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49
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50
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51
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52
목차
<KTF의 고객 만족 사례 연구>
Ⅰ. 사례 연구 목적 1
Ⅱ. 모범 사례로서 KTF선정이유 1
Ⅲ. 고객만족의 이론적 고찰 2
1. 고객만족의 정의 2
2. 고객만족경영의 의미 2
3. 고객만족경영의 역할과 중요성 3
4. 고객만족경영의 필요성 3
5. 고객만족의 효과 4
Ⅳ. KTF 소개 4
1. CS경영에 대한 CEO의 열의 4
2. KTF의 CS경영비전 5
3. KTF 경영철학 5
4. KTF의 프로세스 7
Ⅴ. KTF의 SWOT 및 전략 분석 7
1. SWOT 분석 7
2. KTF의 마케팅 전략 (STP) 9
3. 고객 만족 경영 전략 (Customer Satisfaction Management) 13
Ⅵ. 결론 18
1. KTF의 고객만족경영에 의한 경영 성과 제시 18
2. 향후 CS추진계획 19
Ⅶ. 참고 문헌 및 사이트 21
<싱가포르 에얼라인 고객 만족 살례연구>
Ⅰ. 사례 연구 목적 22
Ⅱ. 싱가포르 에어라인 소개 22
Ⅲ. 사례분석 23
1. 마케팅 믹스의 변화(3P) 23
1) People(내부마케팅) 23
2) Physical evidence(기내 환경&기내 서비스) 26
3) Process(지상 서비스) 30
2. Service Quality 32
3. MOT 35
4. 고객 만족을 위한 부가 서비스 36
5. 관계마케팅 42
6. 고객불만대처 43
Ⅳ. 결 론 43
Ⅴ. 참고문헌 및 사이트 45
<DB Marketing, 관계마케팅, CRM이란?>
1. 연구목적 46
2. DB Marketing이란? 47
3. 관계 마케팅(Relationship Marketing) 48
4. CRM(Customer Reiation Management ; 고객관계관리) 50
5. 결론 52
6. 참고 문헌 및 사이트 52
<표차례>
표1 - 차별화된 기내 엔터테인먼트 서비스 30
<그림차례>
그림1 - Ktfmembers.com main page 15
그림2 - KTF의 대차대조표(2004년 5월 24일자 조회) 19
그림3 - KTF의 손익계산서(2004년 5월 24일자 조회) 20
그림4 - 싱가포르 에얼라인 심벌 22
그림5 - 싱가폴 에얼라인의 좌석 28
그림6 - 싱가폴 에얼라인의 음식 28
그림7 - Space bed 29
그림8 - 정성을 다한 음식 29
그림9 - Economy Class 29
그림10 - Young Passengers 36
그림11 - Wheerchair 36
Ⅰ. 사례 연구 목적 1
Ⅱ. 모범 사례로서 KTF선정이유 1
Ⅲ. 고객만족의 이론적 고찰 2
1. 고객만족의 정의 2
2. 고객만족경영의 의미 2
3. 고객만족경영의 역할과 중요성 3
4. 고객만족경영의 필요성 3
5. 고객만족의 효과 4
Ⅳ. KTF 소개 4
1. CS경영에 대한 CEO의 열의 4
2. KTF의 CS경영비전 5
3. KTF 경영철학 5
4. KTF의 프로세스 7
Ⅴ. KTF의 SWOT 및 전략 분석 7
1. SWOT 분석 7
2. KTF의 마케팅 전략 (STP) 9
3. 고객 만족 경영 전략 (Customer Satisfaction Management) 13
Ⅵ. 결론 18
1. KTF의 고객만족경영에 의한 경영 성과 제시 18
2. 향후 CS추진계획 19
Ⅶ. 참고 문헌 및 사이트 21
<싱가포르 에얼라인 고객 만족 살례연구>
Ⅰ. 사례 연구 목적 22
Ⅱ. 싱가포르 에어라인 소개 22
Ⅲ. 사례분석 23
1. 마케팅 믹스의 변화(3P) 23
1) People(내부마케팅) 23
2) Physical evidence(기내 환경&기내 서비스) 26
3) Process(지상 서비스) 30
2. Service Quality 32
3. MOT 35
4. 고객 만족을 위한 부가 서비스 36
5. 관계마케팅 42
6. 고객불만대처 43
Ⅳ. 결 론 43
Ⅴ. 참고문헌 및 사이트 45
<DB Marketing, 관계마케팅, CRM이란?>
1. 연구목적 46
2. DB Marketing이란? 47
3. 관계 마케팅(Relationship Marketing) 48
4. CRM(Customer Reiation Management ; 고객관계관리) 50
5. 결론 52
6. 참고 문헌 및 사이트 52
<표차례>
표1 - 차별화된 기내 엔터테인먼트 서비스 30
<그림차례>
그림1 - Ktfmembers.com main page 15
그림2 - KTF의 대차대조표(2004년 5월 24일자 조회) 19
그림3 - KTF의 손익계산서(2004년 5월 24일자 조회) 20
그림4 - 싱가포르 에얼라인 심벌 22
그림5 - 싱가폴 에얼라인의 좌석 28
그림6 - 싱가폴 에얼라인의 음식 28
그림7 - Space bed 29
그림8 - 정성을 다한 음식 29
그림9 - Economy Class 29
그림10 - Young Passengers 36
그림11 - Wheerchair 36
본문내용
효익
(제품판매는 교환주체인 소비자의 사회적 활동의 결과로 인식)
고객서비스
거의 강조하지 않음
강조함
고객관리
소극적 고객접촉으로 한정된 고객관여
적극적 고객접촉으로 높은 고객관여
품질관리
생산단계에서만 관심
모든 과정과 분야에서 관심
주요 소비자
신규 소비자 창출
기존 소비자의 유지·관리
경쟁자에 대한 인식
경쟁관계
경쟁 및 협력관계
환경에 대한 인식
환경결정론적
환경관리론적
제품의 연속성
소비성 포장재 소비성 내구재 산업재 서비스
-------------------------------------------------->
4. CRM(Customer Reiation Management ; 고객관계관리)
고객관계 관리는 수익을 창출해 낼 수 있는 고객을 획득하고 유지하기 위하여 기업의 현재와 잠재 고객을 파악하고 이들의 요구를 이해, 예측, 관리하기 위한 경영전략이다. 이를 위하여서는 고객과의 관계를 맺기 시작하는 신규 고객, 기업과의 관계를 유지하지만 다른 기업의 상품도 선호하여 특정 기업에 대한 충성도는 비교적 낮은 고객인 관계 유지 고객, 경쟁 기업으로 선호도가 바뀐 이탈 고객, 특정 기업에 대한 충성도가 매우 높은 충성고객으로 나눌 수 있으며, 각 고객마다 다른 전략을 추구하여야 한다. 이를 위한 방법론으로는 고객의 특성, 채널의 특성, 상품의 특성 등 여러 가지 요소를 고려하여야 한다.
① CRM의 의의
· CRM(Customer Relationship Management)이란 선별된 고객으로부터 수익을 확대하고, 지속적인 고객관계를 가능하게 하는 새로운 개념의 통합적이고, 전사적인 마케팅 시스템 이다.
· 고객과 관련된 기업의 내.외부 자료를 통합하여 마케팅 정보로 변환하고 이를 분석, 통 합하여 고객의 행동유형을 개별적인 수준에서 점수화하여 이에 기초한 마케팅 활동을 계 획하고, 지원하며 평가하는 과정이다.
· CRM을 구현하기 위해서는 고객통합 데이터베이스가 구축되어야 하며, 고객특성을 분석 하기 위한 마이닝 도구가 있어야 한다.
· CRM은 고객, 정보, 사내프로세스, 전략, 조직 등 경영 전반에 걸친 관리 체계이며 이를 정보기술이 뒷받침하여 구성하는 것이다.
② 고객관계관리의 개념
㉠ CRM의 정의
강력한 협동 체제를 바탕으로 하는 통합된 영업, 마케팅 및 고객 서비스 전략이다.
㉡ CRM의 목적
고객과의 관계를 강화시키고 이를 이익의 발생으로 연결시키는 것이다.
신규고객의 창출보다 기존 고객 유지·강화시키는 것이다.
1단계
고객 획득 단계
고객과의관계가 처음으로 정립되는 단계
2단계
고객 강화 단계
고객 스스로 기업에 대해 알고자 하며, 기업으로부터 스스로의 정보 만족을 위해 요청을 하게 된는 단계
3단계
고객 유지 단계
고객이 해당 기업과 지속적으로 관계를 유지하는 단계
4단계
고객 성장 단계
기업에서 고객으로 하여금 현재의 수준보다 강화된 기업과의 관계를 형성시키는 단계
③ 고객관계관리단계
④ CRM의 기대효과
㉠ 기업측면
· 우수고객의 보유 비율 제고
· 고객 로열티 증대
· 신규 고객 창출
· 이탈 고객 방지 및 기존 고객 유지
· 판매 비용 절감
· 크로스 셀링(Cross Selling) 및 업 셀링(Up Selling)수준 증대
· 재구매 비율 증대
· 틈새 시장 기회증대
· 광고 효과 증대
㉡ 고객 측면
· 개별 고객 맞춤 서비스 혜택
· 구매 시간 감소
· 구매 과정 편리
· 구매 정보 획득 편리
· 관련 서비스 혜택
⑤ CRM의 관련 정보기술
㉠ 고객 통합 데이터 베이스
· 기업 보유 고객 데이터를 한곳으로 통합하여 관리하는 정보기술이다.
· 데이터웨어 하우스(Dataware House)라 통칭한다.
· 고객과 고나련된 전사적인 정보 공유체제 확립에 필수적인 정보기술이다.
㉡ 데이터 마이닝
· 통합되어진 고객 데이터베이스를 이용하여 가치 있는 정보를 찾아내는 탐색과정과 방법 을 의미한다.
· 탐색을 통해 발견되어진 의미 있는 정보를 이용하여 시장 기회를 찾아내는 과정이다.
· 시장 기회를 통해서 이윤을 창출할 수 있다.
· 수요예측, 판매예측, 고객유지관리, 고객불만관리, 위험관리를 포함하여 의하, 법률, 과 학, 정보분야 등 광범위하게 응용할 수 있다.
5. 결론
서론에 밝힌 바와 같이 최근 들어 현대인의 일상을 근본적으로 변화시키는 디지털 경제 시대가 도래하게 되었다. 디지털 경제는 현대사회의 기술, 산업, 경제, 생활 나아가 국가간의 관계에 이르기까지 총체적이면서 획기적인 변화를 유발하기 때문에 '디지털 혁명'이라고 까지 불리게 되었다. 바야흐로 농업혁명, 산업혁명을 거쳐 디지털혁명의 시대에 이르게 된 것이다.
정보기술로 대표되는 디지털환경은 기존의 전통적 비즈니스 패러다임을 완전히 바꾸어 놓았다. 위에서 알아본 데이터베이스 마케팅이나, 관계마케팅, 그리고 CRM은 모두 여기에서 비롯되어었다고 볼 수 있다.
이제는 기업도 경쟁력을 갖추지 못한다면 언제든지 도퇴되고 만다는 것을 잊어서는 안되며, 이 같은 신기술의 도입으로 날로 서비스 질이 향상되어 감으로 서비스기업뿐만 아니라 모든 기업이 이를 잊어서는 안될 것이다.
앞에서 알아본 서비스 시스템뿐만 아니라. 그 밖의 정보기술을 이용하여 고객의 소리에 귀를 기울이며, 언제나 열린 마음으로 고객의 소리를 들을 준비와 메모할 준비를 갖추고 있어야 한다.
앞의 두가지 사례에서 보았다 시피 고객에 대한 정보 하나라도 소중히 여기어 데이터베이스에 저장해 두었다가, 고객의 만족을 이끌어 내어 재구매로 연결되는 일이 계속적으로 이루어 져야 할 것이다.
6. 참고 문헌 및 사이트
- 「전자상거래관리사 필기」 Academysoft 2003년 김재우, KIE기획실공저 p208~209
- 「인터넷마케팅」 삼우사 2002년 한국마케팅협회 p211~218
- 「소비자 행동론」 경문사 2004년 임종원외3공저 p 288
- http://kkucc.konkuk.ac.kr/~kssong/marketing/마케팅1NOH.hwp
- 「e-Business환경의 경영정보관리」문학사 2002년 김성근외1공저 p213
- 「디지철 혁명 e-비즈니스」 OK Press 2003년 이준환외2공저
(제품판매는 교환주체인 소비자의 사회적 활동의 결과로 인식)
고객서비스
거의 강조하지 않음
강조함
고객관리
소극적 고객접촉으로 한정된 고객관여
적극적 고객접촉으로 높은 고객관여
품질관리
생산단계에서만 관심
모든 과정과 분야에서 관심
주요 소비자
신규 소비자 창출
기존 소비자의 유지·관리
경쟁자에 대한 인식
경쟁관계
경쟁 및 협력관계
환경에 대한 인식
환경결정론적
환경관리론적
제품의 연속성
소비성 포장재 소비성 내구재 산업재 서비스
-------------------------------------------------->
4. CRM(Customer Reiation Management ; 고객관계관리)
고객관계 관리는 수익을 창출해 낼 수 있는 고객을 획득하고 유지하기 위하여 기업의 현재와 잠재 고객을 파악하고 이들의 요구를 이해, 예측, 관리하기 위한 경영전략이다. 이를 위하여서는 고객과의 관계를 맺기 시작하는 신규 고객, 기업과의 관계를 유지하지만 다른 기업의 상품도 선호하여 특정 기업에 대한 충성도는 비교적 낮은 고객인 관계 유지 고객, 경쟁 기업으로 선호도가 바뀐 이탈 고객, 특정 기업에 대한 충성도가 매우 높은 충성고객으로 나눌 수 있으며, 각 고객마다 다른 전략을 추구하여야 한다. 이를 위한 방법론으로는 고객의 특성, 채널의 특성, 상품의 특성 등 여러 가지 요소를 고려하여야 한다.
① CRM의 의의
· CRM(Customer Relationship Management)이란 선별된 고객으로부터 수익을 확대하고, 지속적인 고객관계를 가능하게 하는 새로운 개념의 통합적이고, 전사적인 마케팅 시스템 이다.
· 고객과 관련된 기업의 내.외부 자료를 통합하여 마케팅 정보로 변환하고 이를 분석, 통 합하여 고객의 행동유형을 개별적인 수준에서 점수화하여 이에 기초한 마케팅 활동을 계 획하고, 지원하며 평가하는 과정이다.
· CRM을 구현하기 위해서는 고객통합 데이터베이스가 구축되어야 하며, 고객특성을 분석 하기 위한 마이닝 도구가 있어야 한다.
· CRM은 고객, 정보, 사내프로세스, 전략, 조직 등 경영 전반에 걸친 관리 체계이며 이를 정보기술이 뒷받침하여 구성하는 것이다.
② 고객관계관리의 개념
㉠ CRM의 정의
강력한 협동 체제를 바탕으로 하는 통합된 영업, 마케팅 및 고객 서비스 전략이다.
㉡ CRM의 목적
고객과의 관계를 강화시키고 이를 이익의 발생으로 연결시키는 것이다.
신규고객의 창출보다 기존 고객 유지·강화시키는 것이다.
1단계
고객 획득 단계
고객과의관계가 처음으로 정립되는 단계
2단계
고객 강화 단계
고객 스스로 기업에 대해 알고자 하며, 기업으로부터 스스로의 정보 만족을 위해 요청을 하게 된는 단계
3단계
고객 유지 단계
고객이 해당 기업과 지속적으로 관계를 유지하는 단계
4단계
고객 성장 단계
기업에서 고객으로 하여금 현재의 수준보다 강화된 기업과의 관계를 형성시키는 단계
③ 고객관계관리단계
④ CRM의 기대효과
㉠ 기업측면
· 우수고객의 보유 비율 제고
· 고객 로열티 증대
· 신규 고객 창출
· 이탈 고객 방지 및 기존 고객 유지
· 판매 비용 절감
· 크로스 셀링(Cross Selling) 및 업 셀링(Up Selling)수준 증대
· 재구매 비율 증대
· 틈새 시장 기회증대
· 광고 효과 증대
㉡ 고객 측면
· 개별 고객 맞춤 서비스 혜택
· 구매 시간 감소
· 구매 과정 편리
· 구매 정보 획득 편리
· 관련 서비스 혜택
⑤ CRM의 관련 정보기술
㉠ 고객 통합 데이터 베이스
· 기업 보유 고객 데이터를 한곳으로 통합하여 관리하는 정보기술이다.
· 데이터웨어 하우스(Dataware House)라 통칭한다.
· 고객과 고나련된 전사적인 정보 공유체제 확립에 필수적인 정보기술이다.
㉡ 데이터 마이닝
· 통합되어진 고객 데이터베이스를 이용하여 가치 있는 정보를 찾아내는 탐색과정과 방법 을 의미한다.
· 탐색을 통해 발견되어진 의미 있는 정보를 이용하여 시장 기회를 찾아내는 과정이다.
· 시장 기회를 통해서 이윤을 창출할 수 있다.
· 수요예측, 판매예측, 고객유지관리, 고객불만관리, 위험관리를 포함하여 의하, 법률, 과 학, 정보분야 등 광범위하게 응용할 수 있다.
5. 결론
서론에 밝힌 바와 같이 최근 들어 현대인의 일상을 근본적으로 변화시키는 디지털 경제 시대가 도래하게 되었다. 디지털 경제는 현대사회의 기술, 산업, 경제, 생활 나아가 국가간의 관계에 이르기까지 총체적이면서 획기적인 변화를 유발하기 때문에 '디지털 혁명'이라고 까지 불리게 되었다. 바야흐로 농업혁명, 산업혁명을 거쳐 디지털혁명의 시대에 이르게 된 것이다.
정보기술로 대표되는 디지털환경은 기존의 전통적 비즈니스 패러다임을 완전히 바꾸어 놓았다. 위에서 알아본 데이터베이스 마케팅이나, 관계마케팅, 그리고 CRM은 모두 여기에서 비롯되어었다고 볼 수 있다.
이제는 기업도 경쟁력을 갖추지 못한다면 언제든지 도퇴되고 만다는 것을 잊어서는 안되며, 이 같은 신기술의 도입으로 날로 서비스 질이 향상되어 감으로 서비스기업뿐만 아니라 모든 기업이 이를 잊어서는 안될 것이다.
앞에서 알아본 서비스 시스템뿐만 아니라. 그 밖의 정보기술을 이용하여 고객의 소리에 귀를 기울이며, 언제나 열린 마음으로 고객의 소리를 들을 준비와 메모할 준비를 갖추고 있어야 한다.
앞의 두가지 사례에서 보았다 시피 고객에 대한 정보 하나라도 소중히 여기어 데이터베이스에 저장해 두었다가, 고객의 만족을 이끌어 내어 재구매로 연결되는 일이 계속적으로 이루어 져야 할 것이다.
6. 참고 문헌 및 사이트
- 「전자상거래관리사 필기」 Academysoft 2003년 김재우, KIE기획실공저 p208~209
- 「인터넷마케팅」 삼우사 2002년 한국마케팅협회 p211~218
- 「소비자 행동론」 경문사 2004년 임종원외3공저 p 288
- http://kkucc.konkuk.ac.kr/~kssong/marketing/마케팅1NOH.hwp
- 「e-Business환경의 경영정보관리」문학사 2002년 김성근외1공저 p213
- 「디지철 혁명 e-비즈니스」 OK Press 2003년 이준환외2공저
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