서비스 설계에 관하여

소개글

서비스 설계에 관하여에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서비스란 무엇인가？ (p.3 ~ 9)
(1) 서비스의 정의 (p.4 ~ 6) (2) 서비스의 특성 (p.7)
(3) 서비스 분류 (p.8) (4) 서비스산업이 점점 중요해 지는 이유

Ⅱ. 서비스의 분석 틀 (p.9 ~ 10)
(1) 서비스 삼각형（service triangle) (2) 서비스 사이클（cycle of service)

Ⅲ. 서비스 전략 (p.10 ~ 11)

Ⅳ. 서비스상품의 설계 (p. 11 ~ 13)

Ⅴ. 고객접촉도 (p.13 ~ 16)
고객접촉의 성공 및 실패 사례 (p.15 ~ 16)

Ⅵ.서비스 매트릭스 (p. 16 ~ 17)
* 서비스 분류 기준 (p.16 ~ 17)
* 서비스 유형에 따른 생산관리의 과업 (p.17)

Ⅶ. 서비스 전달 시스템 (p.17 ~ 18)

Ⅷ. 서비스설계의 새로운 접근법 (p.18 ~ 19)
* 사 례 연 구 (p.18 ~ 19)
『 예제 』 여러 기업들의 고객만족 서비스 사례 (p.20 ~ 33)
(1) 국내기업 (p.21 ~ 25)
① 이마트 ② LG 홈쇼핑 ③ KT 메가패스 ④ 라네즈
(2) 국외기업 (p.25 ~ 33)
① 일본 포도 백화점 (다까시야마 백화점) ② 아마존의 고객 만족 경영
③ 노드스트롬 백화점 ④ 델 컴퓨터이 고객만족 경영 ⑤ 휴렛 패커드

Ⅸ．결 론 (p. 33 ~ 34)

Ⅹ．참고문헌　(p. 34)

본문내용

이러한 요소의 관리는 제공된 서비스 품질에 대한 인상을 통제할 수 있다.
(4) 고객에게 서비스 내용을 알려주라.
서비스 기업은 고객의 측면에서 교육을 통하여 고객을 도울 수 있다. 서비스의 일부를 고객 스스로 수행할 수 있게 한다든지 서비스 사용의 적절한 시기, 방법 또는 서비스가 수행되는 과정을 설명해 줌으로써 고객의 지식을 증대시킬 수 있다. 서비스에 대한 지식이 있는 고객은 더 좋은 의사결정을 할 수 있으며 이는 만족의 증대에 직결된다.
(5) 기업 내에 품질 문화를 정착시켜라.
지속적으로 높은 서비스 품질을 유지시키기 위해서는 기업 문화 내에 품질개념이 구현되도록 하여야 한다. 이것은 특정한 품질기준을 확립하고, 이 기준을 충족시킬 수 있는 능력이 있는 직원을 채용하여 이들 기준이 달성될 수 있도록 훈련시키고 만족 정도를 측정하고 공정한 보상이 이루어질 때 가능하다.
(6) 자동화를 실천하라.
서비스 제공은 인적 활동과 물적 활동으로 이루어진다. 이 가운데 하나인 인적 활동 측면에서 기술적으로 자동화가 가능한 영역은 자동화 시스템으로 대체할 때 서비스 제공시의 잘못을 줄일 수 있으며, 이것을 통하여 높은 서비스 품질을 제공할 수 있다.
(7) 변화하는 고객기대에 대응하라.
고객의 기대는 고정된 것이 아니라 시간과 상황에 따라서 변화한다. 보통 고객의 기대는 두 가지 차원으로 변화한다. 하나는 기대의 ‘수준’이 높아지는 것이고, 또 하나는 ‘관점’ 또는 ‘범위’가 변하는 것이다. 예를 들어 신용 카드의 경우 ‘카드 발행까지의 소요 기간’은 수준으로 볼 수 있다. 예전에는 신청 후 1개월 정도이던 것이 최근에는 1~2주로 단축된 것은 고객 기대 수준의 변화에 대응한 것으로 볼 수 있다.
한편 관점의 변화로서는 ‘신청서 용지’에서 종래에는 상세하고 명확한 것이 중요했는데 최근에는 간단하고 사용하기 쉬운 것 중심으로 관점이 바뀌고 있다. 서비스 기업은 이와 같은 기대의 변화를 예측 파악해 그에 대응해야 할 것이다.
(8) 기업 이미지를 향상시켜라.
고품질의 서비스를 제공하는 기업이 되기 위해서는 신용(credibility)과 이미지(image)가 중요하다. 최근 SK 주식회사는 “고객이 OK할 때까지 만족하지 않습니다.” “OK! SK!"라는 슬로건으로 광고하고 있다. 이는 SK의 이미지를 향상시키고 고객에게 믿음을 주는 데 매우 큰 효과가 있다.
(9) 가시적 평가기준을 제공하라.
지속적인 고품질 서비스의 제공과 광고도 중요하지만 고객에게 가시적인 평가기준을 기업 스스로 제공해 주는 것이 무엇보다 중요하다. PCS 016은 시장점유율 1위라는 사실을 광고에 활용하였다. 이 광고를 통해 016은 가장 많은 소비자들이 선택한 것이므로 안심하고 구매할 수 있는 유인을 제공한다.
가시적인 평가기준으로 가장 좋은 예가 데밍상, 말콤볼드리지상과 같이 공신력 있는 상을 수상하는 것이다. 영화의 아카데미상, 음악의 그래미상 등과 같은 저명한 시상식에서 수상한 영화 또는 영화배우들이나 가수들이 큰 인기를 누리는 것을 볼 수 있다. 공신력 있는 대회나 시상식에서 수상했다는 것은 사람들로 하여금 품질을 판단할 수 있는 가시적인 기준을 제공하는 것이 된다. 수상기업에 대해서는 일단 그 기업의 서비스를 구매한 적이 없는 사람들조차 믿음을 갖고 안정적으로 구매할 수 있는 동기를 부여한다.
이러한 시상식이 갖는 의미는 많지만 요약하면 다음의 4가지로 말할 수 있다.
첫째, 고객이 중요하게 여기는 부문에서 탁월한 성과를 내고 있다는 것을 재인식 시켜준다.
둘째, 동일 산업내에서 수상하지 못한 기업들에게는 품질향상을 위해 노력하려는 인센티브 역할을 한다.
셋째, 다른 기업들이 자신의 성과를 측정할 수 있는 계량적-정성적 표준을 제공한다.
넷째, 고객에게 수상 기업을 다른 기업들과 이해하기 쉬운 방식으로 차별화시켜준다.
Ⅸ . 결　론
처음 서비스 설계에 대해서 레포트를 작성해야 했을 때는 앞이 캄캄했다. 하지만 서비스의 기본개념을 적립하고 조금씩 알아갈수록 독립된 개채의 것이 아니였다는 것을 알게 됐다. 우리의 일상생활 속에 깊숙이 자리 잡고 이제는 너무나 자연스럽게 삶의 일부분이 되어버린 서비스. 그 서비스의 설계는 현존하는 시장에서 새로운 서비스를 개발하기 위하여, 기존의 서비스의 질을 향상시키기 위하여, 기존 서비스의 원가를 절감하기 위하여 등 다양한 목적을 실행하기 위하여 서비스 기업에서 수행하는 모든 활동 이였다.
과제의 이해와 서비스 설계의 이해를 돕기 위해 절반의 비율로 국내 외 기업들의 예를 들었다. 국내 서비스와 외국의 서비스를 서로 비교해보고 서로의 장 단점을 파악해 보는 것도 좋을 듯하다.
과제의 막바지인 결론에 와서 보니 서비스란 정말 중요한 것이라고 생각이 된다. 서비스 설계는 우리가 개인의 삶의 미래를 설계하듯이 기업과 서비스를 제공하는 어떠한 곳에서도 그곳의 미래를 설계하고 아웃트 라인을 작성하는 것이라고 할 수 있겠다. 그만큼 서비스 설계는 중요하다고 해도 과언이 아니다. 누구나 서비스에 대해선 반론을 제시하지 못할만한 공통된 의견들을 가지고 있을 것이다. 하지만 그 안에서도 약간씩은 다른 견해와 의견들이 있을 것이다. 이처럼 공통된 서비스의 생각들을 서비스 설계에 구체화시켜 극대화된 장점으로 만들고 다른 견해와 의견들은 잘 수렴해서 장점으로 보충, 보완 한다면 최고의 서비스를 만들어 낼 수 있지 않을까 조심스럽게 생각해보면서 이 과제를 마무리한다.
▶ 서비스 경영- 전략, 시스템, 사례 / 김연성 지음 (법문사/2002)
▶ 울고 웃는 고객이야기 / 이유재
▶ 크레듀의 「평생고객 만들기」본문中
▶ 네이버 오픈 사전
▶ 네이버 블로그
▶ 네이버 웹 문서
▶ 각종 포털 사이트 검색 ( 다음, 엠파스, 해피 캠퍼스 등등)
▶ LG 홈쇼핑 인터넷 사이트
▶ Family mart 종업원 훈련 노트
▶ 수업 시간 노트 필기
▶ 서비스 산업의 경영관리 / 김민주, 임효창 공저 (백산출판사/2001)
Ⅹ . 참고문헌
♥ 짧은 시간(방송일 때문에...)에 많은 노력을 했습니다.
모자르고 부족하더라도 너그럽게 봐주십시오.
끝까지 읽어 주셔서 감사합니다. ♥

키워드

서비스 설계,   서비스 전략,   서비스 메트릭스,   서비스 전달 시스템,   고객 접촉도,   서비스 상품