KTX(한국고속철도)의 CRM전략과 서비스 마케팅

소개글

KTX(한국고속철도)의 CRM전략과 서비스 마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

들어가며
본문
Ⅰ.KTX의 등장
1.KTX란?
2.KTX의 추진연혁
3.KTX의 성능
4.KTX의 특징
Ⅱ.서비스 마케팅과 KTX
1.서비스의 개념 및 특성
2.서비스 마케팅의 개념
3.KTX의 서비스 마케팅 믹스(7P'S)
4.KTX의 서비스 마케팅 도입의 필요성
Ⅲ.KTX의 SWOT분석 및 마케팅 포지셔닝
1.SWOT
2.마케팅 포지셔닝
Ⅳ.KTX의 CRM구축
1.CRM의 개념정의
2.CRM 전략
3.CRM 성공요인
4.KTX의 개통과 환경변화
5.고속철도 시대의 고객관리 CRM 전략
5-1.고객정보수집
5-2.고객분석
5-3.체계적인 상품분석
5-4.캠페인 관리의 효율화
맺으며
참고자료 및 사이트

본문내용

립, 캠페인 관리시스템 구축 등이 중요하다.
1) 캠페인 프로세스 정립
체계적인 캠페인 활동을 위해서는 캠페인 프로세스 및 조직, 시스템 보강이 필요하며 다음과 같은 프로세스가 정립되어야 한다.
- 분석(Analysis)
고객의 라이프사이클에 따른 고객가치 및 상품분석
구매이력 분석 및 캠페인 대상 고객집단 선정
- 캠페인 계획(Planning)
분석단계의 결과를 바탕으로 실제 캠페인 계획
캠페인 대상제품(서비스), 대상고객, 캠페인 실시기간, 캠페인 채널 및 Flow 결정
- 캠페인 수행(execution)
선정된 대상고객 List를 바탕으로 각 채널에서 실제 캠페인 실시
캠페인 반응을 취합하여 DB로 송부하고 관리
- 평가(Feedback)
각 캠페인별, 채널별 결과를 집계하여 반응결과 추적 및 원인분석
캠페인 평가 및 개선책 도출
2) 캠페인 관리시스템 구축
캠페인의 대상선정, 반응정보 관리, 향후 계획을 위한 피드백 등을 효율적으로 지원해주는 시스템으로 캠페인매체, 대상고객, 캠페인형태, Response 비율, 예측치와 의 비교, 고객의 변화 및 이용율 등을 측정 할 수 있으며 전략적인 의사결정이 가능하고 실시결과 분석을 통한 전체적인 수익성을 향상시킬 수 있다.
맺으며
뛰어난 기술력의 상징인 고속철도를 세계에서 5번째로 개통한다는 자부심으로 시작한 고속철 산업은 분석 결과 처음의 예상과는 달리 많은 어려움을 겪고 있다. 그 이유는 앞서 밝힌 바와 같이 고속철 자체의 기술상 문제도 있고, 항공기를 제외한 타 교통수단에 비해 너무 고가라는 이유도 있으며, 타 교통수단과의 연개성의 문제도 있다.
또한 중요한 이유 중 하나가 홍보 활동의 부족도 있을 수 있다. KTX는 철도청에서 주관하는 만큼 따로 광고를 하지 않더라도 뉴스나 신문 등을 통한 보도로 충분한 홍보활동이 가능하리라 믿었을 것이다. 물론 개통 이전 몇 개월 전부터 KTX에 관련된 기사를 국민들은 쉽게 접할 수 있었다. 그러나 기사는 항상 긍정적일 수 없다는 것이 문제이다. 그래서 한동안 KTX가 시스템 오류로 곤욕을 치루고 있는 동안 그러한 부정적 면들은 오히려 과장되어 뉴스와 신문지면을 가득 채우곤 했다. 그러므로 KTX에 대한 절대적인 긍정적 이미지를 각인시켜 줄 광고가 절실히 필요하다. 따라서 KTX의 시장성을 잘 분석해 보고 적절한 표적 시장을 선정하여 그 시장에 가장 접근성이 좋은 매체를 통해 집중적 광고를 해야 한다. 먼저 KTX는 시속 300km를 넘어서는 속도 덕분에 전국을 반나절 생활권으로 만들면서 비즈니스 맨들의 출퇴근이나 출장용으로 많이 사용된다. 즉 이러한 30, 40대의 남성 회사원들이 주 고객이라는 얘기고 또한 이들이 메인 타겟이라 할 수 있다. 따라서 이러한 중, 장년의 남성 회사원들의 관심을 끌만한 유인책을 써야 하는데 이들의 최고 목표인 “성공 비즈니스”를 강조하는 것이 효과적임은 당연하다. 또한 그들이 가장 쉽게 접할 수 있는 매체인 신문광고를 통해 접근해야 할 것이며 TV광고를 할 경우는 되도록 뉴스타임 전 후가 적당할 것이다.
또한 운전량이 많고 밖에서 생활하는 시간이 많은 그들이기에 옥외 광고를 하는 것도 효과적이다. 광고내용은 되도록 간략하면서도 KTX의 프라이드를 강조하여 KTX를 “고급스런 문화생활” “성공하는 비즈니스맨의 비결”로 인식되도록 해야 한다. 중, 장년의 남성 회사원들의 경우는 비교적 높은 운임도 충분히 감당할 것이며 한 번 확보하면 브랜드 로얄층으로 자리매김하기 쉽기 때문에 처음의 높은 광고 투자비용은 충분한 투자 가치가 있다고 본다.
그리고 서브 타겟으로는 통학용으로 KTX를 이용하는 학생층이 적당한데 이들은 메인타겟과 달리 이동거리가 짧기 때문에 KTX의 시간적 메리츠를 크게 느끼지 못하고 무엇보다 높은 운임을 꺼리게 된다. 따라서 지금보다 더 학생할인을 크게 적용하여 타 교통수단과의 가격 차이를 좁혀야만 한다. 이들 학생층은 이용이 활성화 될 경우 오히려 메인타겟층 보다 더 많은 소비자를 지속적으로 유인할 수도 있기 때문에 개개인이 아닌 전체적인 시장으로서 가치가 있으며, 광고전략보다는 가격 할인 전략으로 접근하여 소비를 유도해야 한다.
또한 이러한 개별 시장에 대한 광고전략도 중요하지만 국민 전체를 대상으로 하는 KTX의 이미지 광고도 필요하다. 무엇보다 공사인 철도청의 이미지와 결부시켜 당당하면서도 친근한 이미지, 친환경적이면서도 최첨단의 이미지를 계속적으로 광고하여 KTX에 대한 호감을 높이고 나아가서는 철도청의 이미지까지 긍정적으로 개선시킬 수 있을 것이다.
KTX는 이러한 광고 외에도 여행상품이나 이벤트 등을 실시하는 마케팅 전략도 시행중인데, 그러한 전략을 더욱 다양화하여 장기적으로 소비자 확대시키려는 노력도 필요하다. 그리고 지금 드러나고 있는 KTX의 기술, 서비스, 타 교통수단과의 호환성 등에 관련된 문제점들은 정확한 분석을 통해 개선하고 관리해 나가야 함은 당연한 것이다.
분명 우리에게 KTX는 놀라운 변화임에 틀림없다. 하지만 이것이 일종의 해프닝 마냥 한번 떠들썩하다 사라지게 하기에는 그에 투자한 시간과 비용이 너무 어마어마한 것이며, 우리 생활을 한 단계 업그FP이드 할 수 있는 기회를 놓치는 것이기에 KTX의 활성화는 정말 시급한 현안이다. 그리고 KTX의 활성화는 분명가능하며 그에 따른 파급 효과는 기대 이상일 수 있다. 멋진 상품이라고 해서 무조건 잘 팔리는 세상이 아닌 만큼 더욱 소비자에게 적극적으로 접근하려는 노력이 필요하다는 말을 다시 한번 강조하고 싶다.
참고자료 및 사이트
http://ktx.korail.go.kr/ KTX한국고속철도
서비스마케팅과 KTX - http://opendic.naver.com/100/entry.php?entry_id=31787
서비스마케팅 이명식 형설출판사
서비스마케팅 최덕철 학문사
ktx 홈페이지 http://ktx.korail.go.kr/
철도청 뉴스 http://korail.news.go.kr/
건설교통종합정보센터 http://road.moct.go.kr
철도청 http://www.korail.go.kr
고속철문제검토시민모임 www.gosokchul.org/

키워드

교통수단,   마케팅전략,   경영전략,   고객관계관리분석