정부의 정책사례중 민원행정서비스

소개글

정부의 정책사례중 민원행정서비스에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 민원행정서비스 질의 재구성
1. 민원행정서비스의 질
2. 민원행정서비스 질의 내용적 차원과 전달수단적 차원

Ⅲ. 민원행정의 문제점과 서비스의 질
1. 제도ㆍ운영체계와 민원행정서비스의 질
2. 민원공무원들의 의식 및 자질과 서비스의 질
3. 민원인의 문제점과 서비스의 질
4. 민원행정서비스의 질과 고객만족

Ⅳ. 민원행정서비스의 개선방향
1. 민원행정과 관련된 제도 및 운영체계의 혁신과 한계
2. 민원공무원의 문제점 개선과 한계

Ⅴ. 결론

본문내용

주의의 시정을 위해 규범적 접근은 한계가 있다. 실효성 있는 대안은 민원인과 민원행정기관간의 불균형적 권력관계를 해소하는 것이다. 행정기관에 대한 기존의 제도적 견제장치를 보완하기 위한 사회적대안이 필요하다. 예를 들면 최근의 비정부기구들을 통한 집단적 대응은 좋은 예이다.
셋째, 민원공무원의 소극적 업무자세는 봉사의식의 부족에도 있지만 구조적인 원인에 기인하는 측면도 무시할 수 없다. 공무원들에게 민원부서가 기피부서로 인식되고 있는 것은 어제오늘의 일이 아니라는 점이 이를 증명하는 것이다. 기피부서로 인식되는 이유는 ①조직내에서 중심적인 업무로 인식되지 않기 때문에 조직내에서 파워가 없고 결과적으로 조직자원의 배분에서 푸대접들 받으며, ②사무와 관련된 노동의 강도 및 어려움과 책임에 비하여 보상이 상대적으로 적기 때문이다. 과거와 달리 지방자치제의 실시와 더불어 지방자치단체장의 선거유인이 민원사무를 중시하는 분위기를 조성하고 있으나, 이러한 변화가 승진, 급여, 교육훈련 등의 차원에서 우대하는 유인체계로의 연계는 이루어지지 않고 있다.
이와 같이 민원부서에서 좋은 업적을 내면 각종 인사상 우대정책을 통해 유인체계가 정립되고, 이러한 우대정책이 조직문화로 자리잡음으로씨 민원행정에서 소극적 업무자세는 줄어 들 것이다. 이러한 우대정책은 우수한 인력이 민원부서로 자원하여 현장을 체험하고 이를 바탕으로 각종 제도의 개선과 정책 수립에 반영하는 등의 부수적 효과를 가져 올 것이다.
또한 민원인을 위하여 법규보다 사실관계를 중시하여 민원사무를 처리하다가 책임문제로 곤혹을 치룬 경험이 공직사회에서는 적지 않게 회자되고 있다. 경제학적 논리가 아니라도 사회정치학적으로 사람은 평가받는 대로 행동한다는 다양한 연구결과들이 있다. 우리나라에서 행정에 거한감사는 기본적으로 합법성 위주로 이루어지고 있다. 상황적 특수성으로 인해 법률적 요건을 충족시키지 못한 행정행위에 대하여 경직적으로 법적 책임을 져야 한다면 봉사정신에 투철한 민원공무원도 어쩔 수 없이 법규를 경직되게 적용하여 민원사무를 처리할 수밖에 없을 것이다.
그러나 제일 요건이 합법성이기는 하지만, 이는 사실관계와 법적 상태가 일치하는 것을 전제로 하는 것이다. 민원의 사실관계가 법적 상태와 다르지만 법규의 취지에 부합하는 경우에는 법률적 형식 요건에 구애받지 않고, 법규의 취지에 따라 행정처분이 이루어 져야 한다. 문제는 이러한 경우 재량권 남용을 방지하기 위해 법규에서 요구하는 형식적 증빙요건에 갈음할 수 있는 사실적 근거를 원용할 수 있는 제도가 구축되어야 하는 것이다.
넷째, 민원공무원의 전문성 부족 문제를 극복하기 위해서는 우수한 인력을 민원부서에 배치하거나 민원부서 직원의 전문성을 교육훈련을 통해 증진시켜야 한다. 이와 아울러 관련부서와 협조체계를 구축하여 자문을 실시간으로 받을 수 있도록 하여야 한다. 이러한 협조체계는 일종의 학습체계로서 전임자, 상위자, 유관부서의 담당자, 외부전문가들을 구성원으로 하는 네트웍을 구성하는 것으로 가능하다.
이상에서 논의한 제도적, 인적 혁신을 통한 민원행정서비스의 질 제고방안의 한계를 보완하기위하여 행정자치부가 중심이 되어 결과차원에서 보다 구체적인 지표를 제시한고 이 목표에 미달하는 경우에 보상하는 등의 강제성이 강화된 결과 중심적 목표관리제인 시민헌장제가 대통령훈령 제70호에 의해 적극적으로 동시에 추진되고 있다.
Ⅴ. 결론
이제까지 민원행정의 문제점과 개선방향에 대해 살펴보았다.
가격통제가 불가능한 공공분야의 민원행정서비스에 대한 평가가 서비스의 질적 수준을 제고하기 위한 수단으로 적극 활용되고 있다. 평가는 그 자체로도 엄청난 유인의 효과를 갖을뿐만 아니라 재선이 중요한 동기요인으로 작용하는 선거직 단체장에게는 두 말할 나위가 없다. 민원행정기관의 행동은 평가지표에 의해 유도된다. 즉, 민원행정서비스의 질적 개선의 방향은 평가지표에 의해 좌우된다. 그러므로 평가에서 가장 중요한 것은 지표의 타당성이다.
한편, 공동사회에서 발생한 문제를 민원으로 제기하지 않고 자체적으로 해결하기 위해서는 주민들간의 자발적 결사체 또는 이와 유사한 모임이 필요에 따라 결성되고 역할을 수행할 수 있어야한다. 그러나 집합적 행동에 요구되는 사회적 자본이 부족하여 자체적으로 문제를 해결하지 못하고, 그러므로 사회적 자본이 축적되지 않는 악순환이 거듭되고 있는 상황에서 행정에 의존한 민원제기는 유일한 문제해결 대안일지도 모른다. 이러한 경우에 민원행정 기관은 이를 직접 해결해 주기보다는 다양한 지원을 통하여 그러한 사회적 자본의 형성을 도와줄 필요가 있다.
발생한 문제에 대한 주민들이 대책위원회를 결성하여 해결하거나 해결방안을 모색할 수 있도록 필요한 사례를 소개해주거나 시설의 제공 또는 법률 자문을 해주는 등의 역할이 그 예에 해당한다. 이러한 노력을 통하여 사회적 자본을 형성하고 이는 민원을 자율적으로 해결하여 행정의 부담을 덜어 주기 때문에 다른 행정서비스의 질을 제고하는데 기여할 것이다.
참고문헌
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