[조사방법론] 이동통신 서비스가 고객만족에 미치는 영향 연구 (연구의도: 서비스 품질과 가치, 고객만족에 따른 이동통신 산업의 지속적 이용의도 조사)

소개글

[조사방법론] 이동통신 서비스가 고객만족에 미치는 영향 연구 (연구의도: 서비스 품질과 가치, 고객만족에 따른 이동통신 산업의 지속적 이용의도 조사)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론

2. 본론
그림1. 연구모형
표1. 요인분석결과(사각회전)
표2. 각 요인별 확인요인분석결과
표3. 구성개념들 간의 상관관계행렬
표4. 경로분석을 통한 가설검정 결과
표5. 설문조사자 형태 분석
◆ 통신사 시장 점유율
◆ 설문지 통신사 비율
◆ 성별
◆ 연령
◆ 학력
◆ 직업

3. 결론
1. 연구결과의 요약
2. 연구의 한계 및 미래 연구 방향

본문내용

뀌는 추세이다. 이처럼 휴대전화의 보급과 이동통신의 발달은 사람들의 삶은 한층 더 윤택하고 편리하게 만들었고, 계속적인 진화와 함께 사업도 계속 확장될 전망이다. 2005년 현재, 국내 이동통신 가입자 수는 3,800만 명이 넘었다. 연말까지 전체 가입자 수가 3840만 명 정도로 예상되는 가운데 SK텔레콤 1950만 명, KTF 1240만 명, LG텔레콤 650만 명 정도의 가입자 규모를 이룰 전망이다. 우리나라의 경우 이제 1인 1폰시대가 거의 도래했다고 해도 과언이 아니다.
또한 이동통신사업은 여전히 황금알을 낳는 거위이다. 올해 매출은 SK텔레콤이 10조 2000억 원, KTF가 4조 9000억 원, LG텔레콤이 2조 5000억 원을 예상하고 있어 전체 시장규모는 18조원에 육박할 것으로 예상된다. 2004년의 해외시장의 경우 2004. 2004년 1분기 현재 세계 이동통신 가입자는 약 13.5억 명으로 인구대비 보급률은 아직 29%에 불과하므로 지속적인 성장이 가능할 것으로 보인다.
본 연구에서는 이와 같이 계속적으로 발달하고 있는 우리나라 이통통신 산업의 서비스품질이서비스가치와 고객만족에 미치는 영향을 분석 조사하였으며 또한 서비스가치와 고객만족이 이동통신사업에서 중요한 요소인 지속적 사용에 어떠한 상관관계가 있는지 조사하였다.
분석결과, 요인분석 결과 형성, 통화품질, 신뢰성, 믿음성, 서비스가치, 통화요금 및 비용 6개 요인으로 요약되었다. 이들 요인들이 이동통신서비스의 서비스가치와 만족도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 서비스 품질의 6개 차원은 각각 서비스가치와 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 서비스품질과 서비스가치의 경우에 영향력 순서를 나열하면 믿음성, 신뢰성, 유형성, 통화품질, 통화요금 및 비용 순으로 믿음성은 제일 영향력이 큰 것으로 나타났다. 또한 서비스품질과 고객만족의 경우는 신뢰성이 가장 영향력이 크며 믿음성, 통화품질, 유형성, 통화요금 및 비용 순으로 나타났다. 신뢰성과 믿음성의 경우 차이가 거의 없었다. 서비스가치와 고객만족간의 관계에서는 상당히 큰 영향력을 보이고 있었다. 서비스가치와 지속적 이용의도간의 관계에서는 서비스가치가 지속적 이용의도에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 고객만족과 지속적 이용의도간의 관계에서는 고객만족이 지속적 이용의도에 상당한 영향력을 미치는 것으로 나타났으며 상대적으로 영향력이 매우 큰 것으로 나타났다.
즉 본 연구에서는 서비스 품질은 서비스가치와 고객만족에 큰 상관관계가 있었으며 서비스가치는 고객만족을 통해서만 지속적 이용의도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 고객만족과 지속적 이용의도의 경우에는 고객만족은 지속적 이용의도에 큰 영향을 끼치는 것으로 결론지을 수 있었다.
이동통신서비스의 특성상 소비자들이 이동통신서비스에서 가장 기본적이면서 중요하게 여기는 차원은 이동통신의 믿음성, 신뢰성임이 밝혀졌다. 조사에 앞에 경제상황이 어려워지고 소비자들이 가격에 민감해서 통화요금 및 비용이 영향력이 클 것이라 예측했으나 실제로 통화요금 및 비용은 영향력이 서비스가치와 고객만족에 유의하게 영향을 나타내고는 있지만 큰 영향력을 미치지 않았다. 이는 통신사 별로 가격차이가 그다지 크지 않고 사람들이 가격보다는 오히려 품질을 더 중요시 여기기 때문이라고 생각한다.
이상의 연구 결과들은 우리나라 이동통신 산업에 대해 여러 가지 시사점을 제시해준다.
이제 1인 1폰 시대가 되면 국내 수요자는 더 이상 없어지게 된다. 즉 모든 국민이 휴대폰을 가지고 있기 때문에 더 이상의 수요창출은 힘들다는 것이다. 따라서 국내시장에서는 고객의 이탈을 막는 것이 중요한 관심사로 등장하게 된다. 연구결과에서 보았듯이 고객의 이탈방지는 즉 지속적 이용의도가 얼마나 높은가로 연관지을 수 있다. 그리고 연구결과에서 신뢰성과 믿음성이 지속적 이용의도에 가장 큰 영향을 나타내는 것으로 확인해 보았다. 즉 이동통신서비스가 고객과 처음 계약한 대로 서비스를 이행하는가, 고객의 불만을 단번에 해결해주고, 고객의 소리에 귀기울이는가, 요금지불체계를 믿을 수 있는가,개인의 정보를 무단유출하지 않는가, 이런 보안과 애프터서비스의 측면을 소비자들은 굉장히 중요시 여기고 있었다.
결론적으로 경쟁은 점점 치열해 지고 시장도 포화상태에 이른 이동통신시장에서 지속적인 경쟁우위를 유지하기 위해서는 이동통신서비스 이용고객의 애프터서비스와 보안유출방지, 회사의 이미지재고에 많은 투자와 노력이 이루어져야 한다. 또한 이동통신서비스 지속적 이용의도는 고객만족이 절대적인 영향을 차지했고, 고객만족은 서비스가치와 각각의 서비스품질이 중요한 영향을 미쳤음으로 확인했으므로 품질관리와 고객만족을 위해 지속적인 노력을 아까지 말아야 할 것이다.
2. 연구의 한계 및 미래 연구 방향
연구에서 드러난 한계는 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 거의 대부분이 경희대학교 학생을 대상으로 하였기 때문에 차후 연구에서는 지역 범위를 전국적으로 확대한 표본을 구성하여 분석이 이루어져야 할 것이다. 둘째, 이동통신사의 시장비율은 거의 정확했다. sk텔레콤이 시장의 경우 51%였고, 조사결과는 57%로 나왔고 다른 통신사의 비율도 거의 정확했다.
남녀의 비율도 44%,56%로 거의 반반의 결과를 낳았다. 하지만 조사가 경희대학교 학생을 대상으로 하다보니 연령비율이 20대가 97%를 이루었고, 따라서 직업도 대학생이 90%를 넘고, 수입이 없는 학생이다 보니, 소득도 100만원미만의 경우가 97%였다. 따라서 이 연구결과를 우리나라 사람들의 성향과 연관시키기에 조금 무리가 있을 수 있다. 20대의 대학생들의
휴대전화 실태조사를 하게 되면 거의 정확한 결과를 얻을 수 있겠으나, 확대해석을 하기 힘들다는 점이 아쉬움으로 남는다.
따라서 앞으로 더욱더 정확한 조사와 다양한 결과, 신뢰성있는 조사를 위해서는 지역범위를 확대하고, 연령층도 확대하며, 학생이 아닌 다양한 계층의 사람을 조사하고, 지금처럼 실제시장과 표본의 비율을 맞추고, 성비를 균등하게 유지해서 좀 더 과학적이고 정확한 통계를 낼 수 있는 설문을 실시해야 겠다는 결론을 얻었다.

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