VIPS의 서비스 실패 사례와 극복 방안

소개글

VIPS의 서비스 실패 사례와 극복 방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 서비스 실패와 회복에 관한 정의와 유형

2. 서비스 실패 극복 방안

3. 서비스 회복 과정

4. 서비스 회복노력의 이점

5. 빕스의 개요

6. 빕스의 서비스 실패 사례와 극복방안


Ⅲ. 결론

본문내용

위에서도 말했다시피 샐러드바가 뷔페식이라 테이블에 접시가 자주 쌓이게 되는데 이 접시는 담당서버가 어느 정도 쌓이면 제때 치워줘야 하는데 바쁠 때는 자주 치워주지 못해서 고객의 불만이 생기는 경우가 있다. 또한 접시를 너무 자주 치워줘서 이야기를 나누는데 방해가 되어서 불만을 가지는 경우도 있다. 그리고 트레이에 접시를 쌓을 때 접시가 미끄러져 떨어지지 않게 하기 위해 그릇으로 남은 음식을 옆으로 밀어 낸 후 그 위에 접시를 쌓게 되는데 남은 음식이 섞여 있는 것을 보면 고객이 봤을 땐 불결해 보이게 된다. 이 해결책으로는 고객마다 접시 치워주길 바라는 정도의 욕구가 각기 다르기 때문에 조금 힘든 점은 있으나 고객이 샐러드 이용을 위해 자리를 비웠을 시에 남겨진 음식이 없는 접시만 자주자주 치워드리고 트레이를 가능한 한 고객의 눈높이의 위로 들어 음식물이 보이지 않게 들고 한꺼번에 너무 많은 접시를 쌓지 않도록 한다.
③ 물이나 티슈 등의 리필 : 물이나 티슈를 항상 확인하고 부족하다 싶으면 리필을 한다. 이 또한 바쁠 때는 잘 되지 않는 항목 중에 하나이다. 이것 또한 고객이 먼저 말하기 전에 항상 신경 써서 해야 할 일이다. 현재 평일 4시 이후, 주말에 샐러드 바에 칵테일 새우가 준비되는데 새우의 껍질을 벗기다 보면 손이 많이 찝찝해지기 때문에 특히 물수건을 가져다 드리는 것은 필수이다.
(8). 계산 시 서비스 실패사례
① 할인카드 : 현재 빕스 제휴카드는 The CJ card, KTF 멤버쉽 카드가 있는데 KTF 멤버쉽 카드 사용시 신분증이 있어야 사용이 가능한데 이것에 대해 불만을 가지는 고객이 생기는데 이것은 멤버쉽 카드 도용문제로 제휴카드 회사 측에서 요구를 하는 것이기 때문에 시정하기가 힘든 점이 있다.
② 제휴상품권 : 빕스에서 사용가능한 상품권은 CJ푸드빌 상품권, 신세계 상품권 등이 있는데 이 상품권은 1만원 이하은 80%, 그 이상은 60% 이상을 사용하여야 잔액을 돌려받을 수 있다. 이것은 상품권 뒤에 적혀 있는 것이고 어느 곳에서는 그렇게 사용하고 있는데 한번은 어떤 고객이 사용해야할 만큼 사용하지 않았는데 잔액을 돌려 달라고 언성을 높이고 막무가내로 그런 일이 있었다. 결국 돌려 드리긴 했지만 보기 좋지 않았다. 계산 착오나 거스름돈을 잘못 주거나 하는 일은 없었다.
(9). 이 외의 서비스 실패 사례
① 청결 문제 : 빕스에서는 주방직원은 머리를 망사 핀으로 고정시킨 후 흰 모자를 쓰고 홀 서버들은 머리를 망사 핀으로 묶고 흘러내리는 머리는 실핀으로 고정을 하게 된다. 그럼에도 불구하고 음식에서 머리카락 등의 이물질이 발견되는 일도 있다. 주로 메인 요리에서보다는 샐러드바의 음식에서 머리카락의 클레임 사례가 많은데 그 이유는 샐러드바가 오픈이 되어 있기 때문에 그 곳을 많은 사람들이 이동을 하며 다니는데 그 사이 사람들의 머리카락이 빠질 우려가 많다는 것이다. 머리카락이 어디서 빠졌던 간에 머리카락이 발견되면 그 음식은 바로 버리고 다시 준비를 해서 제공을 하고 있다.
이 외에 테이블이나 화장실의 청결 문제는 양호한 편이다. 테이블은 날짜를 정해서 오픈하기 전에 세제로 테이블은 물론이고 테이블 아래 기둥까지 청소를 하고 화장실은 주말의 경우에는 특별히 화장실 담당서버를 정하여서 계속해서 세면대를 닦고 휴지를 리필하고 휴지통을 비운다.
② 샐러드 바의 음식 포장 : 메인 요리를 시켜서 남았을 경우 포장이 가능하지만 샐러드 바에 있은 음식은 포장이 불가능 한데 많은 고객들이 샐러드 바에 있는 쿠키를 몰래 가지고 가기도 한다. 그럴 때 마다 일일이 고객에게 가서 싸가지고 가면 안 된다고 말하기도 서로 간 민망하기도 하다. 말을 하면 왜 안 되냐고 오히려 화를 버럭 내시는 고객들도 많았다. 이것은 자주 일어나는 사례 중에 하나인데 상황이 더 커지게 되는 경우도 많은 편이다. 그래서 지금은 쿠키를 따로 포장을 해서 판매를 하고 있다. 그래서 쿠키를 지금 따로 포장을 해서 판매를 하고 있는 제품이기 때문에 싸가지고 가시면 안 된다고 말을 해드린다.
Ⅲ. 결론
서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 서비스 실패라고 한다. 이 서비스 실패가 일어나면 그 순간 기업은 고객에게 신뢰를 잃게 되고 고객이 가진 기대에 부응하지 못하는 결과를 낳게 된다. 서비스 실패 자체는 고객에게 불만족한 상황을 연출하게 되고 고객은 그 순간부터 기업을 불신하게 되지만 기업은 서비스 실패의 순간을 한 명의 충성고객을 더 늘릴 수 있는 기회로 생각하고 실패된 서비스를 회복하는데 노력을 기울여야 한다. 본론에서 보듯이 고객은 서비스 실패 후 처리에 대한 관심이 높기 때문에 서비스 실패 후 고객이 감동 할 수 있는 서비스를 제공한다면 기업의 이미지는 서비스 실패 전 보다 더 좋아 질 수도 있는 것이다. 레포트를 작성을 위해 수성교점 빕스에 방문해서 점장님에게 서비스 실패 사례와 대처방안에 대해서 들은 바 역시 위와 같은 내용을 말씀하셨다. 서비스 실패로 인해 돈이 지출이 될 상황이라면 그것을 아깝다고 생각을 해서는 안 되며 실패 후 바로 다시 서비스 회복을 하지 않으면 그 후에 서비스 회복은 더 어렵고 그 매장에 대한 안 좋은 감정이 있다면 구전 등으로 인해 잠재 고객 등의 많은 고객을 잃는 더 큰 타격을 입을 것 이라 말했다. 그래서 빕스는 서비스 실패가 일어났다면 바로바로 대처를 하고 있다. 타 패밀리 레스토랑 보다 늦게 오픈한 업종이지만 해외에 로열티를 지급하지 않는 국내 개발 브랜드이며 현재 업장을 늘려가면서 점차 성장을 하고 있다. 그리고 서비스 역시 더욱 좋아지고 있고 서비스 회복 후 처리도 빨라지고 좋아지고 있지만 서비스 회복의 중요성을 항상 기억하고 서비스 회복을 위한 노력을 게을리 해서는 안 되고 고객만족을 넘어서서 고객감동에 이르기까지의 노력을 한다면 타 업종을 넘어서서 패밀리 레스토랑의 선두를 차지할 수 있는 빕스가 될 것이라 기대해본다.
☆ 참고 자료 ☆
CJ 푸드빌 홈페이지 http://www.foodvill.co.kr/
빕스 홈페이지 http://www.ivips.co.kr/
서비스 회복전략에 관한 연구논문 (김형순)

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