시스템도해기법

목차

1. 사무분석법

2. 정보기능 관련도

3. 브레인스토밍(brain storming)

4. 친화도법(Affinity Diagram, KJ법)

5. 호퍼(hopper) 전개법

6. 관련도법(연관도법)(Relations Diagram)

7. 블록 다이어그램법

8. 특성요인도법

9. 면접조사법

10. 계통도법(Tree Diagram)

본문내용

연관도
7. 블록 다이어그램법
블록도식은 조사 분석대상 업무의 대두된 문제점을 찾아내고 이의 원인을 특성별로 블록화 하여 나열한 다음 이로 말미암아 초래된 결과를 원인에서 표시한 블록개수에 대응하여 블록화한다. 원인은 하나지만 결과가 둘 일수도 있다. 개선 부분에서는 목적과 목표 및 수단의 3블럭으로 나누어지나 목표와 수단을 뚜렷이 구분하는데 효과적이다.
8. 특성요인도법
⑴ 개 요
특성요인도의 개념
특성요인도란 일의 결과(특성)와 그것에 영향을 미치는 원인(요인)을 <도표 1>과 같이 계통적으로 정리한 그림이다. 즉, 특성에 대하여 어떤 요인이 어떤 관계로 영향을 미치고 있는지 명확히 하여 원인규명을 쉽게 할 수 있도록 하는 기법이다.
특성이란 길이·속도·불량률 등 제품의 품질을 표시하는 품질특성이란 말을 줄인 것이다. 또한 제품 및 서비스의 성능이나 기능 또는 일의 결과를 나타낸 것이라고 할 수 있다.
요인이란 원인 중에서 영향이 큰 것을 말한다. 제품이나 서비스의 품질을 나타내는 특성은 수많은 원인에 의해서 변하고 그 원인은 무수히 존재한다고 할 수 있다. 그 원인 중 특성에 영향을 미친다고 생각되는 것을 요인으로 하여 특성요인도에 기입한다.
그 모양이 생선뼈와 비슷하여 '물고기 뼈 그림(Fishbone Diagram)'이라고도 하는데, 이 기법은 품질개선 활동에서 널리 사용되고 있다. 또한, 일본의 품질관리 전문가였던 이시가와 가오루 박사가 고안하였기 때문에 '이시가와 다이어그램(Ishikawa Diagram)'이라고도 한다.
품질의 요인을 파악하는데는 여러 사람의 의견을 통해 정의하는 것이 효과적이므로 특성요인도를 작성할 때는 보통 품질과 직접 관련된 사람이 모두 참여하는 것이 바람직하다. 예컨대 팀원 모두가 한자리에 모여 브레인스토밍 등을 이용하여 특성요인도를 작성하면 중요한 요인을 빠짐없이 정리할 수 있게 될 뿐만 아니라, 특성요인도가 토론의 기초가 되어 문제해결의 실마리를 찾는데 도움을 준다.
⑵ 적용 절차
① 문제로 할 특성(결과)을 정한다.
② 특성과 등뼈(줄기,핵심)를 기입한다.
③ 큰 뼈를 기입하고 차츰 작은 요인들을 기입해나간다. 즉, 가장 중요한 요인을 두고 비중이 큰 요인들부터 붙여가다 마지막에는 작은 요인들을 기입해 나간다.
미드웨이 항공사의 출발지연에 대한 특성요인도
④ 요인들을 확인한다.
⑤ 요인들의 비중을 매긴다.
⑥ 관련사항 등을 기입한다.
⑶ 적용 사례
그림은 미드웨이 항공사(Midway Airlines)에서 실시했던 항공기 출발 지연에 대한 특성요인도 분석의 일부분이다. 항공기 출발 지연의 주요 원인을 사람, 설비, 자재, 절차의 4개의 큰 범주로 나누었다. 미드웨이 항공사 직원들은 각각의 주요 범주별로 출발지연에 대한 구체적인 원인을 적었다. 특성요인도를 작성하고, 이를 검토한 결과 '지각한 승객의 탑승'이라는 요인이 가장 큰 문제라는 것을 알 수 있었다. 일반적으로 항공기의 지연은 늦게 도착한 승객들의 탑승을 기다리다 생기게 되는데 이는 늦은 승객에 대한 항공회사의 정책이 모호하기 때문이다.
9. 면접조사법
⑴ 정 의
면접이란 조사자가 알고자 하는 특정 주제에 관한 자료를 수집하기 위하여 피면접자를 대상으로 하는 상호작용 양식을 의미한다. 면접시 면접원이 중요한데 면접원은 단순히 질문만 전달하는 것이 아니라 성공적인 면접이 되기 위해서는 면접에 성실히 임하도록 동기를 부여해 주고, 불충분한 응답에 대해서는 캐어묻기를 하며, 면접내용을 기록하는 역할을 수행하게 된다. 면접원의 품성과 지적능력 등이 면접결과에 미치는 영향이 크다고 할 수 있지만, 특히 중요한 것은 면접원이 스스로 하는 일에 대해 어느 정도 관심과 열의를 가지고 있느냐 하는 것이다. 면접원이 정해지면 면접에 응할 작업담당자나 관리자, 경영자, 이해관계자, 경험자, 어느 분야에 대한 전문가 또는 권위자 등을 직접 만나서 필요한 정보를 입수해야 한다. 이를 위해 사전에 목적, 일정, 질문내용 등을 연락하여 양해를 얻은 후에 실시토록 하고, 사후 빠른 시일 내에 정리한 결과를 피드백한다.
⑵ 유 형
① 표준화면접
치밀하게 준비된 질문지의 내용 및 순서에 따라 융통성 없이 이루어지는 면접을 말한며, 구조화된 또는 통제된 면접이라고도 하며, 대부분 폐쇄형 질문이다 면접자는 기계적으로 자료수집에 임하면서 중립적인 태도를 유지한다. 장점으로는 면접원에 따른 차이를 최소화함으로써 조사의 일관성을 유지하지만 거의 기계적인 조사로 인해 심층적인 조사결과를 얻기가 힘들다는 단점이 있다.
② 비표준화 면접
면접원이 연구목적에 따라 큰 테두리 내에서 형식이나 순서에 구애받지 않고 자유롭게 진행하는 면접을 말한다. 면접원은 면접지침 정도만 받고, 체계적인 질문지나 면접표는 없다. 이런 이유로 비지시적 면접 또는 심층면접이라고도 한다. 비표준화면접의 잘 알려진 형태로는 집중면접, 임상면접이 있다.
③ 준표준화 면접
표준화 및 비표준화 방식이 혼합된 형태이다. 중요한 질문은 표준화하고, 확실하지 않은 질문은 비표준화하는 면접방법을 말한다.
④ 개별 면접법
개별면접법이란 관계자를 한사람씩 만나서 개별적으로 이야기를 듣는 방법이며, 집단면접법은 관계자들을 한 장소에 모아 이야기를 듣는 방법이다. 집단면접법은 효율적이지만 진심으로 통할 수 있는 대화가 거의 불가능하므로 피상적인 조사로 끝날 수가 있다. 그러므로 가급적이면 개별면접법을 이용하는 편이 바람직하며, 집단적으로 할 경우에도 가능한 한 동결의 그룹으로 나누어서 하는 층별면접법을 채택하도록 하여야 한다.
10. 계통도법(Tree Diagram)
⑴ 정 의
목적을 달성하기 위한 방법을 높은 수준에서 낮은 수준에 이르기까지의 방법을 수단과 목적으로 나누어 표시한 것을 계통도법이라고 한다.
⑵ 사용범위
고객의 요구사항을 다루기 쉬운 단계로 계통화해 막연하게나마 분류를 해보거나, 고객이 원하는 모든 가능한 측면을 조사해 문제를 나타내 보이는데 사용할 수 있으며 장기간의 목표를 마무리 하기전 단기적 목표를 나타내는데 사용할 수 있다.
⑶ 사 례
공항에서의 고객만족을 달성하기 위해 해야할 일을 예로 들어 계통도를 설명한다.

키워드

계통도법,   면접조사법,   특성요인도법,   관련도법,   친화도법