해서 7분이 걸렸다. 다음날 아침에 소니에서 산 것을 꺼내서 작동시키려고 하니 작동이 되지 않았다. 내부를 열어보니 부품이 없었다. 키타셀씨는 오전 10시에 오다큐 백화점이 오픈할때 까지 작정을 하고 기다리고 있었다. 그러나 10시가 되기 10분 전에 전화가 왔다.
키타셀씨의 어머니가 전화를 받았는데 전화기에서 일본어 경어가 들려왔다. 오다큐 백화점의 부사장이 새 디스크 플레이어를 가지고 가고 있다고 말하는 것이었다. 택시는 50분 후에 도착했고 부사장과 클립보드와 짐꾸러미를 들고 있는 직원이 택시에서 내렸다. 키타셀씨가 머물고 있는 호텔의 홀의 입구에서 부사장과 직원은 생기있게 허리굽혀 인사를 했다. 직원은 그들이 하루전 오후 4시 30분에 판매직원이 백화점 경비에게 키타셀씨를 정문에서 못가도록 막도록 시킨것을 시작으로 그들이 실수를 바로잡기 위한 그들의 과정을 기록한 것을 계속해서 읽고 있었다. 경비가 키타셀씨를 정문에서 놓친 후에, 직원은 그의 상사에게 알려, 백화점의 SWAT팀은 손님의 이름과 아멕스 카드의 번호만을 가지고 손님에 대해 알아내기 시작했다. 손님이 미국에서 디스크 플레이어의 작동법을 물어본 것을 판매직원이 기억하고 있어서 직원은 도쿄주변의 32개의 호텔에 전화를 걸어 키타셀씨가 묵고 있는 지를 확인했다. 그러나 호텔로부터 아무런 정보를 얻지 못하자 오다큐백화점은 직원들을 저녁 9까지 남게해서 뉴욕에 있는 아메리칸 익스프레스 본사에 전화를 걸어 손님에 대한 정보를 얻게 하였다. 아메리칸 익스프레스 카드사는 키타셀씨의 미국집인 뉴욕집의 전화번호를 가르쳐 주었다. 키타셀씨의 뉴욕집에 머물고 있던 시부모님이 전화를 받았는데 그때가 저녁 11시였다. 직원은 키타셀씨와 부인에게 280달러의 새 디스크 플레이어와 타올 세트, 케이크, 그리고 쇼팽의 디스크앨범까지 선물로 주고 갔다. 기다리고 있는 택시를 타려다가 부사장이 갑자기 다시 돌아와서 디스크 플레이어를 구매할때 키타셀씨를 기다리게 한 것을 사과하며 판매직원이 첫근무날인 점이어서 그러한 실수를 했다며 양해해 달라고 부탁했다.

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