-
1
-
2
-
3
-
4
-
5
-
6
-
7
-
8
-
9
-
10
-
11
-
12
-
13
-
14
-
15
-
16
-
17
-
18
-
19
-
20
-
21
-
22
-
23
-
24
-
25
-
26
-
27
-
28
-
29
-
30
-
31
-
32
-
33
-
34
-
35
-
36
-
37
-
38
-
39
-
40
-
41
-
42
-
43
-
44
-
45
-
46
-
47
-
48
-
49
-
50
-
51
-
52
-
53
-
54
-
55
-
56
-
57
-
58
-
59
-
60
-
61
목차
Ⅰ. 서 론...........................................4
Ⅱ. CRM의 이론적 고찰............................6
1) CRM의 의의 ..........................6
(1) CRM의 정의.......................................6
(2) CRM의 발달배경...................................9
2) CRM의 필요성 10
3) CRM의 중요성 14
4) CRM의 기초 지식 15
(1) CRM은 고객을 이해하는 데서 출발 15
(2) 데이터 마이닝에 의한 기업행동결정 16
(3) 콜 센터와 CTI 17
(4) 고객우선의 Customer Agent의 관점 18
(5) 시장점유율 보다는 고객점유율이 중요 19
(6) 이익이 되는 고객과 그렇지 않은 고객의 구분 19
(7) 기존 고객 우선 고려 20
(8) 다양한 판매채널의 활용 21
(9) 구매 인프라 서비스에 의한 차별화 22
(10) 고객 서비스의 우선 순위 확인 23
5) CRM과 경영 전략.........................................23
Ⅲ. 호텔CRM의 구축 단계 및 구축 방법 26
1) CRM의 위치 26
2) CRM의 전제 조건...............................26
3) CRM과 정보 기술과의 관계..............................31
4) CRM의 구축시 고려 사항 및 구축 단계 35
(1) CRM의 구축시 고려사항 35
(2) CRM의 구축 단계 38
5) CRM의 구조와 구성 요소 44
(1) CRM의 구조 44
(2) CRM의 구성 요소 44
Ⅳ. 호텔 CRM의 도입과 그 예...................................46
1) CRM 도입의 성공 요건 ................................46
2) CRM 도입의 예 47
(1) 외국 호텔의 CRM ( Marriott Hotel ) .............47
(2) 우리나라 호텔의 CRM 51
1. 쉐라톤워커힐 52
2. 웨스턴조선 52
3. 서울 프라자 55
4. 호텔 신라 55
5. 아미가 호텔...............................55
6. 롯데 호텔..................................56
7. 인터콘티넨탈 호텔.......................................56
3) CRM 도입 전망과 문제점 60
Ⅴ. 결 론 ...............................................62
참고문헌...................................................64
표 그림 목차 ...............................66
Ⅱ. CRM의 이론적 고찰............................6
1) CRM의 의의 ..........................6
(1) CRM의 정의.......................................6
(2) CRM의 발달배경...................................9
2) CRM의 필요성 10
3) CRM의 중요성 14
4) CRM의 기초 지식 15
(1) CRM은 고객을 이해하는 데서 출발 15
(2) 데이터 마이닝에 의한 기업행동결정 16
(3) 콜 센터와 CTI 17
(4) 고객우선의 Customer Agent의 관점 18
(5) 시장점유율 보다는 고객점유율이 중요 19
(6) 이익이 되는 고객과 그렇지 않은 고객의 구분 19
(7) 기존 고객 우선 고려 20
(8) 다양한 판매채널의 활용 21
(9) 구매 인프라 서비스에 의한 차별화 22
(10) 고객 서비스의 우선 순위 확인 23
5) CRM과 경영 전략.........................................23
Ⅲ. 호텔CRM의 구축 단계 및 구축 방법 26
1) CRM의 위치 26
2) CRM의 전제 조건...............................26
3) CRM과 정보 기술과의 관계..............................31
4) CRM의 구축시 고려 사항 및 구축 단계 35
(1) CRM의 구축시 고려사항 35
(2) CRM의 구축 단계 38
5) CRM의 구조와 구성 요소 44
(1) CRM의 구조 44
(2) CRM의 구성 요소 44
Ⅳ. 호텔 CRM의 도입과 그 예...................................46
1) CRM 도입의 성공 요건 ................................46
2) CRM 도입의 예 47
(1) 외국 호텔의 CRM ( Marriott Hotel ) .............47
(2) 우리나라 호텔의 CRM 51
1. 쉐라톤워커힐 52
2. 웨스턴조선 52
3. 서울 프라자 55
4. 호텔 신라 55
5. 아미가 호텔...............................55
6. 롯데 호텔..................................56
7. 인터콘티넨탈 호텔.......................................56
3) CRM 도입 전망과 문제점 60
Ⅴ. 결 론 ...............................................62
참고문헌...................................................64
표 그림 목차 ...............................66
본문내용
추천자료
- [네슬레][네슬레 역사][네슬레의 성공요인][네슬레 글로벌경영전략][네슬레 마케팅전략][네슬...
- [서비스][서비스마케팅 사례][귀족마케팅 전략]서비스의 정의와 금융기관의 서비스마케팅 사...
- [경제불황]경제불황의 개념, 경제불황기 기업경쟁력 제고를 위한 경영전략, 경제불황기 탈출...
- 가전제품의 색채가 소비자에게 미치는 영향 - 가전제품컬러마케팅,컬러마케팅전략,컬러마케팅...
- Emotional Marketing - 감성마케팅,감성마케팅전략,감성마케팅사례,스타벅스의감성전략,스타...
- 국제마케팅전략,삼성물산마케팅전략,삼성물산국제마케팅
- 매스티지(masstige) 마케팅 - 매스티지마케팅,매스티지마케팅전략,매스티지마케팅사례및분석,...
- 빕스마케팅전략,빕스마케팅,VIPS마케팅전략,VIPS분석,CJ푸드빌
- 신세계 이마트 - 글로벌 시장전략 및 글로벌 마케팅 전략 분석 (이마트해외진출,이마트중국시...
- [베니건스][베니건스 특성][베니건스 경쟁사][베니건스 마케팅 전략][향후 베니건스 개선 방...
- [창업기업 전략][창업][기업][아웃소싱][마케팅]창업기업의 아웃소싱전략, 창업기업의 경영전...
- [현대중공업] 현대중공업 경영전략분석과 현대중공업 마케팅전략분석 및 새로운마케팅전략 제...
- ≪ 클라우드맥주 (Kloud) 마케팅전략 ≫ 클라우드맥주 브랜드분석과 마케팅전략 분석 및 클라우...
- 필립스(PHILIPS) 경영분석과 필립스 글로벌마케팅전략분석 및 필립스 브랜드확장전략분석 레...
소개글