서비스 경영 토론

소개글

서비스 경영 토론에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 경제화의 각각의 유형에 대한 구체적인 사례를 들어보자

2. 서비스의 기본적인 특성에 따른 문제점을 지적하고 이에 대한 대응방안을 논의 해 보자.

3. 서비스의 경제학적•경영학적 정의를 비교, 분석해보자.

4. 서비스에 대한 본인이 가지고 있던 편견과 그 이유를 생각해 보자.

5. 서비스 패러독스의 원인과 그 탈피방안을 논의해 보자.

본문내용

1. 서비스 경제화의 각각의 유형에 대한 구체적인 사례를 들어보자
1) 신종 서비스 업의 등장
 컴퓨터, 정보통신의 발달을 통한 사이버 미팅 방, 사이버 복덕방, 인터넷 서점, 경매장 등
 바쁜 현대인들을 위한 각종 대행업체, 인쇄전문업체, 지하철을 이용한 택배업체 등
 스트레스에 시달리는 현대인을 위한 산소 방, 스트레스 해소 방 등
2) 서비스 기업의 보조 서비스 추가
 호텔의 수영장, 놀이공간, 나이트 클럽 등
 항공사의 마일이지 서비스, 터미널을 통한 티켓팅 등
 이동통신사의 실시간 정보 제공, 각종 편의 기능 제공
 주유소의 하이퍼마켓화(휘발유를 비롯한 모든 상품을 한자리에서 구매 가능)
3) 기존 서비스업의 고급화, 다양화, 전문화
 빵집->제과, 택시->모범택시, 이삿짐 센터->포장이사, 복덕방->공인중개사 등 고급화 전략
 비만 클리닉, 여드름 클리닉 등 병원에서 하던 서비스를 제공, 목욕용품을 전문적으로 취급하는 바디샵, 애견 전문 병원, 개 전문미용실, 파출부에서 가사대행서비스, 유아전문서점 등 전문화 전략
 농협의 향토음식물 등의 판매, 보험이나 은행의 상품의 다양화 등 다양화 전략
4) 제조업의 서비스 사업 추가
 제록스의 정보편의점 ‘독스트’ (재택사업이나 소기업을 대상으로 정보 기기를 빌려주고 수리해줌)
 GM의 자금대여 서비스
 CJ의 외식, 영상, 정보서비스부분에 진출,
 SK의 비디오 배급과 영화 수입, 배급에 중점 등
5) 제조기업의 제품판매 시 부가되는 서비스
 컴퓨터 판매 시 구입 후 수일간 무료교육, 친절한 사용안내, 소프트웨어, 무료프로그램 복사, 친절한 A/S
 주유 시 친절한 봉사, 세차 등
2. 서비스의 기본적인 특성에 따른 문제점을 지적하고 이에 대한 대응방안을 논의 해 보자.
1) 무형성(Intangibility) – 보거나 만질 수 없다(객관적), 따라서 상상할 수 없다(주관적)
 문제점: 가치를 파악하기 어렵다, 진열하기 곤란하고 커뮤니케이션도 곤란
 해결방법: 실체적인 단서 강조, 구전 커뮤니케이션을 자극, 강력한 이미지 창출, 가격설정에 있어서 원가회계 등의 비용정보를 이용, 구매 후 커뮤니케이션에 신경
2) 비분리성(Inseparability) – 생산과 소비가 동시에 일어난다.
 문제점: 소비자가 서비스 생산과정에 개입한다, 집중화된 대량생산체제를 구축하기 어렵다, 구입 전 시험할 수 없다, 사전에 품질 통제가 어렵다.
 해결방법: 고객과 접촉하는 서비스 요원을 신중히 선발, 철저한 교육, 고객관리를 철저히 할 것, 원할 한 서비스를 위하여 여러 지역에 서비스 시설 구축.

키워드

서비스,   경영,   서비스 패러독스