호텔예약시스템

소개글

호텔예약시스템에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 예약이란?

2. 중앙예약시스템(Central Reservation System)
1) 중앙 예약 사무소
2) 중앙예약시스템의 유형
3) 중앙예약시스템의 기능
4) 중앙예약시스템 구성요소 및 부가기능
5) 중간대리점

3. 글로벌 예약시스템(Global Reservation System)

4. 호텔예약시스템

5. 새로운 예약시스템

6. 인터넷을 통한 예약시스템의 문제점과 대중화 방안

본문내용

2) 고객관리와 On-Line Reservation 시스템
양자 모두 인터넷의 양방향적 통신체계를 이용한 것이다. 인터넷을 통한 예약시스템은 외국의 경우 이미 보편화되어 있는 것이고 고객정보의 데이터베이스화를 통해 고객의 생일이나 결혼기념일에 축전을 보내거나 서비스 만족도를 조사하는 일 등이다.
일반적으로 호텔홈페이지를 통해 거래할 수 있는 상품은 객실, 레스토랑, 연회장, 웨딩홀이다. 대표적인 예로 웨스틴조선호텔과 신라호텔홈페이지를 살펴보면 조선호텔 홈페이지에서는 객실예약만 가능하다. 반면에 신라호텔은 홈페이지를 통해 객실, 레스토랑, 연회장, 웨딩홀까지 인터넷 예약이 가능하다.
현재 대다수의 호텔이 홈페이지를 구축하여 호텔상품 홍보와 함께 인터넷 예약기능까지 추가하여 운영하고 있다. 그러나 인터넷을 통한 예약률이 5%이하 수준에서 머물고 있다. 호텔에서는 인터넷 예약 활성화를 위해서 할인제도 도입 등을 통한 홍보를 하여야 할 것이다.
6. 인터넷을 통한 예약시스템의 문제점과 대중화 방안
1) 국내 호텔 홈페이지를 이용한 예약은 10%내외
최근 몇 년 새 인터넷이 활성화되면서 호텔들도 Cyber 상에서의 호텔이미지를 위해 홈페이지를 단장하고 있다. 로컬 호텔들은 국내 정서에 비교적 빠르게 대응해 인터넷이 활성화되자 호텔이미지에 맞는 홈페이지를 오픈 하였으나, 반면 외국계 체인 호텔들은 본사의 규제 등으로 홈페이지를 갖고 있지 않다가 요즘에 와서 한국어로 된 사이트를 갖게 되었다. 홈페이지를 갖고 있는 특급호텔의 경우 인터넷을 통한 예약은 호텔별 다르지만 보통 10% 미만이고, 인터넷을 쉽게 접하는 비즈니스맨들이 주요 고객인 호텔이냐 리조트 호텔이냐에 따라 이용률이 달라진다. 그러나 주고객 중 비즈니스맨들이 많은 호텔들도 호텔과 연계된 예약시스템으로 들어오는 경우가 많아 기대하는 만큼 개별적인 인터넷 예약률이 높지 않다. 호텔들은 인터넷이 활성화되기 전부터 예약을 활성화하기 위한 네트워크를 구성했다. 체인호텔의 경우 본사와 연결된 아시아태평양 지역, 혹은 전 세계적으로 운영되는 예약시스템을 사용하고, 로컬호텔은 전 세계적으로 여행사와 항공사와 연계된 해외예약시스템을 이용하고 있다. 과거부터 정착된 예약망을 토대로 지금까지 그 시스템을 이용, 발전시켜 호텔마다 각자에게 맞는 전문화된 예약시스템을 구축하였다. 최근 등장한 인터넷예약은 호텔 홈페이지 구축과 함께 등장한 새로운 예약문화이지만 기존 예약시스템을 주로 이용하는 호텔들은 인터넷을 이용하는 고객을 위한 구색 맞추기 수준이다.
2) 인터넷 예약 확인, 보안의 어려움 인증시스템으로 해결
과거 국내 이용객들은 대부분 호텔에 전화 문의를 통해 가격과 상품을 알아보고 예약을 신청했고 Fax로 예약을 확인하는 전통적인 예약 절차를 가졌다. 예약이라는 문화가 정착 되기 이전이기 때문에 이러한 작업도 고객에게는 큰 노력이었다. 우리나라에 예약문화가 생활화 된 것은 대중매체와 교통의 발달로 외국과의 왕래가 잦아진 최근의 일이다. 예약의 생활화와 함께 발달한 인터넷 예약은 시간과 공간의 제약을 받지 않아 편리하지만 전화처럼 즉각적인 예약 확인을 받을 수 없고, 주로 신용카드를 이용해 결재를 하기 때문에 보안상 문제가 따른다. 대부분 호텔들은 인터넷 예약고객에게 e-mail이나 전화를 이용해 예약확인을 하고 있다. 고객이 예약신청을 한 후 어느 정도 기다려야 하는 번거러움 때문에 인터넷으로 가격과 상품을 보고 전화를 걸어 예약을 하는 경우가 대부분이다. 직원과의 통화로 예약을 확인해야 예약이 이뤄졌다고 생각하기 때문이다. 이러한 단점을 해결하기 위해서는 실시간으로 예약을 확인할 수 있고 결재와 관련해 안전하게 이용할 수 있는 인터넷 Banking 시스템을 도입해야 한다. 최근 인터넷을 이용해 은행업무를 할 수 있는 인터넷 Banking 이란 시스템으로 집안에서, 사무실에서 은행에 가지 않아도 거래를 할 수 있다. 일단 인터넷 Banking을 위한 프로그램을 개인의 컴퓨터에 다운로드한 후 은행에서 발급하는 인증카드와 인증비밀번호 등 본인만이 알 수 있는 여러 차례의 비밀번호 확인절차를 통해 업무가 이뤄지고 실시간으로 확인이 가능해 최종적으로 인증서를 출력하면 된다. 인터넷 Banking이 아닌 휴대폰 결재도 이러한 방식과 비슷하지만 업체에서 개인이 소지하고 있는 휴대폰에 인증번호를 전송해 컴퓨터로 확인해 결재를 하는 방식으로 이뤄진다. 위 방식 모두 그 자리에서 즉각적으로 확인이 가능해 이용자가 확산되고 있고 업체들도 인터넷시스템을 통해 업무 및 경영상 효율성을 높이고 있다.
3) 호텔업계 인터넷예약활성화를 위한 고객유도가 필요
최근 대부분의 비즈니스 업무는 인터넷을 이용한 전자상거래가 주를 이루고 있다. 시간과 공간의 구애를 받지 않고 빠르게 처리할 수 있다는 측면과 편리함으로 비즈니스에 크게 기여를 하고 있다. 전자상거래의 일부가 되는 호텔 인터넷 예약은 현재 홈페이지를 통해 1차적인 정보를 얻어 전화예약을 하는 인터넷과 전화를 동시에 사용하는 과도기 단계이다. 호텔측면에서 인터넷 예약은 새로운 마케팅 도구가 된다. 인터넷 예약을 위해 거쳐야 하는 홈페이지 및 웹상에서 만들어낸 이미지로 호텔의 홍보와 불특정다수를 향한 마케팅을 할 수 있다. 또한 호텔을 이용하는 고객에게 향상된 서비스를 제공해 호텔에서 가장 중요시하는 고객만족 부분에서 '첨단화된 사회에 발맞춘 고객만족'을 시킬 수 있다. 호텔업계에서 인터넷 예약이 활성화되면 기존의 예약문화를 바꿔 전화예약을 위해 항상 대기해야 하는 예약관련 직원들의 업무에 큰 변화를 가져올 것이다. 이를 위해 호텔업계는 인터넷 예약으로 인한 문제점을 해결하고, 고객을 유도하기 위한 방법을 강구해야 할 것이다. 또한 인터넷예약을 위한 첫걸음으로 홈페이지와 인터넷예약시스템 기능을 강화하고 지속적으로 발전시켜야 한다.
참고문헌
『호텔경영정보시스템』- 백산출판사. 허정봉 저. 1996
『호텔사업론』- 학문사. 김근종·정종훈 공저. 2002
『호텔경영론』- 한올출판사. 오문환·하헌국 편저. 2000
『호텔경영과실무』- 한올출판사. 하헌국·고상동 편저
『호텔경영론』- 기문사. 고석면 저. 2000

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호텔,   예약시스템,   호텔예약시스템,   CRS,   중앙예약시스템