마케팅 실패 사례 : 시어즈(Sears)백화점

소개글

마케팅 실패 사례 : 시어즈(Sears)백화점에 대한 보고서 자료입니다.

목차

-시어즈 : 경쟁사에 비해 머뭇거림
-역 사
-EDWARD A. BRENNAN
-시어즈 자동차 센터의 사기에 대한 고발
-무엇을 잘못 했었나?(실패하였나?)
-Question 풀이
-Question 1
-Question 2
-Question 3
-Question 4
-Question 5
-Question 6
-Question 7

본문내용

는 제도로서, 작업수행의 양과 질에 관계없이 임금이 지불된다. 다시 말하면, 동기 부여가 없는 까닭에 작업 능률이 오르지 않게 된다. 어느 연구 결과에 의하면 평균적인 종업원의 경우 고정급인 형태에서는 자기 능력의 60% 내지 80% 정도의 수준만을 발휘하고 있는 것으로 알려져 있다. 그 보완책으로 인간의 능력에 따라 상응하는 대우를 받을 수 있는 합리적인 제도의 마련이 필요하였고, 각 종업원의 생산성을 높이기 위한 적합한 방법으로서 성과급제도가 그 대안으로 등장하게 되었다.
성과급은 종업원이나 집단이 수행한 작업성과 또는 능률에 따라 임금을 차등 지급하도록 하여 기업의 노동성과를 높이고자 하는데 그 목적이 있다.
성과급은 작업자에게 어떤 자극이 주어지면 보다 많은 생산을 할 것이라는 전제하에 작업자들이 생산성에 따른 임금 지급을 고려한 것으로부터 비롯되어, 성과급을 통하여 기본급 이상의 금전적 보상을 실시하여 주도록 함으로써 종업원들로 하여금 조직의 목표에 공헌하도록 동기를 증대시키고자 했던 것이다.
하지만 이 제도는 순기능과 역기능을 가지고 있다. 이것을 정리하면 다음과 같다.
1.순기능
1) 동기유발과 업무목표 달성 가능 : 연봉제는 미래의 성과가 높아질 것을 기대하는 동기부여형 임금체계이다. 따라서 능력과 실적이 임금과 직결되어 노력하면 노력한 만큼 대가가 따른다는 기대감을 제공하므로 철저한 능력주의·실적주의로 종업원들에게 동기부여를 함으로써 계속 의욕적으로 근무할 수 있게 한다.
2) 우수한 인재의 확보 가능 : 능력과 성과에 따라서 보수수준이 결정되기 때문에 능력위주의 인사기용이 용이하게 된다는 것이다. 이로써 파격인사기용이 가능하게 된다.
3) 임금관리 용이 : 기존의 복잡한 임금보수 체계하에서 모든 성과에 대한 보상이 급여로 단순화되기 때문에 임금관리의 효율성과 효과성이 증대된다.
4) 조직 생산성 기여 : 연봉제 대상자와 목표수립과 업무 수행과정 및 평가시에 관리자와의 계속적인 면담을 통해 자신의 의견을 충분히 밝히고 관리자로부터 조언을 구할 수 있어 상하간의 의사소통이 원할해지며 각개인의 달성 목표가 명확화 되고 조직자체의 목표 달성으로 이어진다.
5) 공정한 평가문화 : 명확한 기준을 설정하고 면담과 합의에 의해 성과평가와 임금이 결정되는 관행이 이루어지다보면 자연스럽게 공정한 평가문화를 조성하는 기반이 된다.
2. 역기능(성과주의 도입과정에서 드러난 문제점)
1) 성과평가의 어려움 : 연봉제 성공의 핵심적 관건이자 연봉제와 관련하여 가장 많이 비판받고 있는 문제점이 성과평가의 문제이다. 성과평가와 관련하여 주로 제기되는 문제로는 목표의 질적 측면, 평가요소의 부적절성, 평가자의 자질부족 등을 들 수 있다.
2) 개인경쟁의 심화와 부작용 : 연봉제는 기본적으로 개인별 차등보상을 전제로 하기 때문에 개인간의 지나친 경쟁으로 구성원들 간의 시기와 갈등이 증폭되고 협력 의지가 감소됨으로써 조직분위기가 악화될 가능성이 있다.
3) 보상재원의 부족 (인건비 부담의 증가) : 연봉제가 성공하기 위해서는 성과 향상에 따른 충분한 보상이 필수적이다. 성과와 보상간의 인과관계를 강화하기 위해서는 성과 차이에 따른 보상의 차이가 확연하게 나타나야 한다.
4) 조직역량의 약화 : 최근 많은 조직들은 업무구조를 기능별 구조에서 네트워크 구조로 전환하고 있고, 전사적 품질관리(TQM), 전사적 자원관리(ERP) 등의 개념이 등장하며 조직 활동의 전사적 통합이 강조되고 있다. 이와 같이 업무의 상호관련성이 높아지고 있는 현실에서 개인별 성과평가에 근거한 연봉제는 조직성과의 달성이라는 측면에서 한계를 가질 수밖에 없다.
5) 시간의 소모 : 기존의 월급제는 일정한 승급률이나 승급액을 결정하여 전사원에게 일률적으로 적용하는데 비해 연봉제는 각 사원과 회사간의 충분한 합의를 거쳐 개별적으로 임금을 결정하기 때문에 상당한 시간이 걸린다는 문제점을 가지고 있다.
성과급 제도는 이러한 장단점을 가지고 있다. Jim Thornton의 말대로 모든 성과급 제도가 나쁜 것은 아니다. 하지만 성과급 제도를 실시하되 그 단점을 보완할 수 있어야 한다.
Sears 자동차 센터의 경우는 성과급 제도의 부정적인 측면이 드러났다고 볼 수 있다. 무리한 성과급제도의 실시로 인해 경쟁이 심화되었으며, 이로 인해 실적을 올리기 위한 목적으로 고객에게 필요 없는 부품구입을 강요하는 등 과잉청구사건을 발생시켰다. 이것은 소비자들이 가지고 있는 Sears 사에 대한 신뢰를 이용한 것이라고 볼 수 있다. 하지만 성과급 제도는 분명히 직원들의 동기부여와 생산효율의 향상에 기여함에는 틀림없으며 오늘날 많은 기업에서 이 제도를 받아들이고 있다. 그러므로 Sears사의 경우, 성과급제도를 받아들이되 그 문제점을 최소화 할 수 있는 방안이 필요하다.
우선 과잉청구사건으로 인해 무너진 고객과의 신뢰를 다시 구축하는 것이 급선무이다. 서비스 제공자는 실적에만 연연하기 보다 고객들이 정확하게 알권리를 존중하며, 무엇보다도 고객만족을 우선으로 하는 정책을 수반하여야 할 것이다.
이를 위해서, 업체의 입장에서는 고객별 포트폴리오를 만들어 현 자동차의 상태와 점검 및 수리내역을 고객들이 알아보기 쉽게 정리해 놓아야 할 필요가 있다. 그리고 고객카드를 만들어 고객들이 직접 서비스 이용 후 만족여부를 작성하도록 한다. 고객이 서비스 제공자에 대한 점수를 매기는 것도 좋은 방법이 될 것이다. 이렇게 함으로써 경쟁은 유발하되, 매 순간 고객의 기호를 정확하게 파악함으로써 고객들에게 최상의 서비스를 제공할 수 있게된다. 즉, 성과급제의 단점으로 들 수 있는 질적인 측면에서의 낙후를 방지할 수 있다는 것이다.
그리고 상부에서 최종적으로 실적을 평가할 때, 눈에 보이는 물질적인 측면에만 치우쳐서는 안될 것이다. 위에서 언급한 고객을 상대로 실시한 여러 제도를 토대로 고객 만족과 결부시켜 평가하여야 할 것이다.
이런 식으로 성과급제도가 실시된다면 양적인 측면은 물론이고, 고객만족을 위해 질적인 측면까지도 고려할 수 있을 것이며, 과잉청구 사건으로 무너진 Sears사에 대한 새로운 이미지 구축에도 큰 도움이 될 것이다.

키워드

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