고객관계관리

소개글

고객관계관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론 - 이 주제를 선택한 동기
- 21세기의 새로운 패러다임

본론 - * CRM 이란 무엇인가?
1. CRM의 정의
2. 마케팅 방식의 시대별 변화
3. CRM의 목적과 필요성
4. CRM의 중요성
5. CRM의 전략적 특징
- * CRM 과 e-CRM
1. e-CRM의 전략적 정의
2. CRM, e-CRM의 공통점
3. CRM, e-CRM의 차이점
- * CRM 의 발전방향
1. CRM의 정보기술 활용
2. CRM의 최적화방법
3. 효율적인 CRM을 위한 방법
- * CRM 의 현황
1. 최근 CRM과 관련한 주요 이슈 및 동향
2. CRM의 도입사례
3. CRM의 성공사례
4. 관련기사

결론 - 나의 생각
- CRM 수익성 제고 방안

참고문헌

본문내용

이 서서히 확대되고 있다. 지난 하반기부터 논의돼 왔던 CRM ASP 사업은 CRM에 대한 관심이 각 IT 산업 분야로 급속히 파급되면서 구체적인 방법론으로 접근하는 등 상당한 진척을 보이고 있는 것. 지난 10월 HP와의 합작을 통해 CRM ASP 사업을 공식적으로 선언했던 유니보스는 올해 이에 대한 구체적인 실행 방안을 추진할 계획이다. 유니보스는 현재 CRM ASP 사업에 대한 다양한 방법론을 모색하고 있는데 첫번째 단계로 케이스 바이 케이스의 전통적인 ASP로 사업 가닥을 잡고 있다. 유니보스는 CRM 시스템 구축을 통해 월 정액 요금을 받는 형태로 ASP의 첫 포문을 열 계획이다. 유니보스의 CRM 마케팅팀 고영준 차장은 `현 단계의 기획은 직접적인 시스템 구축 외에 기존의 데이터에 기반해 캠페인 활동을 벌이거나 웹 데이터를 분석함으로써 사업 모델을 제시해 주는 것으로 방향을 맞추고 있다. 무엇보다 고객이 전적으로 ASP 사업체를 믿는 것이 중요하다. 이 전제 조건을 만족시켜야만 서비스가 가능하다`는 점을 강조했다. 유니보스는 현재 웹에서 원스톱 서비스 가능한 CRM 구성 요소를 모두 갖춘 상태이며, 주요 협력사를 중심으로 레퍼런스 사이트 만들기에 주력하고 있다.
CRM ASP 사업을 별도로 내세우진 않고 있지만 이와 유사한 CRM BSP(Business Service Provider) 개념을 들고 시장 진출에 적극적으로 나서는 업체도 있다. DMS는 국내 총 31개사의 인터넷 기업과 제휴를 맺고 eCRM 구축을 비롯해 공동 마케팅을 전개하는 협력 체제를 마련했다. 알바링크 듀오 세이클럽 배움닷컴 등 국내 인터넷 전문 포탈 서비스 업체들이 이 공동 마케팅 그룹에 참여하고 있다. 또 eCRM 영역에서 독특한 채널 모듈을 확보하고 있는 업체들이 다수 참여, 직접적으로 CRM 솔루션과 마케팅 방법론을 지원하고 있어 CRM ASP 사업 모델에 새로운 전기를 마련해 줄 것으로 예측된다. 여기에는 CC미디어(웹 로그 분석)와 코리아엑스퍼트(스마트 원투원 엔진 보유), 마이크로스트래티지(비즈니스 인텔리전트 솔루션), 네오캐스트(대용량 e메일 마케팅 솔루션) 등이 협력하고 있다. DMS의 한 관계자는 `막대한 투자를 요구하는 eCRM 프로젝트는 인터넷 기업들에게 부담이 되기 쉽다. 초기 투자 비용을 CRM 서비스 사용액으로 개념 전환해 온라인 기업들의 eCRM 구축 고민을 해결할 수 있다. 해당 제휴사의 고객 관리 환경을 이해하고 이를 바탕으로 최적의 eCRM 솔루션이 공급 가능할 것`이라며 CRM ASP의 장점에 대해 설명했다. DMS의 이같은 시도는 지금까지 이론적인 수준에 그쳤던 CRM 협업 개념이 구체적으로 구현되고 있다는 점에서 향후 국내 CRM 시장에 새로운 비즈니스 모델을 제시할 것으로 전망된다.
ASP도 컨설팅에 입각해 IT 인프라 분야로 확산되고 있다는 점을 감안하면 CRM 사업 역시 단순 구축 차원을 벗어나 시스템 유지 보수, 지속적인 컨설팅 협력 관계로 발전될 가능성이 충분하다. CRM 업계의 한 관계자는 `CRM ASP 사업 모델이 국내에 뿌리 내리면 한국오라클, SAP코리아 등 외산 CRM 패키지 업체들도 이에 적합한 모듈을 별도로 상품화할 가능성이 높다. 시스템 구축이 아니라 마케팅 전략의 관점에서 CRM을 바라봐야 한다`고 솔루션 성격을 설명했다.
< 결론 >
전 세계적인 기업 간의 경쟁 상태로 인하여 고객이 접하게 되는 정보가 월등하게 많아지게되면서 고객을 새로 유치하는 것에 만족하기보다는 현재 보유하고 있는 고객과의 접점을 강화하고 고객이 필요한 서비스와 제품을 적기에 제공하여 비교 정보에 쉽게 노출될 수 있는 고객이 경쟁사로 이탈하는 것을 막는 것이 최대의 과제가 되어가고 있다.
이러한 시장 상황과 맞물려 다양하고 빠르게 변화하는 고객의 니즈(Needs)를 적절히 파악하고 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공하여 수익성을 최대화하는 것이 목표라고 할 수 있다.
- CRM 수익성 제고 방안
CRM 는 고객중심의 장기적인 이익실현을 위한 경영환경개선이라고 할 수 있기 때문에 기업에서 가장 절실한 수익성 제고 방안이 단기간에는 오히려 투자 대비 수익이 악화 될 수 있는 어려움이 있다. 이 같은 한계성을 극복하기 위해서는 e-CRM 구축을 계기로 더욱더 고객을 기반으로 한 이익창출 극대화에 노력을 기울여야 한다. 이에 대한 가장 현실적인 대안이 명확하고 고객 수익성을 발견하고 평가하는 작업이다.
고객 수익성 평가는 우선 고객의 유형을 나누고 그에 따라 투자비용 수익창출, 이른바 ROI(Return ON Invested Capital)를 분석하는 것이다. e-CRM 솔루션을 구축할 때는 데이터 마이닝 기법을 활용하여 고객과의 관계 개선과 장기적이고 지속적인 수익성 최적하를 실현할 수 있도록 하여 다음과 같은 다양한 전략에 접근하여 수익창출의 효과를 제고해야 한다.
ㆍ신규고객 확보와 고객머물기
ㆍ컨텐츠의 유료화 추진
ㆍ전자상거래 실시 유무 판단
ㆍ컨텐츠 제휴 재판매 전략
ㆍ컨설팅 제휴
ㆍ사이버입점 제휴
ㆍ배너광고
ㆍ다이렉트 마케팅의 대행
ㆍ고객확보 마케팅 등 아웃소싱 실시
ㆍ오프라인 판매경로의 진출
ㆍ오프랑니과의 연계 전략
ㆍe-비지니스 컨설팅
ㆍe-CRM 솔루션 구축 프로젝트 수행
ㆍ기존고객에 대한 로열티 제고
ㆍ고객접촉에 경로의 다양화를 통한 고객우호성 증대
ㆍ기타 자문과 이벤트 참여 등
참고문헌
○ CRM의 이론과 사례(한국능률협회, 한국 NCR CRM 컨설팅 그룹, 2000)
○ CRM과 짜장면 배달(시대의 창, 박성수 지음, 2000)
○ 죽은 CRM과 살아있는 CRM(한언, 최정환,이유재 지음, 2001)
○ e-CRM 구축과 운용전략(송현수 지음, 2001)
○ 돈되는 CRM-성공하는 CRM 실패하는 CRM(딕리 지음, 2001)
○ One to One CRM 전략(노무라 다카히로 지음, 2001)
○ www.crm.co.kr
○ www.crmpark.com
○< 참고 동영상 >
http://dory.mncast.com/mnc_movie.swf?movieID=1067|N200658115546

키워드

CRM,   e-CRM,   CRM의 현황,   CRM의 발전방향