삼성서울병원의 성공 전략

목차

1. 서론
(1). 서울 삼성병원 소개
(2). 주요 수상 내역

2. 본 론
(1) 삼성 병원이 실행하고 있는 서비스 전략
(2) 삼성병원의 고객만족을 위한 전략
(3) 삼성병원 시설 및 서비스를 보면서 발견한 점
(4) 인터뷰 내용

3. 결 론

본문내용

봉사음악회 3회/주 실시(화, 목, 토)
ㅇ One-Stop 검사예약 통합창구 개설
ㅇ 내원객 안내 숙지도 평가
ㅇ 외래 진료안내 명함 제작
ㅇ 재원/퇴원 진료비 안내 ARS시스템 운영
ㅇ 퇴원환자 전화방문
ㅇ 상호칭찬하기, 찬찬찬 릴레이 실시
ㅇ 외래 신용카드 확대 적용
(3) 삼성병원 시설 및 서비스를 보면서 발견한 점
-셔틀버스 : 일원역 앞에 대기하고 있으며 7분 간격으로 운행. 환자를 위해 무료.
-건물구조가 창들이 매우 크게 뚫려 있으며 천장도 유리로 되어있어 햇빛이 들어오게 해
병원이 환한 분위기가 난다.
-병원냄새가 나지 않는다. 로비에 스타벅스가 위치하여 커피냄새가 나서 더 좋기도.
-빠른 수납을 위해 자동 수납기 설치. 또한 이용 안내판도 곳곳마다 설치해놨다.
-고객의 소리(고객 엽서)와 자동 수납기기가 각 병동마다 위치.(도우미도 함께있다)
-순번 발권기를 활용하여 고객의 대기 시간을 효율적으로 관리함.
-엘레베이터와 계단도 있지만 에스컬레이터가 설치되어 있어 편리.
-각 종교마다 종교실을 마련해놓음.(지하 1층)
-환자들을 위해 당뇨, 영양관리 등의 교육실을 마련하고 교육시킴.
-택배서비스, 안경점 기타 등등의 부대시설이 설치되어 있다.
(패밀리마트 경우 다른 곳의 편의점과는 달리 3개의 계산대에서 빠르게 일처리함.)
-입출 구를 따로 문을 구분해놓고 통로도 나눠져 있어 혼잡하지 않다.
-입출 구 앞에 고객 상담실을 위치해놓았다.
-병원 인근약국 지도를 만들어놓음
-휴지통, 화장실을 많이 만들어놓아 쉽게 찾을 수 있다.
-대기하는 환자들을 위해 쇼파를 마련해놓았고, 각 쇼파마다 LCD를 장착해놨다.
-‘알기 쉽게 설명하는 병원’이라는 캠페인 로고를 병원 곳곳마다 설치해놨다.
-수납, 예약처도 많이 만들어놓아 쉽게 찾을 수 있다.
-자판기를 무척 깔끔하게 정리해놨고, 자판기 위치를 표지판으로 알 수 있게 해놨다.
-병원 근처에 휴식할 수 있는 곳과, 정원을 만들어 놓았다.
-수술실, 중환자실, 산부인과는 동떨어지게 3층에 위치해놓아 조용하고, 안정적인 분위기를 만들어놓았다.
(4) 인터뷰 내용
Q. 병원에서 하는 서비스란?
A. 의사가 환자를 진료하는 것도 서비스의 하나고, 차를 타고 온 환자를 위해 휠체어를 날라준다거나, 거동이 불편한 환자를 옮겨주는 것 등, 또한 퇴원후에 전화를 하여 안부를 묻는 것도 삼성병원의 서비스다.
Q. 직원교육은?
A. 처음 뽑을 때부터 사람 됨됨이를 보고 뽑으며, 직원으로 채용한 직후에 CS아카데미, 교육과, 간호사 교육과 등등 교육프로그램을 거치게 하고 입사 도중마다 다시 상기시킬 수 있게 재교육을 한다.
Q. CS팀이란?
A. Customer Satisfaction의 약자로 진료를 제외한 병원에서 일어나는 모든 부문에 대한 서비스를 담당하는 부서다.
Q. 병원에도 VIP고객이 있는지?
A. 일반 진료 쪽에는 마땅히 나누지 않지만 관광검진을 받는 사람들은 숙박 검진 등의 상황시 묶는 방이 호텔 같이 객실 같은 곳과 그보다는 아래인 곳 등으로 나누는 것은 있다. 일반 경영진과는 조금 차이가 있다.
Q. ‘알기쉽게 설명하는 병원’이란?
A. 작년부터 시작한 캠페인의 일종으로서, 고객을 만족시키기 위해서 내놓은 말이다. 고객이 알고 싶어하는 것은 크고 병원에서 알려주는 것은 적다는 불평을 듣고 그에 대해 조금이라도 고객을 만족시키고자 시작한 캠페인이다.
Q. 경영방침은?
A. 환자권리장정을 들 수 있다. 모든 서비스 이념에 관한 것들을 말한다.
Q. 고객 상담실에 대해서.
A. 다른 곳과는 달리 쉽게 찾아올 수 있도록 로비에 위치시켰다. 매우 많은 사람들이 이용하며, 고객 엽서도 많이 받는다.(때로는 직접 편지를 보내오는 사람도 있다) 불평의 예를 들자면 1인실 대신 6인실의 개수를 늘려달라는 것이라던지, 코인락커에 대한 불만 등등 상당히 많은 것을 들 수 있다. 이런 불평을 접수했을 시 담당하는 부서 즉 상담실 뿐 만아니라 접수, 게다가 의료 병동까지도 모두 합쳐서 해결하려고 하고, 또한 고객에게 회신서를 보낸다던지 때로는 좋은 의견을 전해왔을시 상품을 보내기도 한다.
3. 결 론
우리들의 MOT
솔직히 말하면 삼성병원 처음 전화했을 때부터 MOT가 좋지 않았다. 조금 약속을 잡기 빡빡한 일정에 전화를 하여 미안한건 사실이었지만 전화 받는 사람이 직접적으로 “왜 이렇게 약속을 잡아요? 빨리 좀 연락하면 안돼요?”라고 퉁명스럽게 말을 하면서 담당부서에 얘기는 해보겠지만 기대는 하지 말라면서 전화를 끊어서 조금 당황스러웠다. 삼성병원에 찾아갔을 때 원래는 CS부서 팀장님이 인터뷰해주시기로 했지만 다른 분을 따로 모셔와서 서비스 연구진 중 한 분과 인터뷰를 하였다.
그런데 인터뷰가 많이 성의가 없었고, 질문의 대답에 대해 준비한 것도 거의 없었다. 또한 귀찮아하는 태도를 보이면서 질문을 하면 대답들은 단 두 가지로 대답했다. “인터넷을 보면 알아요.”와 “그건 얘기해줄 수 없는데요.” 인터뷰하는 것을 매우 귀찮아하며 별로 주의를 기울이지도 않는 태도를 보였고, 우리가 왔을 때에도 그다지 즐거운 표정은 아니었다. 질문을 할 때도 퉁명스럽게 대하며 “좀 제대로 물어보죠?”라는 말을 하거나 “모범답안을 주면 되겠네. 아니면 보도 자료를 아예 뿌리던가.”등의 말을 하였고, 인터뷰도 길게 하지 못했다. 맨 마지막으로 사진을 같이 찍고 싶다고 하자 “아. 뭐하려는 거예요. 절대 안돼요.”라면서 한 번에 거절했다. 많이 당황스럽고 기분이 좋지 않았다.
삼성병원의 시설과 환자들에 대한 서비스에 감탄한 것은 사실이지만 우리가 인터뷰한 CS부서, 고객만족 부서는 정말 MOT가 형편없었다. 이런 태도를 취하면서 CS부서를 자부할 수 있는지 정말 의심스럽다. 아무리 환자로서 온 것은 아니지만 태도가 심히 불쾌하였고, 단지 시설 즉 앞만 번지르르하고 속인 서비스는 정말 볼품없었다고 느꼈다. 두 종류의 서비스 대상을 받은 것은 서비스가 아닌 단지 시설 때문이 아니었을까하는 생각도 들 정도였다.
말 그대로 삼성병원 MOT는 최악이다. 다시 한 번 이런 기회가 또 주어진다면 절대로 삼성병원에 조사를 가지 않겠다고 다짐할 정도다.

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