한국행정의 패러다임 변화와 고객지향적 행정체제의 구축방안

목차

I. 서 론

II. 한국행정의 패러다임 변화의 필요성
1. 한국사회와 행정의 변화과정
2. 한국행정의 실태
3. 한국행정 패러다임의 변화 필요성
4. 한국행정과 정보기술 지향

III. 고객지향적 행정체제 구축방안
1. 실질적 의미의 고객지향적 행정
2. 고객지향적 행정체제의 구축
3. 민간분야의 역할을 강화시키는 투입증대
1) 민간분야의 발전을 위한 합의도출
2) 민간분야의 요구사항에 대한 주기적인 조사
4. 행정분야의 혁신
5. 행정서비스의 민간분야로의 산출
6. 환류기능의 정기적 실시
1) 고객 만족도 조사실시(Customer satisfaction survey)
2) 시민 불평조사(Customer claim center)
3) 익명의 시민들에 의한 행정서비스조사(Anonymous customers survey)
4) 행정업무경험(Reporting experiences of each employees)의 데이타베이스화
7. 고객지향적 행정체제를 위한 제반 조건

Ⅳ. 결론

본문내용

제 역할을 하지 못했을 때는 이에 대한 책임을 묻거나 본인이 이에 대해 설명해야 하는 각 행정문제들에 대한 [사전책임자 점검 보고제도]의 도입이 요청된다. 이런 제도는 각종의 행정문제가 발생함으로써 야기되는 비용과 시간상의 손실을 사전에 극복할 수 있는 효율적인 제도가 될 수 있을 것이다.
여덟째로 업무처리상에 발생하는 오류의 시정지체가 발생되는 것을 대비하여 행정업무의 Time out를 도입하고, 행정자치부에서 시행되고 있는 시민헌장제를 각 부서별로 도입하고 각 업무별로의 행정서비스기간을 설정해 두는 것도 시민을 위한 행정에 중요한 기여를 할 것이다. 또한 전자정부제도를 도입하여 모든 행정업무를 One-stop service와 Non-stop service 및 Any-stop service로써 처리할 수 있는 제도적 장치가 마련되어야 할 것이다. 그리고 정보네트워크로 국민과 하나가 되는 투명한 정부를 구축함으로써 이런 시민들의 불신을 해소해야 할 것이다.
Ⅳ. 결론
세계화, 지방화, 정보화의 시대에 한국행정은 경쟁과 새로운 변화라는 요소를 과감히 수혈해야 함으로써 소비자(customer), 경쟁(competition), 변화(change)의 3C 시대에 대응해야 한다. 이를 위해 행정운영시스템을 민간분야의 고객들의 행정수요에 맞도록 재구성하여 행정을 수행하는 모든 공직자들이 일체감과 품질향상노력으로 시민들의 만족을 추구해 나가야 할 것이다. 이제 모든 일의 아이디어는 그 일의 현장에서 발생될 수 있다는 사실을 직시하고, 모든 담당자가 행정업무를 자신의 일처럼 책임지고 처리할 수 있도록 권한과 의무를 동시에 부여하여야 할 것이다. 행정의 목적은 국민들에게 만족을 제공한다는 사실을 재인식해야 할 것이다.
이 고객지향적 행정체제를 통해 행정업무수행에 있어 시민들에 대한 배려와 업무수행의 질과 태도는 크게 향상될 것이다. 이를 통해 나타날 수 있는 기대효과를 보면 첫째로 행정업무의 과학화에 크게 기여할 것이다. 일반적으로 행정업무들은 장기적 추상적 계획적 성격으로 인해 객관화가 어렵다. 그러나 시민들의 만족을 직접적으로 가져올 수 있는 구체적인 업무들을 중심으로 방안을 모색한다면 행정업무의 체계적 과학적 접근이 이루어질 것이다.
둘째로 행정의 효율성 증대에 크게 기여할 것이다. 고객지향적 행정체제는 항상 시민들의 요구를 파악하고 분석하여 공무원들의 자발적인 참여하에 문제를 해결해 나가므로 최소의 비용으로 시민들이 바라는 목표를 가장 효율적으로 달성해 준다. 물론 시민들의 요구를 객관화 구체화시키기에는 많은 어려움이 있으나, 장기적인 부처계획과의 연계하에 부처업무수행과정에 대한 Process Mannagement와 업무내용에 대한 Quality Improvement 방안을 시민들의 요구사항과 연계하여 지속적으로 추진해 나간다면 장기적인 업무의 효율화를 가져올 것이며 시민들에 대한 서비스의 질이 크게 향상될 것이다.
셋째로 내부고객인 공무원들에 대한 분석과 보상의 실현에 대한 강조로 공무원의 사기가 증진될 것이고, 자발적인 참여와 조직에 대한 일체감 증대로 인해 공무원들의 창의력을 극대화시킬 수 있을 것이다. 고객지향적 행정체제는 조직구성원에게 권한을 위임하고 많은 역량을 발휘하도록 하는 관리기법으로써 이를 통해 조직구성원의 인적능력을 극대화시키는 것이다. 이런 점에서 업무성격이 장기적 추상적인 행정업무의 경우 조직구성원의 자발적 창의적 적극적인 업무자세는 중앙부처의 업무성과에 가장 중요한 영향을 미친다.
넷째로 고객지향적 행정의 실천으로 고객의 권리에 대한 인식을 새롭게 하여 주며, 우리나라 행정관리에 대한 새로운 시각이 제공되고, 행정관리기술의 개선을 위한 지침이 될 수도 있을 것이다. 시민들에 대한 우선적인 배려는 행정이 추구하는 공익실현을 달성할 수 있게 할 뿐 아니라, 행정부서가 빠지기 쉬운 부처할거주의나 무사안일주의를 극복할 수 있는 좋은 제도적 장치가 될 수 있을 것이다.
다섯째로 고객지향적 행정체계는 조직의 위계질서의 수 감축, 업무분석에 있어서 조직구성원의 많은 참여, 의사결정 과정에의 직원참여, 고객요구에 대한 지속적인 배려, 문제해결을 위한 집단과 팀의 활용 등을 중요시하고 있다. 이런 특성은 기존의 중앙집권화된 행정문화를 근본적으로 바꾸고 민주적 참여적 행정문화를 가져올 수 있는 좋은 제도적 장치가 될 것이다. 또한 장기적인 방향설정과 계획업무를 담당하는 중앙행정기관의 입장에서 이런 민주화되고 참여적인 조직문화는 장기적으로 기회비용의 최소화를 가져올 것이다.
[참고문헌]
김광주. (1999). 지방자치평가단의 구성 및 운영방안. 한국행정학회 1999년도 하계학술대회 발표논문.
김번웅외. (1991). 현대한국행정론. 박영사.
김병준. (1998). 시민평가제의 기능과 도입방안. 「21세기를 여는 민선2기 지방자치의 역할과 임무」, 서울시정개발연구원, 시도
연구원협의회 공동세미나.
김영기. (1991). 공공서비스 성과에 대한 수혜자평가의 결정요인. 부산대 대학원 박사학위논문.
박수영. (1997). 지방시대의 도래와 지역사회 개발, 「경남개발」 제29호.
양덕순. (1999). 지방정부 행정품질관리제도 성과에 관한 연구. 경희대 대학원 박사학위논문.
오연천. (1998). 지방정부 개혁의 논리와 정부간 관계의 재구축. 「행정논총」 36(1).
이기종·양덕순. (1998). 지방자치단체의 성과평가 운영방안. 제주발전연구원, 「제주발전연구」, 제2호.
정일섭. (1998). 광역자치단체와 기초자치단체간의 관계에 관한 연구. 인하대학교사회과학연구소 논문집 제16집.
기획예산위원회외 합동(1998), 국민의 정부 국정과제, 관계부처 합동.
김번웅 외(1997), 한국행정개혁론, 법문사.
박병식(1996) 지방자치단체와 지방의회의 효과성 평가, 동국논총 제15집, 1996.
박병식(1995), 도시행정론, 대영문화사.
박병식(1989), 주관적 행정평가에 관한 연구, 한국행정학보, 제23권 제1호.
심익섭(1998), "신정부출범 1년, 공공부문의 개혁평가와 과제", 한세정책, 제5권 제3호.
총무처 직무분석기획단(1997), 신정부혁신론, 총무처, 박영사

키워드

고객지향적행정체제의구축방안,   한국사회와행정의변화과정,   한국행정과정보기술지향,   실질적의미의고객지향적행정,   민간분야의역할강화,   행정서비스의혁신,   고객만족도조사실시,   고객지향적행정체제조건