서비스사람관리

소개글

서비스사람관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

내부마케팅
내부마케팅의 목표
내부마케팅의 실천
내부마케팅의 실천방안

관게마케팅
관계마케팅의 목표
관계마케팅의 실천방안

본문내용

고객이다.
② 고객(customer) 단계 : 예상고객이 첫 거래를 한 이후의 단계이다. 수량할인 등에 의해 재구매 동기를 갖게 된다.
③ 단골(client) 단계 : 고객은 단골로 발전한다. 고객 단계까지의 소비자들은 동일한 상품을 여러 군데의 점포에서 또는 동일한 제품을 여러 브랜드별로 구매할 수 있다. 따라서 기업은 관리적 측면에서 고객간의 관계를 고무시키는 것이 좋다.
④ 옹호자(advocater) 단계 : 상품의 지속적 구입을 넘어 다른 사람에게 적극적으로 사용을 권유하게 된다.
⑤ 동반자(partner) 단계 : 기업과 고객이 완전히 융합된 상태이다. 즉, 고객이 기업의 의사결정에 참여하고 함께 이익을 나누는 고도화된 단계라 할 수 있다.
관계제고를 위한 전략
① 사회적 강화(social reinforcement) : 고객의 사회적 존경이나 소속 및 유대감에 대한 니즈를 강화시키는 것이다.
② 재확신(reassurance) 유도 : 재확신이란 신뢰와 헌신과 관심 등을 의미한다.
③ 혜택강화(benefit reinforcement)의 제공 : 혜택강화란 고객에게 왜 그 서비스가 혜택이 있고 이로운지를 설명해 주는 것이다.
④ 문제해결(problem solving) 기능 : 일반적으로 기업은 어떤 상품을 소비자에게 파는 것에만 관심이 있는 경우가 많다. 그러나 한 번 고객을 영원한 고객으로 만드는 열쇠는 좋은 서비스 상품을 제공하는 것 외에, 혹시 불만이나 문제가 생긴 고객의 문제를 해결해 주는 것에 있다.
⑤ 맞춤 서비스(service customization)의 제공 : 고객의 특정한 니즈를 충족시킬 수 있는 서비스를 주조(mold)해 주는 느낌을 받는다면, 고객은 매우 만족할 것이다.
⑥ 서비스 향상(service enhancement)을 촉진시킬 수 있도록 설계되어야 한다.
우량고객 관리 20/80 법칙에서 가치창출에 기여하는 이 20%의 고객을 보통 '우량고객'이라고 부른다. 이 법칙에 따르면 이익을 증대시키기 위해서는 우량고객을 찾아내 이들의 충성도를 높이는 데 우선적으로 노력을 기울어야 한다. 그러나 무조건 고객이 많으면 많을수록 좋다는 생각보다는 고객의 구성, 즉 고객 포트폴리오를 최적으로 구성하는 것이 중요하다. 특히 우량고객의 확보, 유지 및 관리가 중요하다.
이하에서는 이를 위해 다루어야 할 몇 가지 과제들과 관련된 이슈들을 살펴보도록 한다.
우량고객에 대한 명확한 선별기준을 설정한다 아직도 많은 기업에서는 우량고객을 선정할 때 고객들의 실질적 기여도보다는 매출액이나 거래액, 잔고규모 등 양적 지표만을 사용하고 있다. 그러나 진정한 우량고객을 가리고 위해서는 이러한 양적 지표에서 탈피하여 이익기여도에 따른 질적 평가로의 전환이 필요하다. 고객의 잠재적 기여도 평가는 궁극적으로 고객생애사치(customer Lifetime Value)에 관련된 것이다.
우량고객의 규모와 관리기간 단위를 결정한다 우량고객의 규모를 너무 크게 규정하면 관리비용이 많이 든다. 반면 우량고객의 규모를 너무 작게 제한하면 전체 수익에서 우량고객이 자치하는 비중이 낮아져 우량고객 관리의 의의가 줄어든다. 따라서 여러 비용을 감안하여 관리할 우량고객의 적정 규모를 결정해야 한다.
우량고객에 대한 차별적 보상 프로그램을 설계한다. 효과적인 보상 프로그램을 설계하기 위해서는 우선 고객에 가장 선호하는 혜택이 무엇인지를 정확히 파악해야 한다. 어떠한 혜택을 제공하는 것이 효과적인가는 업종에 따라 다를 것이다. 또 효과적 보상 프로그램은 물질적 보상뿐만 아니라 심리적 보상도 포함해야 한다. 우량고객 프로그램은 회원제형, 정보제공형, 포인트형으로 분류할 수 있다.
고객에 대한 데이터베이스를 구축한다 고객에게 제공하는 상품이 복수인 경우에는 고객별 종합적 기여도를 평가하기 위해서 상품별 거래실적이 고객별로 통합 가능한 데이터베이스 구축이 필요하다.
데이터베이스 마케팅 데이터베이스 마케팅은 "고객에 대한 여러 가지 정보를 컴퓨터를 이용하여 데이터베이스화하고 고객 개개인과의 장기적인 릴레이션 구축을 위한 마케팅 전략을 수립하고 집행하는 제 활동"으로 정의된다. "적절한 고객(The Right Person)"에게 "적절한 시점(The Right Time)"에 "적절한 장소(The Right Place)"에서 "적절한 상품(The Right Offer)"을 제공할 수 있는 것이다.
데이터베이스 마케팅의 기본 전략은 다음과 같다.
고객 활성화 전략 기존고객이란 일정기간내 자사의 상품을 구매한 적이 있거나 현재 이용하고 있는 고객을 말한다. 기존고객을 대상으로 한 데이터베이스 마케팅 전략에는 고객활성화(customer activation), 고객충성도 제고, 고객유지, 교차판매 등이 있다.
고객충성도 제고 전략 이는 고객이 다른 기업의 상품으로 전화하는 것을 막기 위한 전략으로, 고객과의 장기적인 관계유지를 강화하여 자사 상표에 대한 충성도를 높이는 것(loyalty enhancement)이 목적이다. 고객에게 물질적 혜택뿐만 아니라 혜택을 제공하여 고객과의 유대강화를 통해 충성도를 제공하는 것이다.
고객유지 전략 이는 구매 후 자신의 결정에 불안감을 느끼는 고객에게 여러 가지 정보를 제공해 줌으로써 재구매를 유도하는 전략이다.
교차판매 전략 교차판매(cross-selling)는 기업이 여러 가지 상품을 취급하고 있는 경우 한 상품의 고객으로 하여금 다른 상품을 구매하도록 하는 것이다. 이는 동일 상품에 대한 반복구매가 거의 일어나지 않는 경우 유용할 수 있다. 양질의 고객 데이터베이스를 보유하고 있는 은행 등 금융기간에서 자주 사용된다.
신규고객 확보 전략 데이터베이스 마케팅은 잠재고객을 대상으로도 이루어질 수 있다. 잠재고객이란 자사의 상품을 구매하거나 이용한 적이 있지만 최근 일정기간 동안에는 구매하지 않는 고객을 의미한다. 잠재고객을 대상으로 한 데이터베이스 마케팅 전략에는 신규고객 확보, 과거 고객 재활성화 등이 있다.
과거고객 재활성화 전략 과거고객 재활성화(Reactivation)는 과거에는 이용했지만 최근에 이용하지 않는 소위 휴면고객을 다시 고객으로 전환시키는 전략이다.

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