아마존닷컴의 CRM

소개글

아마존닷컴의 CRM에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목 차
1. CRM이란
1) CRM의 정의
2) CRM의 범위
3) CRM의 목적
4) CRM의 구도
2. 아마존닷컴의 CRM
1) 아마존닷컴에 대하여
2) 아마존의 성공요인
3) CRM측면에서 본 아마존
4) 아마존의 문제점 및 교훈점

본문내용

절 또는 절판된 책들에 대해선 무료 문의서비스도 제공하고 있다. 아마존의 중고서점 네트워크를 동원하여 책을 물색, 구했을 경우 이 메일로 알려준다.
▶ 또한, 신용카드나 배송 주소 등을 등록해두고 원 클릭으로 쉽게 주문할 수 있는 원 클릭 옵션, 쇼핑바구니에 담아두고 주문을 하지 않은 책을 이후에 별도의 과정 없이 쉽게 주문할 수 있게 해주는 것 역시 구매의 편리성을 염두에 두고 기획된 과정이다.
▶ 주문 이후의 단계마다 e-mail을 발송해 고객들의 궁금증을 해소해주었으며, 회사가 약속한 배송 시간보다 항상 먼저 도착하도록 신속성을 보여주었다. 한번 고객으로 등록된 이들에게는 원하는 서적정보를 e-mail로 정기적으로 보내주고 있으며, 누적된 고객의 프로파일을 분석해 도서를 추천한다 던가 지인 등의 생일이나 기념일을 기억시키면서 도서를 추천하는 등의 고객맞춤형, 관리형 서비스를 선보이고 있기도 하다.
이중 많은 서비스들은 경쟁자들에게 채용되어 많은 인터넷 소매점에서 볼 수 있게 되었지만 아마존은 이러한 고객중심의 혁신을 경쟁자들보다 먼저 발 빠르게 시도해왔고, 바람직한 예로 기록되어왔다.
4) 아마존의 문제점 및 교훈점
아마존은 1998년 고객들의 유사상품에 대한 원스탑 쇼핑을 실현하기 위해 음반시장으로 사업을 확장했다. 지금의 아마존은 서적, 음반, 장난감, 전자제품 등 거의 모든 카테고리의 상품들을 판매하는 온라인월마트와 같은 온라인 소매점 모델을 실험하고 있다. 많은 이들이 아마존의 확장과 누적된 적자로 개선되지 않고 있는 재무구조에 대해 회의적인 시선을 보내고 있지만, 아마존이라는 인터넷 소매브랜드가 고객들에게 보다 혁신적이고 고객에 밀착한 쇼핑경험을 제공했다는 것은 이론의 여지가 없다.
고객 경험의 반영과 함께 아마존의 성공비결에는 한발 앞선 소비자 니즈의 반영이라는 또 다른 교훈이 있다. 다른 사이트들이 아마존의 웹사이트를 모방할 때마다 아마존은 곧바로 다음 단계로 옮겨갔다.
아마존은 최초로 신용카드 거래를 도입한 사이트였으며, 고객이 안심할 수 있도록 구매과정을 세분화하고 고객이 한 단계 한 단계씩 밟아 나가면서 거래할 수 있도록 한 것도 아마존이었다. 추천도서 목록이나 고객들의 서평, 구입 도서를 주문한 지 채 몇 분도 지나지 않아 날아오는 접수확인이나 상품발송 이메일도 지속적인 고객 니즈를 최초로 반영한 아마존의 작품이었다.
아마존의 사례는 인터넷이라는 환경으로 변화한 새로운 세기에 강력한 브랜드를 꿈꾸는 이들에게 고객의 경험에 밀착되어 있고, 고객의 경험을 질적으로 끌어올리고 고객들의 니즈를 빠르게 반영하여 그것을 기회로 사업을 확장함으로써 강력한 브랜드로 성장할 수 있다는 시사점을 준다.
※참고자료
- http://www.earlystyle.net
- e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM (2000) /거름 / 김재문/
- 아마존의 성공비밀 (1999) / 리드북 / Rebecca Saunders 지음 ; 세스컴 전략기획팀 옮김
- ⓔ-비즈니스 시스템 (2001) / 교우사 / 오라클솔루션 연구회 지음

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