호텔의 CRM 실태및 강화방안

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성 있고 양적으로 질적으로 우수한 데이터를 확보하지 못하면 분석 결과에 따른 고객 속성별 마케팅 전략을 수립하고 실행, 후 피드백하기까지는 많은 어려움이 따른다. 이처럼 호텔 CRM 구축 및 실행은 어느 한 부서 혹은 어느 한 시스템 구성 요소만 완벽해서는 성공적인 실행을 기대하기 어렵다.
따라서 호텔은 기존의 고객 수요 맞춘 공급자 혹은 수동적인 제공자의 역할을 떠나 자사의 역량과 환경을 고려한 마케팅 전략을 수립하여야 한다.
실제로 호텔 내부의 인적자원의 준비정도와 각 부서별 운영체계 및 통합 시 발생할 수 도 있는 각종 문제점, 전사적인 정보 공유의 장애요인 등에 대한 고려가 있어야 한다.
호텔경영환경변화는 미래의 호텔산업 경영형태를 결정하는 주요한 변수로 등장할 것으로 예상되어 호텔의 경영 대응방안이 필요할 것이다. 호텔산업이 90년대의 서비스 다각화에서 기술혁명시대, 글로벌 화에 따른 호텔의 수평적 및 지리적 확장과 새로운 호텔 출현, 호텔서비스의 소프트웨어화, 환경문제 등이 호텔산업 변화를 주도하면서 이 변화에 따른 신 호텔경영기법이 나타날 것이다.
또한 호텔산업계는 글로벌 거대 호텔 기업군과 특화된 호텔 기업군으로 산업계가 양분되어 시장을 과점하는 소수의 글로벌 호텔기업과 틈새시장을 공략하는 이익중시 호텔기업으로 재편될 것으로 예상된다. 따라서 글로벌 네트워크와 제휴를 가진 호텔기업과 작지만 강한 특성화된 호텔기업만이 살아남게 될 것이다.
이와 같이 21세기에 예상되는 호텔기업의 환경변화는 업종간 확대될 성장의 격차 및 서비스의 복합화에 대처하며 얼마나 미래지향적으로 발빠른 사업구조 전환을 추진해 나가는가가 중요한 관건이 되리라 판단된다.
미래의 호텔경영에서는 다양화되는 호텔고객 개개인의 요구나 욕구에 맞춘 눈높이 서비스 상품이 등장할 것이다. 기존 호텔상품의 구성인 물적서비스, 인적서비스, 시스템적 서비스를 통해 고객의 욕구를 충족시킨 크로스셀링에서 고객 개개인의 눈높이에 맞춘 크로스서비스 또한 버전 차별화 서비스인 일대 일 마케팅이 필요할 것이다. 이를 위해선 호텔 고객들의 취향과 요구를 만족시켜 줄 수 있는 고객관리프로그램인 CRM의 도입이 절실히 요구되고 따라서 아직까지는 걸음마 단계인 우리 나라의 호텔 CRM 역시 그에 발맞춰 급속한 성장을 보여줄 것이다. 호텔 CRM은 시대의 변화에 따른 고객들의 변화에 꼭 필요한 경영시스템으로 우리는 앞으로 여기에 주목해야 할 것 같다.

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