[유통관리] 유통경로의 구조와 SCM CRM

소개글

[유통관리] 유통경로의 구조와 SCM CRM에 대한 보고서 자료입니다.

목차

주제 선정 동기

1.유통 경로의 의의와 기능

2.유통경로의 형태

3.공급망 관리(SCM)와 고객관계관리(CRM)

본문내용

제공할 수 있다 또한 경매 제품교환 등 다양한 거래 서비스 제공도 가능하기 때문에 기업 주도형 모델보다 확장된 서비스를 제공 할 수 있다 시장 포털 형 모델에서는 포털 업체가 제공하는 마스터 카탈로그에 등록된 다양한 제품의 구매가 가능하다, 그러나 기업주도형 모델에 비해 구매업체가 원하는 최적의 물품을 제공 하는 데는 한계가 있다.
3)상호접속형 모델
MRO(maintenance, repair,operation)제품과 같이 소량 다빈도 주문제품은 기업주도형과 시장 포털형 모델의 중간형인 상호 접촉형 모델의 활용이 바람직할수도 있다, 상호 접촉형 모델에서 다수의 공급업체 및 구매업체는 자신들의 필요 및 편의에 따라 상호합의 하에 다양한 전자 카탈로그를 설정 할 수 있다 또한 구매업체는 필요시 공급업체의 데이터에 임의적으로 실시간 접근이 가능하다, 다수의 공급업체와 구매업체가 서로 연계되기 때문에 시장 투명성이 높으나 상호연계를 위한 전문화되고 표준화된 소프트웨어 및 프로토콜이 필요하다
2).고객 관리(CRM : customer relationship management)
가)고객관리의 정의
최근에 국내에서도 CRM은 관련 업계의 핫이슈가 되었다. 그러나 CRM에 대한 명확한 정의를 내리는 것은 매우 어려운 일이다. 왜냐하면 많은 연구자와 현업전문가 및 시스템 솔류션 벤더들이 나름대로의 관점에서 CRM을 정의하고 있다,보다 근본적으로는 CRM이 다이렉트 마케팅으로부터 데이터 베이스 마케팅을 거치면서 세분화 마케팅 틈새 마케팅 개별화 마케팅 일대일 마케팅 관계 마케팅 등의 개념을 포괄하면서 진화적으로 발전하고 있기 때문이다 .대표적인 CRM의 정의들을 소개하면 다음과 같다
고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객 평생가치를 극대화 수익성을 높 일 수 있는 통합된 고객관계관리 프로세서(IBM KOREA 2000)
고객전략을 정의하고 경영자원의 분배를 최적화하며 고객과 관련된 모둔 부분에서 최상의 서비스를 제공하기 위해 고객의 욕구와 행동 그리고 고객의 수익성을 규명해 가는 지속적이고 자동화된 프로세스(UBIZ SYSTEM 2000)
고객의 니즈를 최우선으로 하며 고객을 심도 있게 이해하고 고객에게 가치를 제공하기 위해서 조직의 모든 능력을 결합하는 과정(SIEBEL MAGAZINE 2000)
일반적으로 CRM은 업무의 성격상 operational과 analytical CRM으로 나누기도 하고 업무의 기능상 마케팅 영업 서비스로 나누기도 한다. 또 CRM은 단지 FRONT-OFFICE의 마케팅 세일즈 서비스 영역에만 한정되는 것이 아니라, 고객을 접하는 최일선 접점에서부터 FRONT-OFFICE와 BACK -OFFICE를 거쳐 데이터의 완벽한 통합에 이르기까지 하나의 전체적인 통합을 이루어내야 하는 것이다, 때문에 일부분의 솔루션을 가지고 접근하는 시각은 위험할 수밖에 없으며 기업 전체적인 시각에서의 전략수립이 중요하다 .
CRM 전략구축의 목적은 기업간 지나친 경쟁에 따른 고객의 이탈 고객의 불만 새로운 상품에 대한 마케팅 전개 방법 등 기업의 다양한 고민을 CRM시스템 구축을 통해 고객으로부터 그 고민을 해결하고자 하는 것이다, 즉 고객을 세분화하여 서비스와 마케팅을 차별화 하는 것이 CRM의 실천 전략인 것이다.또한 CRM은 대량 고객화을 가능하게 한다 세분화하여 고객에 접근하는 것이 가능할 뿐만 아니라 시스템적 접근으로 대량의 고객화가 가능하다는 것이다, 이는 CRM구축으로 인한 기업이 얻는 효익 으로서 가장 대표적인 것이다
나)CRM도입 효과
CRM의 성공여부는 결국 고객의 입장에서 보다 편리하고 저렴한 비용의 거래가 가능해졌느냐에 달려 있다,CRM의 효과는 고객만족 수준의 중가 기업운영비용의 감소 기업 영업 수익의 증가의 세 가지 측면에서 살펴 볼 수 있다
1)고객만족 수준의 증가
*전자 상거래 서비스를 고객자신의 스케줄에 맞추어 시간과 공간의 제약이 없이 어느 때건 이용이 가능해진다
-고객주문의 처리속도가 빨라 지고 주문 절차가 단순하고 명확하여 편리성이 증가 된다
-고객의 불만이나 추가적인 서비스의 요구 등이 즉각적으로 접수되고 이를 처리하는 과정 또한 통일되고 신속한 대응으로 고객만족도가 증가한다.
*기업과 고객간에 계약체결 이후의 추가적인 고지사항이나 요구사항의 전달이 적시에 보완되어 전달된다.
*고객입장의 거래 비용이 저렴해진다
2)기업운영비용의 감소
사람의 노동력을 필요로 하지 않는 자동화 시스템으로 거래 가능 시간은 하루 24시간으로 확대되더라도 이에 따른 운영비용은 오히려 감소하게 된다
자동화 판매 시스템으로 거래 당 판매비용이 감소 한다
기업 내의 여러 부 서간 통합된 정보를 공유함으로 정확한 업무처리가 가능해지고 처리과정이 단순해짐으로 오류가 줄어 든다
고객관련 정보에 대한 접근이 수월해짐으로 이를 기반으로 하여 보다 효과적인 의사결정이 가능해진다
3)기업 영업 수익의 증가
고객만족도의 증가는 결국 고객 유지율의 증가를 가져와 고객이탈에 따른 손실을 막아준다
인터넷을 이용한 거래는 기업 영업의 시간적 공간적 범위를 확대시킴으로 수익 창출의 폭을 넓혀준다
고객 접점에서의 정보는 즉각적인 분석이 가능해져 시장 상황의 변화에 따른 대응을 효과적으로 할수 있다
인터넷을 이용한 보다 다양한 서비스의 제공은 결국 새로운 판매기회를 창출한다
국내 유통업체 CRM 추진사례
업체명
주요추진 전략
대고객서비스
신세계
통합 고객마케팅 시스템을 구축
백화점카드소지자의 구매패턴 취향등을 파악 DM이나 러브콜서비스 실시
5%할인쿠폰 무료주차권
점포내 VIP룸 무료이용
롯데
한국 후지쓰와 공동으로 DW구축
롯데백화점 롯데 마그넷 세븐 일레븐
롯데 닷컴의 통합 SCM추진
1년 무료주차권
생일 카드와 케익 증정
패션쇼 등 특별행사초정
현대
금년 5월부터 CRM시스템 본격가동
전국 11개점포,230만 고객을 구매액 기준으로 우량/고정/일반으로 분류
고급식당 초대권발송
주말농장 무료제공
패션쇼 초대
참고문헌
이수동 저.「유통관리」 범문사 2001
변명식 저 「신유통학 개론」학문사 1998

키워드

유통관리,   유통구조,   유통경로,   SCM,   CRM