SK 텔레콤 CRM 사례분석을 통한 견해

소개글

SK 텔레콤 CRM 사례분석을 통한 견해에 대한 보고서 자료입니다.

목차

◆서론

1. CRM의 정의 및 기업 개요


◆본론

2. CRM 소재 선정배경

가. 마케팅과 정보기술의 통합 CRM
나. SK 텔레콤의 마케팅 변천사 비교



3. SK 텔레콤 CRM 구축기의 주요 활용사례

가. CRM 의 태동 : DBM의 구축 및 활용
나. 세그먼트 마케팅 사례 : TTL에서 Leaders Club까지
다. 고객 스코링 사례 : Demarketing에서 VIP 고객관리까지
라. Personalized Offering 사례 : Campaign Management



4. SK 텔레콤 CRM의 발전 방향 및 시사점

가. SK 텔레콤 CRM 발전 단계 분석
나. Mobile Personalization을 향하여

◆결론

5. SK 텔레콤 CRM 사례분석을 통한 견해

본문내용

고객별 적합한 서비스를 추천해 주는 ‘Customer Insight & Offering시스템’에 의한 것이다. 이 시스템은 SK텔레콤 이동전화 가입자의 인구통계 특성과 이용패턴을 고려하여, 19개 고객 요구사항과 60여개 고객 행동 변수를 도출하고 이들 데이터를 결합해 만든 고객 니즈 세부군과 이에 적합한 상품 및 서비스를 연결시켜 놓은 것이다 : 디지털 타임스 2003.11.4일 기사내용 발췌)
현재 우리나라에서는 휴대폰이 고객과의 접촉에 있어 가장 효율적일 것으로 예상된다. 휴대폰 사용자가 전체인구의 3분의 2를 차지하고 있어 정보 확산의 범위가 매우 넓으며, 많은 사람들이 대체로 휴대하고 다님으로써 실시간으로 정보의 교환이 가능하다는 커다란 매력을 지니고 있다. 또한 고객 개개인의 특성에 따른 개인화 서비스는 일대일 마케팅 실현을 위해 가장 기초가 된다. 이는 결국 고객 데이터의 과학적 분석을 기초로 하며, DBM의 중요성을 다시 한번 확인하게 된다. 모바일을 통한 개인화 서비스의 확산은 개인의 환경변화 뿐만 아니라 많은 산업분야와 연계되어 다양한 수익 모델을 창조해 낼 것으로 보인다.
5. SK 텔레콤 CRM 사례분석을 통한 견해
SK 텔레콤의 CRM을 조사하고 글을 쓰면서 왜 CRM이 필요하며 나아가야 할 방향은 무엇인지에 대하여 생각해 보았다. 최근 몇 년간 고객관계관리(CRM)의 투자대비 효과에 대한 의문이 제기되면서 실효성에 관한 비판적인 견해들이 많이 쏟아졌다. 여기에 경기침체까지 겹쳐 CRM에 대한 투자도 지속적인 하향곡선을 그렸다. 하지만 이런 어려움 속에서도 CRM은 이제 도입 초기단계를 벗어나 성숙을 향해 잰걸음을 하고 있는 것으로 보인다. 얼마 전 조사기관들의 발표에 따르면 CRM 소프트웨어 매출이 지속적인 감소세를 벗어나 증가세로 반전됐다고 한다.
하지만 CRM이 국내 기업들에 도입된 지 오래됐음에도 불구하고 `CRM에 대해 충분히 이해하고 있는가'라는 물음에 대답하기가 망설여지는 것이 사실이다. 많은 기업들이 수년에 걸쳐 CRM에 투자하고 경험해 왔지만 사람들마다 CRM에 관해 서로 다른 이야기를 하고 있기 때문이다. 누군가는 여전히 CRM을 고객만족을 위한 것이라고 말하고, 다른 이들은 단순히 다이렉트 마케팅(DM)을 위한 도구라고도 한다. 업종별 또는 기업별로 서로 다른 특성의 CRM을 이야기하고 실행해 왔기 때문에 다양한 해석이 내려지는 것은 당연하다. 그럼에도 불구하고 한가지 측면은 공통적이라고 생각된다. 즉 대부분의 사례에서 단기적인 판매 제고나 비용 감소를 목적으로 CRM을 수행했다는 것이다.
알다시피 CRM에서의 R은 `관계(Relation)'를 의미한다. 그런데 관계라는 것이 장기간에 걸쳐 만들어져 장기간 지속된다는 기본적 논리에는 관심을 비교적 덜 가졌던 게 사실이다. 때문에 당장 눈에 보이는 성과가 나오지 않으면 CRM에 실패했다는 속단을 내리는 경우도 많았다. 그러나 고객관계의 폭을 장기적인 관점으로 넓힌 기업이라면 현재의 고객들을 상대로 기업이 미래시점에 추가적으로 판매할 수 있는 상품이나 서비스가 무엇인지를 찾는 방향으로 데이터 분석 등의 활동에 집중해야 한다. 그래야만 기업은 중장기적 성장을 위한 동력을 현재의 고객으로부터 얻어낼 수 있다.
예를 들어 강의시간에 배운 아마존은 애초에 인터넷서점에서 출발했지만 현재는 CD, 의류, 액세서리, 가전제품을 망라하는 종합적인 인터넷 쇼핑몰로 변신했다. 일단 인터넷서점으로부터 확보된 고객집단을 바탕으로 그들의 요구를 충족할 수 있는 다른 상품들을 하나씩 사업에 포함시켜 나갔을 것이다. 이 과정에서 아마존의 CRM은 어떤 모습이었을까? 단순히 어떤 책을 구매할 가능성이 높은 고객을 찾아 이메일을 보내는 것으로 끝나지 않았을 것이다. 고객의 특성을 분석해 잠재된 요구를 파악하고 미래의 시점에 고객이 원하는 상품과 서비스가 무엇인지 알아내는 데 CRM의 역량을 집중했을 것이다.
이는 인터넷 비즈니스에만 국한되는 얘기는 아닐 것이다. 국내 가전업계의 경우 십 년 전에는 주력 제품이 아니었던 휴대폰이 이제는 기업 전체를 끌고 가는 핵심 제품이 됐다. 십 년 전 상황으로 돌아가서 생각해 본다면 과연 가전업체들이 휴대폰을 구매할 가능성이 높은 고객들과 관계를 강화하고자 하는 노력을 하고 있었을지 궁금하다. 아마도 당시 주력상품인 냉장고나 텔레비전을 구매할 고객들을 관리하는데 더 많이 신경 썼을 것이다. 분명 전통적으로 업종이라는 것은 어떤 제품 또는 서비스를 판매하는가에 따라 분류된다. 하지만 최근에는 업종의 영역이 허물어지고 있다. 홈쇼핑에서 보험을 판매하고 커피전문점에서 CD를 판매한다. 이제는 어떤 제품을 판매하는가가 아니라 어떤 고객을 상대하는가가 업종을 규정하는 시대가 도래했다고 할 만하다.
이런 맥락에서 고객과의 관계가 기업성장의 원동력이라는 것은 분명하다. 그렇게 되기 위해서는 CRM에 대한 관점이 달라져야 한다. 장기적으로 고객이 무엇을 원하는가를 이해하고 이를 바탕으로 새로운 상품과 서비스 개발에 주력해야 한다. 전화로 고객 불만을 접수해 처리하는 속도를 높이거나 당장의 마케팅 캠페인의 반응률을 높이기 위한 CRM은 근시안적이다. 경영진은 물론 CRM을 담당하는 고위 관리자로부터 CRM에 대한 관점의 변화가 이뤄져야 한다. 한발 짝 멀리 내다보는 미래지향적 CRM이 필요한 시점이다.
참고문헌 및 출처
인터넷
*네이버 백과사전- http://100.naver.com - CRM의 정의 부분인용
*SK텔레콤 - http://www.sktelecom.com
*이스테이션- http://www.e-station.com
*SK C&C - http://www.skcc.com
*연합뉴스- http://www.yonhapnews.co.kr- 세그먼트 마케팅 전략
*(주)공영 DBM - http://www.crmservice.co.kr -CRM 사례분석
문헌
* 경영전략 사례집 - 저자 :장세진 출판사: 박영사(2003)
* 대한민국에는 SK텔레콤이 있다 - 저자 :김영곤,이병철 출판사: 21세기북스(2005)
* CRM과 짜장면 배달 -저자:박성수 출판사: 시대의창(2005)

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고객관계,   씨알엠,   경영,   소비자,   sk텔레콤,   erp,   고객만족,   사례분석