FedEx의 경영전략과 발전방향

소개글

FedEx의 경영전략과 발전방향에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목차

1. Fedex 조사 배경 및 의의

2. Fedex의 연혁
1) Fedex 기업소개
2) Fedex 기업현황
3) Fedex 기업문화
4) Fedex 창업일화

3. Fedex의 경쟁사
1) UPS
2) DHL

4. Fedex의 경영 전략
1) Fedex PPL
2) 운송체계
3) 공정대우프로그램
4) 서베이-피드백-액션 시스템
5) 서비스 회복
6) 위성추적 시스템
7) 위기관리 시스템

5. Fedex 사례의 교훈 및 발전 방향

본문내용

서 이렇게 발생되는 서비스 실패에 대한 회복이 기대에 만족스럽게 이루어진다면 고객은 오히례 평생고객이 될 가능성이 크다.
서비스 회복 방법에 있어 운임환불제는 예를 들어, Fedex가 약속한 오전 10시 30분이라는 시간에 샘플이나 서류가 도착하지 않을 경우 운임을 전액 환불하는 제도인데 업계에서는 Fedex가 최초로 도입했다.
2. 서비스 회복 방법 (SQI 지수의 도입)
서비스 회복 방법에서 두 번째는 불만을 호소하지 않은 고객에게 미리 이들의 의견을 수렴해 주기 위해서 SQI 지수를 도입해 고객의 불만을 미리 해소해 주고 있다. 화물 파손이나 배달 지연 같은 사고를 12개 항목으로 평가해서 부서 별로 점수화하고 즉각 대책을 마련하는데 경영학 교과서에 나오는 SQI(서비스 품질지수) 시스템을 실천한다. SQI는 상대적인 불만비율이 아니라 절대적인 불만건수를 기초로 산출되기 때문에, 사업의 규모가 커져서 배달 물품의 수가 늘어날수록 동일한 SQI 값을 유지하기 위해서는 전체 고객 중 불만을 느낀 고객의 비율이 지속적으로 줄어들어야만 한다.
6. 위성추적 시스템
매년 1억 달러 정도를 첨단 정보통신 시스템을 구축하는데 사용하는 Fedex는 멤피스 본부의 컴퓨터를 통해 배달원들의 모습을 통제할 수 있으며, 이는 위성통신을 통해 거대 컴퓨터 시스템 코스모스와 휴대용 특급 추적 장치인 슈퍼 트랙커라는 컴퓨터를 통해 가능하다.
코스모스는 온라인 컴퓨터 시스템으로 운송 중인 탁송물에 관한 정보를 전세계에 상주하는 페덱스의 모든 직원들이 이를 활용하고 있다. 이 시스템은 약 15만개의 컴퓨터 단말기로 연결돼 하루 2천5백만개의 정보를 처리할 수 있다. 이곳에 입력되는 모든 탁송 관련 정보는 본사인 미 테네시주 멤피스의 메인컴퓨터에 입력되며 이와 동시에 전세계 지점이나 대리점으로도 연계된다. 슈퍼트레커는 손에 들고 다니는 검색 장치로서 코스모스와 연결돼 이동 중인 수백 만개의 화물이 현재 어디로 이동하고 있는지를 파악할 수 있다. 슈퍼트레커가 화물운송장 상단부에 있는 바코드 위에 레이저빔을 발사하고 고유 정보를 입력한 후 이를 코스모스에 보낸다. 이러한 바코드 스캐닝 작업은 탁송 의뢰에서 배달이 완료될 때까지 모두 6차례에 걸쳐 이루어지고 있다.
이러한 첨단 운송 시스템을 통해 배달오차를 0.01% 이내로 줄이고 있다. 그러나 하루 240만건의 운송이 이루어진다고 했을 때, 240건이나 고객과 약속을 지키지 못하는 셈인데 숫자상으로 본다는 적은 수치가 아니다.
7. 위기관리 시스템 (Product Placement)
위기 관리 시스템은 기업 내, 외부의 위기 상황에 대처하는 시스템이다. 1년에 한 번씩 모의 훈련을 통해 비상상태에 대비하고 있는데, 작년 미국의 9ㆍ11 테러가 발생하자 곧바로 비상통제 시스템인 전쟁룸(War Room)을 가동해서 화물 운송에 차질이 없도록 통제하였다. 전쟁룸은 기존 전산망이 고장났을 때 전 세계 4백여 항공기를 멤피스 본부에서 한꺼번에 통제할 수 있는 시스템으로서 컴퓨터망과 위성 전화를 갖춘 시설이다.
그리고 우리나라 Fedex에서 한국 직원의 파업이 발생한적이 있었는데, 파업에 맞서 미국뉴질랜드호주 지사에서 경력 10년차 이상 베테랑 직원 30여명을 파견받았다. 전체 직원 550여명 중 70명이 파업에 참여했음에도 불구하고 파견받은 30여명의 직원은 그들의 공백을 충분히 메우고 오히려 기존의 직원에서 다양한 노하우를 전수해주기도 하였다.
1. 교훈
Fedex의 창업과 성장의 역사는 초우량기업이 만들어지는 과정을 거의 완벽하게 담고 있다고 해도 과언은 아니다. 이러한 사례를 통해 우리는 많은 교훈을 얻을 수가 있다.
1. 어떠한 기존의 관념과 관행도 당연시 하지 말라.
스미스 회장이 대학생이던 30여년 전에는 항공화물만을 위한 별도의 항공수송시스템이 없었다. 따라서 기존의 여객항로를 이용한다면 당연히 최단거리 노선을 택하는 것이 가장 경제적이겠지만, 스미스 회장은 화물배달의 접수로부터 배달완료까지 허브 시스템을 설계함으로써 최단거리 수송이 가장 좋을 것이라는 기존관념을 뒤집고 새로운 사업을 창조하였다.
2. 역시 무엇보다 사람이 가장 중요하다.
종업원의 강한 애사심이 Fedex의 가장 소중한 자산이라는 것은 부인할 수 없는 사실이다. Fedex의 직원들은 종종 자신들의 몸 속에 흐르는 피가 자주색(Fedex를 상징하는 색깔)이라고 말한다. 종업원의 충성심은 우연히 얻어진 것이 아니다. 종업원 제일주의(People are first)를 최고의 가치로 삼고, 이를 뒷받침하기 위해 무해고정책, GFTP, SFA, 각종 보상제도 등을 오랫동안 실천해 온 결과이다.
3. 서비스품질도 측정하고 관리하라.
‘측정이 없이는 개선이 없다’는 품질경영의 오래된 금언은 서비스 분야라고 예외는 아니다. Fedex의 서비스 품질혁신도 서비스 품질지표(SQI)를 확립하고 이를 신속정확하게 파악하고 관리하기 위해 슈퍼트랙커와 같은 정보기술에 과감한 투자를 한 덕분이다.
2. 발전방향
1. 새로운 시장 개척
Fedex는 지금까지 기존의 다른 업체에서 생각하지 못했던 다양한 제도를 통해 수익을 올렸다. 앞으로도 시장 점유율을 높이기 위해서는 효율적이고 창의적인 제도를 통해 고객의 욕구에 부응해야 하고, 해외 시장 개척을 통해 새로운 시장을 확보해야 한다. 운송 시장이 주요 업체들에 의해 어느 정도 포화상태에 이르렀다고는 하지만 경쟁사에 비해 아시아 지역에 있어 점유율이 떨어지는 편이고, 이미 지점이 개설되어 있는 지역에서도 실질적인 수요의 증가를 위해 노력해야 한다.
2. 기존 고객에 대한 꾸준한 관리
운송업체를 이용해야 하는 고객을 이미 확보되어 있다. 중요한 것은 확보된 고객을 다른 업체에 뺏기지 않는 것이 중요하다. 경쟁사간 시장 점유율을 높이기 위한 경쟁은 앞으로 더욱 치열해질 전망이다. 서비스 실패를 최대한 줄이고 확보된 고객을 관리하는 것은 너무나 기본적인 이야기지만 기업의 생존을 좌우할 수밖에 없다. 따라서 무리한 확장과 무모한 투자보다 Fedex가 우위를 가지고 있는 분야에 있어서 그 경쟁력을 더욱 강화하는 방향으로 기업 활동이 이루어져야 하겠다.

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