. CRM 에관해

소개글

. CRM 에관해에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM 정의

2. CRM의 도입배경

3. CRM 필요 요소

4.CRM 구축시 장단점.

5. CRM 활성화를 위한 조직문화

6. CRM 전략

7. CRM 성공 사례

8. CRM 도입 현황 및 효과사례 <우리나라>

9. CRM 온라인 마케팅

참 고 문 헌

본문내용

이 광고 배너를 클릭하기만 하면, 광고주의 모든 목적이 이뤄지는 건가? 사람들이 광고를 많이 클릭하기만 하면 저절로 투자 대 수익률이 올라간다는 건가?
수만 수천 명이 사이트의 광고를 클릭해 들어왔다고 해보자.
도대체 광고를 클릭한 사람들이 누군지 알 수 있던가? 기사 링크를 누르려다 실수해서 광고를 눌렀는지, 집에서 기르는 개나 고양이가 키보드 위를 밟고 지나가다 광고를 클릭하게 됐는지 누가 알겠나? 그리고 사이트 주인이 광고의 '닫기(close)' 버튼을 눌러도 클릭율로 계산되도록 조작해 놓았는지 어떻게 알겠나?
클릭율의 '보다 자세한' 이해를 위해, 웹사이트를 오프라인 상점에 비유해 보자. 여기서 클릭율은 소비자들이 상점 안으로 들어오는 것과 같다. 즉 클릭율이 늘어난 것은 상점에 들어오는 사람 수가 늘어났다는 것과 같다는 것인데, 현재 온라인 광고업계 사람들의 인식은 다음의 오프라인 가게 주인들의 '괴상한' 대화와 다를 바가 없다.
주인 아저씨: 와, 이것 좀 봐. 내가 이번 달 우리 가게를 방문한 사람들 수를 세 봤더니 지난 달보다 35%나 더 많아졌더라고. 모두 가게에 들어와서 둘러보고 그냥 다시 나가더라고!
주인 아줌마: 놀라워! 내가 샴페인을 준비할 테니 파티 준비나 하자고. 기념으로 올해 여름 휴가는 카리브해로 놀러 가는 게 어때?
광고주들이나 가게 주인이나 그들에게 중요한 것은 매출이다. 솔직히, 가게에 들어오는 사람 수보다 클릭 수가 매출과 연결될 확률이 훨씬 적은 것은 자명하다. 그런데도 온라인 업계가 아직도 클릭율이 연연하는 까닭은 뭘까?
이는 다른 온라인 마케팅 매체에서도 마찬가지다. 사람들이 E메일을 버리기 전에 잠깐 읽어 보는 비율이 35% 증가했다고 이것이 원래 e메일의 궁극적인 목적을 충족시켜 주는 것은 절대 아니다.
리치 미디어 광고가 세상을 바꾼다
더블클릭에서는 또 다른 '좋은 소식'을 알려왔다. 플래시와 같은 리치 미디어(rich media) 광고의 클릭율이 GIF 광고 배너 보다 6배나 높았다는 것이다. 이는 현재 전체 온라인 광고의 2.4%를 차지하고 있는 리치 미디어 광고 업계에 대단한 희소식이다.
하지만, 리치 미디어 광고가 정말 클릭율을 높이기 위해 만들어진 광고 형태던가? 리치 미디어 광고는 원래 독자들의 클릭을 유도하기 위해 만드는 것이 아니다.
그 광고 공간 안에서 광고주들이 표현하려는 정보를 보다 효과적으로 전달하기 위해 개발된 것이다. 즉, 리치 미디어 광고는 독자들이 굳이 배너를 클릭하지 않아도 필요한 정보들을 모두 교환할 수 있게 해준다는 것이다.
리치 미디어 광고는 예쁘기만 한 장식용 광고가 아니라 일종의 마이크로사이트, 혹은 또 다른 온라인 마케팅 도구로 이해돼야 한다.
온라인 광고가 효율적으로 운영되고 성공적인 결과를 내기 위해선, 광고주의 가장 근본적인 목적을 충족시켜야 한다. 만일 광고주의 '근본적인' 목적이 그저 클릭 수를 늘리는 것이라면 할말 없다. 그건 그들의 자유다.
그러나 온라인 광고의 목적이 브랜드 인지도를 높이고, 고객과의 관계를 개선하며, 매출의 직접적인 향상을 꾀하기 위함 이라면, 지금과 같은 클릭율에 의존하는 사고 방식은 버려야 한다.
광고주들은 이제 클릭이라는 강박 관념에서 벗어나야 한다. 온라인에서 클릭이 매출로 이어지지 않는 한, 클릭율은 광고의 효율성과 아무 관련이 없다.
또한 광고주들은 리치 미디어 광고가 갖고 있는 가능성을 새롭게 인식해야 한다. 광고는 단순히 시각적 효과를 위해서만 존재하는 것이 아니다. 리치 미디어 광고를 이용하면 상당히 다양한 형태의 온라인 마케팅 전술을 구사할 수 있다.
예를 들어, 광고로 독자들의 e메일 주소를 수집하는 것이다. 리치 미디어 광고를 이용하면 방문객들은 굳이 광고주의 사이트를 방문할 필요 없이, 그 자리에서 자신의 e메일 주소를 입력해 보낼 수 있다. 광고주는 여기서 '편리하게' 수집된 e메일 주소를 이용해 본격적인 마케팅 캠페인을 펼칠 수 있고, 리치 미디어 광고는 여기에 '실질적인' 기여를 하게 되는 것이다. 그 뿐만이 아니다. 리치 미디어 광고로는 쿠폰도 제공할 수 있고, 간단한 쌍방향 게임을 통해 브랜드 인지도를 높이는데 기여할 수도 있다. 또한 브랜딩을 위한 스크린 세이버를 직접 다운로드 받게 할 수도 있다.
따라서 기업들은 CRM 즉, 더 나은 고객관계관리를 위해서는 오프라인 상에서뿐만 아니라 변화하는 시대에 맞게 온라인 마케팅에도 더 많은 관심과 투자를 아끼지 말아야 한다. e-메일의 확산에 따라 많은 기업들이 e-메일 커뮤니케이션에 보다 큰 비중을 두고 있지만 고객 특성에 따라 또 커뮤니케이션 내용에 따라 전화나 방문 등의 방법으로 사람이 직접 전달하는 것이 훨씬 더 효과적인 경우도 많다. 따라서 다양한 커뮤니케이션 방법을 미리 준비하고, 고객과 사안에 따라서 어떤 커뮤니케이션 수단을 사용할 것인가에 대한 사전적인 정비가 필요하다.
또한 CRM은 온라인과 오프라인 채널을 통합한 형태로 이뤄져야 합니다. 요즘 대부분의 오프라인 업체들은 e-비즈니스 채널을 운영하고 있기 때문입니다. 오프라인에서의 우량 고객이 온라인에서 홀대를 받아서는 곤란하다. 따라서 오프라인 채널과 온라인 채널이 분리 운영되더라도 채널의 브랜드가 같다면 최소한 고객 관리만이라도 동일한 기준 위에서 이루어져야 한다. 예전의 오프라인 상에서 만의 CRM도 중요하지만 현 시대에 환경에 맞게 CRM의 온라인 마케팅의 중요성이 점차 강조되고 있다.
<참고 문헌>
☞ 고객 관계 관리 CRM, 한동철, 우용 출판사, 2001
☞ CRM 구축 방법론, 김지은, 민컴 출판사, 1999
☞ CRM 시장, 김종현, 한국정보산업연합회, 2001
☞ CRM 기술 동향, 민승기, 한국전자통신연구소, 2001
☞ 인터넷 시대의 CRM, 한국정보산업연합회, 2000
☞ http://www.ciokorea.com/2000/2001/010501/c98.htm[한국의 CIO]
☞ http://www.crm.co.kr/index.asp [CRM ON-line]
☞ http://news.empas.com/ 머니 투데이 2004년 5월27일 경제면
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